如何应对亚马逊买家恶意退货行为

关于亚马逊买家恶意退货行为的探讨

对于众多卖家而言，产品遭遇客户退货是难以避免的情况，而若卖家不同意买家退货请求，则可能面临平台强制退货、买家给 listing 差评等不良后果。

在亚马逊商城中，许多店铺都曾遭遇买家恶意退货行为，这给卖家店铺带来的损失更为巨大。首先需解决一个关键问题：为何会有如此多恶意退货产生？

恶意退货的原因剖析

首先要明晰亚马逊的退货机制。亚马逊一贯遵循顾客至上原则，自商品送达起 30 天内，若商品及包装保持出售时原状且配件齐全，可提供全款退货服务。

如此大的投机空间与低廉的投机成本，导致恶意退货不可避免。以 FBA 为例，FBA 卖家的发货和退货依赖他人处理，卖家若对退货提出异议，过程极其困难且漫长。

许多人利用退货机制，将原包装内货物取出，换入同等重量“垃圾”以躲避检查，从亚马逊角度看，员工有迅速处理退货的压力，这些“垃圾”可能被重新出售，新顾客收到后会再次退货和差评，致使卖家辛苦经营的 listing 受创。

另一深层原因是国外精致利己主义下的“购物习惯”。在线上购物未发展时，这种行径已在零售商店存在多年，礼服店、包包服饰等多有遭遇，久而久之竟成默认“购物习惯”。以英国为例，数据显示有五分之一在线购物用户有过“恶意退货”行为，且多数人不觉得不妥，网上还有众多群体传授“白嫖”货物之法。

最后一个原因是恶意退货的另一批主力军——同行间的恶意竞争。结合亚马逊实际运营，同行恶意退货招式大致有三：购买大量竞争对手订单使库存亏空，在退货期最后几天一次性申请退货；购买竞争对手产品后用假冒版本替代，以假冒为由要求退款；通过多个账户反复购买竞争对手产品后申请退货，以骚扰竞争对手。不论结果如何，这些行为均使卖家受损，也浪费双方时间，许多卖家愤怒下也会用同样招数反制，最终恶性循环、两败俱伤。

应对买家恶意退货行为的方法

有个成语叫“做贼心虚”，此类买家希望卖家默默退货、息事宁人，若卖家与其沟通协商，反而会使其心慌。可针对此做如下准备，既能减少恶意退货频率，又能在遭遇时更有底气辩护。

1、在产品及包装上印上外人不可见、独一无二、不可篡改的标签，以防部分恶意买家“偷梁换柱”称产品为假货。

2、若有条件，每次发货前对所有产品进行系统检查并拍照记录，同时要求退货审查人员在可视下展示序列号和条形码，避免偷梁换柱、以次充好。

3、若物品价值较高，可将跟踪和投保的送货服务与 GPS 相连，或签收时要求签名+照相双重确认，避免买家称“未收到货”。

4、可将之前所有退货订单做统计，记录订单间共同点及处理结果，助于判断分析同类订单。

5、若确定恶意退货行为由竞争对手制造，卖家应保留证据并提交给亚马逊审核团队申诉。

6、若买家以退货退款为理由要挟卖家提供补偿，卖家可收集保留并交予亚马逊。

总之，虽亚马逊退货政策偏袒客户，但对部分买家恶意行为，只要卖家做好防范和记录，均可应对成功，即便最后仍要求退货，情况也会改善，至少不会收到“假冒伪劣”。

实际上很多时候卖家选择默默承受，认为对单个订单刨根问底无商业意义，却不知这种心态让投机者更猖獗。相较于遭遇退货后再处理，完全可将恶意退货扼杀在摇篮，将更多精力放在预防上，可从卖家角度最大程度减少恶意退货发生，毕竟多数恶意退货为个人投机者而非团伙。