电商平台上客户不回复的原因何在？

关于外贸客户沟通问题的探讨

在外贸领域，常常让新人感到困惑的有三个问题：为何客户在初次询盘后就不再回复？为何客户在报价后就毫无消息？为何原本聊得好好的客户突然就不理人了？实际上，这些问题的核心在于，在销售过程中给出产品、报价、公司资质等信息后，却得不到客户的反馈，就如同蝙蝠失去了反射回来的超声波，既失去了成单的可能，也不知该如何调整策略来推进工作，这是众多外贸人尤其是新人面临的难题。

回复时机的把握很关键

一般而言，收到客户询盘或邮件时，应立即回复。可先回复一封告知邮件，如“邮件已收到，您的事情（邮件）会尽快处理（回复）”，这既是一种礼貌，也确保了回复的及时性，让客户感觉受到重视。这里提醒一下，优秀的外贸业务员都有自己高效的工作方法，相关内容可在公众号里发送关键词“提升自我”查看学习。然而，有时我们还是会因各种原因错过最佳回复时机，之后再联系客户可能就没了回应。此时，客户可能已与其他供应商深入沟通，不愿再浪费时间在其他供应商身上。若如此，我们在回复客户邮件时可换个切入点，可先提及工厂的实力、专业度和知名度等，留个好印象，说不定哪天客户又会想起。但也不能跟得太紧，首周可保持一天一封的跟进频率，之后十天左右发一次邮件并推荐相关产品，保持联系不断即可，这也算是一种长远布局。我就曾靠这种长期跟进拿下过三个 10 万美元以上的大单。

报价时机需谨慎拿捏

当客户初次询盘时，若要求不详细且身份不明确，最好不要立即报价，可先探探客户的底。真正的客户会先了解产品性能和规格技术后才询价，且价格会有一定范围，还会关心发货及售后服务等情况，他们可能对市场非常了解。在回复客户第一封邮件时，应立即告知客户收到反馈并正在处理，同时简单介绍自己。在第二封邮件中，附上客户咨询产品的图片和参数，询问是否满足其需求，最后等客户确定型号参数后再报价。最佳策略是先引导挖掘需求后再报价，当然若客户一开始就询价，那其实力也值得怀疑。让客户在了解产品卖点后再报价，这样即使客户认为报价超预算也有应对之策。记住，这里说的是不要盲目报价，而非不报价。

绕过邮件屏蔽有技巧

很多时候回复客户询盘后却没收到反馈，可能是客户没看到或根本没收到邮件。国外很多邮箱有垃圾邮件自动屏蔽系统，当邮件主题中出现如 price、sale、promotion 等推销味过重的词时，邮件会被自动屏蔽；若第一次回复就添加附件，也可能被列入垃圾邮件。写邮件主题时要注意用词，既要吸引人又要不被屏蔽，可采用“客户名称/目标产品”的格式，如“Tommy/kinds of x-ray are ready to support”。另外，尽量不在第一封邮件中添加附件，若必须有可贴在正文以图片形式呈现。若发现疑似屏蔽情况，可发几封测试邮件，若证实没收到，应采取其他方式联系客户，如换个邮箱或用即时通讯工具。关于 SPAM 高频词，可在 Google 输入“Email Spam Words to Avoid”查询相关列表。

让邮件在客户面前突出

站在客户角度思考，当需要采购货物时，往往会给多家供应商发询盘然后等待回复。所以当客户查看邮箱时，邮件可能已塞满。此时客户不会每封都点开看，而是挑主题顺眼、排在前面、邮件发送较多的几家。相应地，我们在回复时要注意时间和频率，一般应在客户上班前一小时回复，保证邮件在最前面。同时为让客户能看到，应适当多发几封，让邮件保持在合适位置。关于把握各国客户上班时间，我之前讲过也整理过详细的各国上下班时间表，无论是跟进回复客户还是开发信新客户开发，以及在即时通讯工具或社交媒体上，都应清楚掌握，还不了解的可在公众号里发送关键字“时间表”查看学习。

专业态度是致胜关键

邮件没收到回复，有时并非客户原因，可能是业务员自身不专业。在回复客户邮件时，很多新人业务员做法不专业。若客户询盘中明确要求报价、提供产品参数、参考图片、价格、相关条款等，回复应全部提供，即使不能提供，也应说明原因及何时能提供。常见错误是只报价，邮件中即使有产品参数也不全面，更不用说不附参考图片或相关条款。对大多数客户而言，他们不会猜也不会再重复询问，没抓住重点，客户只会因“不专业”而不理，因为有比你“专业些”的同行提供了更多更好选择。在产品价格和质量相当情况下，比拼的更多是服务。缺乏认真态度的推销员难有好业绩，优秀外贸销售首先要把自身态度摆在首位，回复任何邮件前都要认真查看并逐条对应回复，这是外贸回复邮件基本要求。

语言关不容忽视

除了上述技巧和态度方面的要点，还有最基础也最易被忽略的一点是语言。外贸邮件往来多以英文为主，但很多询盘客户并非以英语为母语，对方用英文只是为尽量保障沟通顺畅，但回英文邮件对方未必能看懂，甚至会因专业性词汇或参数而困惑，无法理解。这就需要外贸人员细心发现问题，如客户邮件中是否有很多语法或拼写错误，若有，应询问对方母语，然后尽量在后续沟通中采用客户母语，最好是双语（母语+英文）沟通。在保证信息准确前提下，才能大大降低客户沟通成本和风险。可以想象若有多个竞品，肯定是客户最能理解的会脱颖而出，因为客户也不会在没搞清楚状况时就付款，尤其是款项较大时。总之，回复客户前一定要先站在客户角度考虑问题，理解客户提出的问题，甚至未提出的问题，再三检查邮件内容是否完全是基于理解其询盘做出的答复，邮件正文是否有别字，报价表是否按客户要求添加内容，所推产品是否与客户要求匹配等，只有做到这些，我们才有资格问客户为何不回复。