Wayfair客诉如何解决？又怎样避免？

关于客诉问题的全面剖析

在商业运营中，客诉问题是不可忽视的重要方面。以下将深入探讨客诉问题的各种情况及应对策略。

首先来看会产生客诉问题的六种原因：一是货物损坏，产品在运输过程中出现诸如边角破碎等未达预期性能的情况；二是存在缺陷，产品有制造缺陷而无法正常运作，像支撑腿晃动、螺丝孔打错等；三是缺少部分产品，导致订单产品无法组装，比如少配件；四是丢失，订单货物或装货的物件在运往客户途中丢失；五是误装货物，如订购椅子却收到烤架这种产品误导情况；六是信息错误，因站点信息不正确致使产品无法满足客户期望，例如根据网站照片订购蓝色椅子实际却是灰色。

客诉事故的影响

客诉事故对各方面都会产生重大影响。在客户体验方面，会导致新客户减少，老客户流失；对店铺而言，会造成成本增加、销量降低，评论减少甚至出现差评，还会影响参加促销活动的意愿。

面对客诉率高的 SKU 的应对之策

针对客诉率高的 SKU，应采取以下措施：利用 CID 的数据分析客诉原因；创建客诉解决方案；将方案输入到 CID；在输入改进计划及改进日期后，产品将恢复销售，平台会给予四个月时间让新的产品送达客户，若四个月后客诉不下降，则会再次暂停销售。

改造客诉高的 SKU 的原因

这是因为客诉率高的 SKU 极大地影响了客户体验，同时也是为了保护商家和平台的长期利益。

防止客诉的源头把控

要从多方面着手，包括产品规范要遵循当地法律要求，避免产品损坏可利用平台的包装建议，严格把控产品出厂和发货检查以避免产品质量缺陷问题。

关于发货方丢件及应对措施

发货方造成的丢件通常发生在打印标签后至到达 carrier 站点前，亚洲卖家的丢件有 40%发生在此阶段，部分亚洲卖家丢件损失占客诉比一半以上。在包装及贴标签方面，要检查塑料包装、收缩包装及其他软性包装，若密度不够会使包装和内容物分离而无法追踪，同时要确保运输标签牢固地粘在包装上，并向本地运输公司了解标签要求。在订单处理方面，确保实际发货仓与 Partner Home 上确认订单的发货仓一致，否则会导致追踪信息丢失，且不能私自将大件货通过小件包裹寄送，若出现这种情况可通过 ticket 让 wayfair 将该订单改为小件，并在 Partner Home 检查产品尺寸重要是否正确，因为平台派发订单是依据 Partner Home 中的产品尺寸信息来决定运输方式，接近小包极限尺寸时 wayfair 会建议送大包，以免承运商会收取高额的 overmax 费用。在 ASN 与 Carrler 提货方面，ASN 发出时间要与包裹装载时间高度吻合，若 ASN 传输过早会导致平台无法确认包裹是否已寄出，还要提高 carrier 提货频率，与当地 carrier 多加沟通确保提货频率与总量。在货品出货与装载方面，要将出货的车道在视觉上清晰地分开，并将装载流程标准化以避免货品被相邻车道装载。在物流追踪方面，要仔细确认物流追踪信息，错误或重复的追踪号码会使 wayfair 及客户无法追踪货品位置。此外，要及时回复 ticket，因为很多情况下运输方会通过 ticket 与供应商交流，若回复不及时有时会导致补件或退款。

补件的相关事宜

补件包括常用零件，如仓库中常备用的备件常随集装箱与证件一起运输；部件，不常备的较大件，可能需从整件中抽取；整箱，多箱产品中的单箱，在组合产品和可定制产品中常见。补件很重要，因为消费者更喜欢补件且更实惠，wayfair 会尽量用补件方式解决客诉以降低客诉花费，使零售价尽量低以吸引消费者。对于不同级别的卖家，初级卖家要准确处理订单，当天处理 Partner Home 上的警告，常备常用零件，专门处理补件及在 Partner Home 上操作补件的团队，保持最新安装指南；中级卖家要通过客诉及订单数据预测所需补件及补件量，通过条形码自动寄送常用补件，适当预留仓库空间用于拆箱及储存件；高级卖家要把补件处理整合到 ERP/WMS 中，在旺季增加人手处理订单及协助仓库运营，保持最新安装指南并明确哪些可以补件，产品线多使用标准的通用部件。