速卖通怎样预防纠纷？有何提取技巧？

速卖通纠纷的应对与预防

对于众多卖家而言，速卖通纠纷可谓是一个令人头疼的难题。纠纷一旦产生，会对店铺的诸多方面造成负面影响，如导致店铺排名下降、曝光减少，进而订单量降低，流量缺失，形成恶性循环。

一、纠纷原因与类目考核的关联

1. 纠纷原因与考核指标的直接关系

物流原因与商品 DSR 直接相关联；质量原因则与货不对版直接挂钩。

2. 降低货不对版纠纷提起率的方法

思路很简单，从货不对版纠纷提起率的计算方式出发，有两种途径。官方定义为：考核期内(买家因货不对版提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/考核期内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)。

（1）从分子角度

分子主要涉及产品质量原因，一旦买家提起纠纷，就会被计入货不对版纠纷提起率。若与买家协商退款，无论是线下(通过 Paypal 或微信，现在不少老外也使用微信)退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，货不对版纠纷提起率就会降低。需注意在纠纷的任何阶段，买家都可取消纠纷，除非纠纷案件已结束。所以卖家有足够时间去协商处理，若店铺指标接近红线，取消纠纷是最快的解决途径，其他解决方案确实较难。

（2）从分母角度

分母主要关乎类目订单基数，如果某一类目订单基数较少，出现几个纠纷，很可能导致该类目直接关闭(超出最高考核指标，退出类目)。建议卖家在经营一个类目时，可适当寻找一些能冲量的产品，否则该类目订单量少，几个纠纷就难以承受，毕竟经营速卖通店铺类目考核有的到二级类目，有的到三级类目，寻找一到两款引流产品，对店铺服务指标有稳定作用。

商品图片与实物的差异问题

有时卖家为使产品更吸引眼球，在图片处理上会或多或少添加一些产品本没有的效果，这会让客户有较高心理预期，满怀期待地等待。然而收到实物后若感觉与图片差异过大，买家会非常失望，通常会第一时间询问为何在颜色或形状上有差别。此时必须警惕，因买家在收到货物的 30 天内可进行评价，且在未确认收货前，还可对不满意的订单提起纠纷退款。对于此类投诉，卖家要更主动地解释，提供原有图片，若只是因小部分修图处理导致色差，合理的解释还可赢得客户信任，且在此过程中要多体现对买家的重视，适当给予下次订单优惠和折扣，真诚道歉可将小事化了，争取买家好评。卖家在上传产品图时可上传多角度细节图，或放上一张未修图处理过的照片，尽量让买家有全面视觉印象，避免不必要的投诉和差评。

二、有效预防纠纷发生的方法

速卖通纠纷确实令人困扰，也严重影响卖家经营心情，但既然从事这一行，就必须遵循平台游戏规则，这也是公平公正的。关于如何有效预防纠纷，实际上是有一些方法可循的。

试着思考一个产品从上架到国外消费者收到的整个过程，把握好每一个重要环节，这样纠纷就能得到有效解决。这就是思考问题的一个思路，要找到一条主线，逐步对各个环节进行优化并做到极致。

选品环节需注意哪些

（1）代理授权的产品一定要从原供应商拿货，且必须有品牌授权书；

（2）产品有专利保护或容易受到侵权的不销售；

（3）保证质量，涉及容量的务必真实，绝不发布虚假容量。

上架环节需注意哪些

（1）产品信息填写准确，不能含糊不清，最保险的方法是参照产品说明书直接填写产品属性；

（2）不要故意钻空子，典型的 SKU 作弊，如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件，以低价引流手段；

（3）图片真实拍摄，切记不要抄袭同行实拍图，除非像小米产品大家都用官方炫酷图片，其他产品强烈建议实拍。

沟通环节需注意哪些

（1）涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答，消费电子产品功能较多，支持的系统也五花八门，经常会有买家问是否支持其设备，此时一定要再三确认，否则就等着收到货后的纠纷。

（2）特殊备注订单，需要单独处理，如有些留言要求更改这更改那，一定要单独处理，申报价值、商业发票、物流渠道等；

（3）批发订单或老客户，赠送小礼物，店铺做到一定程度，其实大部分销售额还是需要依靠老客户，一个批发订单就可能顶一天，比如给老客户多送一个产品或小礼物等。

包装环节需注意哪些

（1）产品包装一定要安全牢固，不同产品属性有不同包装材料，服装类大多是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要的是包裹严实，多缠几次胶带肯定更牢固。

（2）包装上有统一 LOGO 以及售后信息更好，有能力的卖家如果能在包装上下点功夫，比如售后联系方式上有你的邮箱、whatsapp、skype 等。

物流环节需注意哪些

（1）按照目前形势，选择无忧还是不错的，中国直发的痛点是时效慢、容易丢包等，速卖通线上无忧在某种程度上可减少很多客服工作量，虽然最近价格上涨很厉害。

（2）有合适产品建议做海外仓，一说这个很多人就会问：做海外仓，订单会飞起来吗？不一定，可以看看之前写的文章。

售后环节需注意哪些

（1）有问题订单优先处理好客户情绪，特别涉及产品质量问题纠纷，大部分消费者都会先留言联系，这时客服要先稳住客户，如延长收货时间或承诺退款，前提是在核实确实是卖家自己产品的问题情况下。

（2）所有问题订单最好让客户发视频链接过来，这主要针对消费电子产品，让客户发 YouTube 视频链接过来，这样能更好地发现问题，千万不要直接发视频，会很卡。以上就是总结的一些速卖通纠纷提前把控的解决方法，遇到纠纷尽量缓和客服情绪，不要被牵着鼻子走，沉住气，找到解决办法，尽量把损失降到最小，保住店铺还是主要的。