亚马逊如何避免AtoZ索赔

亚马逊 A-to-Z 索赔相关解析

经验丰富的亚马逊买家通常能提前预防，基本不会碰到 A-to-Z 索赔，而经验欠缺的卖家可能会遭遇 1-2 个 A-to-Z 索赔，这会导致订单缺陷率(ODR)高于 1%。而亚马逊规定卖家需维持低于 1%的 ODR 才能在亚马逊上销售商品，高于 1%的 ODR 可能导致账户停用，这确实让人紧张，下面来详细了解如何避免。

亚马逊商城交易索赔 Amazon A-to-Z Guarantee Claim 详解

对于由卖家直接销售和配送的商品，亚马逊商城交易保障用于保障买家权益，涵盖商品配送时效和商品状况。若买家对此不满意且卖家未给出满意解决办法，亚马逊允许买家向其提出索赔。需注意，亚马逊始终要求买家先与卖家联系，可通过买家与卖家消息服务或提出退货请求，若 48 小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊允许其提出索赔，买家可自行提交或致电亚马逊客户服务。买家提出索赔后，若亚马逊发现卖家未在 72 小时内回复，将批准索赔并从账户扣除相应金额。若亚马逊确定需其他信息做索赔决定，会通过电子邮件联系卖家，卖家必须在 72 小时内回复。

A-to-Z 索赔的主要原因

包括未收到订单产品，即发货时丢包致买家未收到货而索赔；商品与描述不符，买家觉得实际商品未体现 listing 所写要点而失望退款；拒绝退货，买家想退货但遭卖家拒绝，可能直接通过 A-to-Z 索赔；服务不满意，因卖家服务问题致买家情绪爆发而直接索赔。

收到 A-to-Z 索赔的处理方式

收到 A-to-Z 后，亚马逊一般给买家 3 天时间与卖家沟通，卖家须在三工作日内予以回复。若未在三个工作日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从账户扣除索赔金额。

可联系买家，借助买家与卖家消息服务，通过卖家平台或个人或商务电子邮件与亚马逊商城的买家沟通，可直接从卖家平台或用授权电子邮件账户联系买家（若有之前通过买家与卖家消息服务获得的买家加密电子邮件地址），这些往来消息会显示在“买家与卖家消息”页面。重要的是，通常只能在完成订单或回复客户服务咨询时联系买家，不能出于营销或促销目的联系买家（包括发送电子邮件、寄信、打电话等）。若尝试联系的买家选择不接收消息，可运用重要消息发送权联系买家。卖家联系买家的方式包括点击买家的姓名，或点击“管理订单”、反馈管理器、管理退货、管理亚马逊商城交易保障索赔或买家与卖家消息页面上的“联系买家”按钮。简单来说，就是让买家主动取消 A-to-Z，即与买家协商沟通，问题解决后买家取消 A-to-Z。

退款相关

退款有两种类型，第一种是退款不退货，发放退款并让买家保留商品，可通过定义规则自动发放退款而不退货，也可通过消息服务与买家合作处理特定退货；第二种是标准退款，收到退货商品后发放退款。若退款与买家支付的商品价格不符，则视为部分退款。可根据退货情况发放部分退款（而非全额退款）。简单来说，就是与卖家协商沟通，买家接受退款，建议卖家先与买家协商沟通让买家取消 A-to-Z，然后到对应订单里面进行退款（若先退款，亚马逊就判定是卖家问题，计入 ODR）。

回复亚马逊的操作

若亚马逊在索赔调查期间确定需其他信息，会通过电子邮件联系卖家，卖家必须在三个日历日内予以回复。若未在三个日历日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从账户扣除索赔金额。要回复索赔通知，可按以下步骤操作：在“绩效”菜单上，选择“亚马逊商城交易保障索赔”；在默认的“需操作”选项卡下，找到相关索赔并选择“回复亚马逊”；在文本框中输入意见，并包含任何可帮助亚马逊更好了解索赔情况的信息；点击“提交”。注意，审核中的索赔暂时无需采取任何措施。对于获得批准且由卖家出资的索赔，亚马逊提供申诉的机会。简单来说，若买家无理要求或自己不是过错方，可申诉，点击“回复亚马逊”让亚马逊判决。若卖家赢了，A-to-Z 索赔被拒绝，不计入 ODR，若卖家输了，亚马逊认可索赔，直接从卖家账户退款给买家，计入 ODR。

如何避免或减少 A-to-Z 索赔

可尽量选择 FBA 发货，减少自发货（FBA 订单开不了 A-to-Z 索赔，自发货可以）；准确描述产品，避免夸大或歪曲真实产品，以免买家收到货后因不符合描述而开 A-to-Z 索赔；按时发货，保证准确包装和运输安全且有跟踪信息；及时与买家联系，若买家联系，及时回复，确保良好的买家体验，若收到投诉，确认买家反映情况属实，应立即退款或给予适当补偿，避免问题演变成索赔。