亚马逊怎样避免AtoZ？电商平台如何应对索赔？

关于亚马逊 A-to-Z 索赔的全面解读

对于经验丰富的亚马逊买家来说，他们往往能够提前做好预防措施，很少会碰到 A-to-Z 索赔情况。但对于经验欠缺的卖家而言，偶尔遇到 1-2 个 A-to-Z 索赔是难以避免的，而这可能会导致订单缺陷率 (ODR) 高于 1%。而亚马逊有着明确规定，卖家只有维持低于 1%的 ODR，才能在亚马逊上顺利进行销售商品。一旦 ODR 高于 1%，后果可能会相当严重，甚至可能导致账户停用，这确实让人感到紧张。那么下面我们就来详细梳理一遍，以便更好地避免此类情况再次发生。

亚马逊商城交易索赔 Amazon A-to-Z Guarantee Claim 详解

对于由卖家直接销售和配送的商品，亚马逊商城交易保障旨在保障买家的合法权益，涵盖了商品配送时效和商品状况等方面。如果买家对这两方面不满意，且卖家没有给出令买家满意的解决方案，亚马逊允许买家向亚马逊提出索赔。需要注意的是，亚马逊始终要求买家在提出索赔之前先与卖家取得联系，无论是通过买家与卖家消息服务还是提出退货请求。若 48 小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊则允许买家提出索赔。买家既可以自行提交索赔，也可以致电亚马逊客户服务。买家提出索赔后，如果亚马逊发现卖家未在 72 小时内回复买家，亚马逊将批准索赔，并从卖家账户中扣除相应金额。

此外，如果亚马逊确定需要其他信息才能做出索赔决定，会通过电子邮件联系卖家，而卖家必须在 72 小时内予以回复。

A-to-Z 索赔的主要成因

一是未收到订单产品，即在发货过程中出现丢包情况导致买家未收到货，从而引发买家进行索赔。二是商品与描述不符，即买家看到商品详情时被某些点吸引，但收到货后发现商品并未体现这些点，于是可能失望地进行退款并引发索赔。三是买家想退货但卖家拒绝，不想处理这个售后问题，买家可能就会直接通过 A-to-Z 进行索赔。四是因为卖家的服务问题导致买家情绪不佳，也可能直接通过 A-to-Z 向卖家进行索赔。

收到 A-to-Z 索赔后的应对策略

当收到 A-to-Z 时，亚马逊一般会给买家 3 天时间去与卖家沟通，卖家须在三个工作日内予以回复。如果卖家未在三个工作日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从卖家账户中扣除索赔金额。

首先可以联系买家，借助买家与卖家消息服务，卖家可以通过卖家平台或个人或商务电子邮件与亚马逊商城的买家进行沟通。可以直接从卖家平台上的卖家账户或使用授权电子邮件账户联系买家（如果之前有通过买家与卖家消息服务获得的买家加密电子邮件地址）。无论采用哪种方式，这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。但要注意，通常情况下，只有在需要完成订单或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家，不能出于营销或促销目的联系买家（包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式）。如果尝试联系的买家选择不接收消息，卖家可以运用重要消息发送权联系买家。卖家联系买家的方式包括点击买家的姓名，或点击“管理订单”、反馈管理器、管理退货、管理亚马逊商城交易保障索赔或买家与卖家消息页面上的“联系买家”按钮。简单来说，就是让买家主动取消 A-to-Z：与买家协商沟通，问题解决后买家取消 A-to-Z。

应对 A-to-Z 索赔的具体措施

一是退款给买家，退款有两种类型。第一种是退款不退货，即卖家发放退款并让买家保留商品。卖家可以通过定义的规则自动发放退款而不退货，也可以通过消息服务与买家合作处理特定退货。第二种是标准退款，即卖家在收到退货商品后发放退款。如果退款与买家支付的商品价格不符，则会被视为部分退款。卖家可以根据退货情况发放部分退款（而不是全额退款）。也就是说，与卖家协商沟通，买家接受退款。建议卖家先与买家协商沟通让买家取消 A-to-Z，然后到对应订单里面进行退款（如果先退款，亚马逊就判定是卖家的问题，计入 ODR）。

二是回复亚马逊，如果亚马逊在索赔调查期间确定需要其他信息，亚马逊将通过电子邮件联系卖家，而卖家必须在三个日历日内予以回复。如果卖家未在三个日历日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从卖家账户中扣除索赔金额。具体操作步骤为：在【绩效】菜单上，选择“亚马逊商城交易保障索赔”；在默认的【需操作】选项卡下，找到相关索赔并选择【回复亚马逊】；在文本框中输入意见，并包含任何可以帮助亚马逊更好了解索赔情况的信息；点击【提交】。需要注意的是，审核中的索赔暂时不需要卖家采取任何措施。对于获得批准且由卖家出资的索赔，亚马逊提供申诉的机会。简单来说，如果买家无理要求或者卖家不是过错方，可以申诉，点击“回复亚马逊”让亚马逊判决。如果卖家赢了，A-to-Z 索赔被拒绝，不计入 ODR，如果卖家输了，亚马逊认可索赔，直接从卖家账户退款给买家，计入 ODR。

如何避免或减少 A-to-Z 索赔

一是尽量选择 FBA 发货，减少自发货（FBA 订单开不了 A-to-Z 索赔，自发货可以）。二是准确描述产品，卖家都希望产品描述吸引人，但不能夸大或歪曲真实产品，否则买家收到货后发现与描述不符，可能会开 A-to-Z 索赔。三是按时发货，确保准确包装和运输安全，且有跟踪信息，及时发货。四是及时与买家联系，如果买家与卖家联系，卖家要及时回复，确保良好的买家体验，如果收到投诉，确认买家反映情况属实，应立即退款或给予适当补偿，避免问题演变成索赔。