速卖通店铺客户纠纷咋处理？

速卖通店铺纠纷处理全攻略

当速卖通店铺逐渐做大，订单如潮水般涌来时，各种状况也接踵而至。其中，买家提起的纠纷尤其令人头疼。别担心，现在就为你送上详细的应对策略，助你轻松化解店铺的各类棘手纠纷。

一、纠纷类型与应对方法

1.1 类型包括未收到货和速卖通货不对板。

（1）未收到货具体可分为货物仍在运输途中、运单号无法查询物流信息、包裹丢失、包裹退回、发错地址等情况。

（2）货不对板涵盖描述不符、货物短装、货物破损、不能正常工作等情况，其权重极大且与店铺类目考核密切相关。

（3）若买家提交的纠纷类别为“Personal Reasons”“Easy return”和“Shipping method was not as described”这三类，则不计入卖家的纠纷提起率。

1.2 操作步骤为打开{交易｝界面找到【有纠纷的订单】点击进入。进入后会看到多种状态的纠纷订单，在【排序方式】栏选择【按纠纷响应剩余时间(由少到多)】，便可开始进行纠纷处理。

二、纠纷的接受与拒绝

2.1 买家提起退款/退货退款申请。

（1）买家提交纠纷的原因有未收到货、收到的货物与约定不符以及买家自身原因。

（2）买家提交退款申请时间为卖家全部发货 10 天后（若卖家设置的限时达时间小于 5 天，则买家可在卖家全部发货后立即申请退款）。

（3）买家端操作：在提交纠纷页面中，买家可看到“Only Refund”和“Return & Refund”选项，选“Only Refund”可提交仅退款申请，选“Return & Refund”可提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后，买家需描述问题与解决方案并上传证据。买家提交纠纷后，纠纷小二会在 7 天内（包含第 7 天）介入处理。

2.2 买卖双方交易协商。买家提起退款申请后，需卖家确认，卖家可选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

2.3 卖家同意纠纷内容。若卖家同意买家提起的速卖通退款申请，点击“同意纠纷内容”可进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有两种类型：

（1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按买家申请的方案执行退款。

（2）买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按买家申请的方案执行部分退款及部分放款。

对于问题过多的产品，一定要让品管和项目组努力改善质量。若效果不佳，可考虑将其下架。具体可根据店铺内产品服务分及纠纷率来做决策。关于店铺纠纷处理的相关内容就介绍到这里啦。