亚马逊退货率高咋办？收到小红旗怎么申诉？

关于亚马逊店铺运营的经验分享

在亚马逊运营的过程中，很多小伙伴都深知推爆款和积累店铺只是前期基础，而维持店铺稳定和长久安全才是重中之重。毕竟，你永远无法预料明天和小红旗哪个会先来。

我在做亚马逊的多年里，收到过不少小红旗。比如产品被恶意投诉，店铺被投诉操控评论，还有产品退货率太高被亚马逊小红旗下架等情况，每次遇到都令人心累，都需要进行申诉。下面我将把申诉经验分享给大家。

当产品退货率太高，收到小红旗警告信被下架不可售时，该如何申诉呢？

这种情况是较为常见的小红旗类型，尤其是新店铺刚上架的新品，卖出去不少但退货率较高。遇到这种情况不要慌张，先把收到小红旗的产品的退货报告下载下来，仔细查看 review，尤其是差评，然后对客诉进行统计。接着归纳退货原因和客诉情况。

按照亚马逊申诉的模板要求，可以分为三个部分来写：

首先，不管有错没错，先为带来的麻烦诚挚道歉，表示诚恳态度。同时说明写这封信的缘由。

然后开始正文第一部分：

What reasons cause the issues?

产生这些问题的原因是什么。比如可能存在描述不符的情况，如果很多是这种原因，那就表示会调整修改 listing 上的文案描述，可能是某些错误描述导致客人误解；如果是产品坏货，情况就比较多样，如果是 FBM 坏货较多，可以说物流包装没做好，以后会加强产品包装并且使用 FBA 物流（强调使用 FBA 物流会很有帮助）；如果是本来就是 FBA 物流的货，就要根据退货报表具体问题来分析，如果是收到货就坏货，也可以提及物流损坏，说是包装没包装好，如果是使用后坏货，那就得自己找原因了，当然也可以留言让大家帮忙想想办法。如果是产品尺寸、颜色等不符，那就调整修改 listing（如果是这个原因就很好，解释会修改优化 listing）。如果是说明书不详细导致使用方法错误，那就重做详细版说明书，提供电子版说明书等。总之，要根据收集到的客诉问题进行归纳总结，表明自己确实非常认真对待这个问题，并且已经进行了自我检查整理。

正文第二部分：

The action we have taken to resolve the issue:

我们为了解决这些问题采取了哪些措施。根据整理出的问题，列出具体的解决措施，比如已经修改了 listing 相关描述、图片，加强了某些部分让客人能看清楚（要写具体的修改内容，不能泛泛而谈）。比如加强了出货质检，加强了包装（这里要强调具体措施，不能只是说加强了质检，要具体说明如何加强，比如重设质监部门，增加几道质检程序等具体操作）。总之，这部分的要点是要具体，不能泛泛而谈。

正文第三部分：

Actions that we will take to ensure a similar situation won\'t happen again:

为了避免未来再次发生同样的问题，我们做了什么措施。这部分很重要。由于产品退货率高的原因多种多样，这里只能针对大部分可能产生的问题举例。比如承诺会继续提高产品质量，增加质检环节，提高出品，尽量全部使用 FBA 物流，提高包装，减少路途上的损坏率（强调使用 FBA 物流），listing 上描述客观真实详细明了，不让客人误解（修改图、五点描述等），说明书改版，详细且提供电子版说明书，24/7 小时客服服务，让客人有问题能及时联系到我们。

最后在邮件的结尾部分重申自己以后会更好地怎么做，顺带奉承一下亚马逊，再谦虚地表示，如果以上措施您都不满意，可以给我们提建议，我们一定照做。

我们的目标是为客户提供高质量的购物体验，我们的使命是不断提高产品质量。所有产品都经过了我们质量监督部门的反复检查。检查次数更多，确保产品在发货前是合格的，让客户能收到满意的产品。总之，我们会始终关注客户体验，持续提高产品质量。如果您对我们的改进不满意，请给我们提出宝贵的建议，我们一定会努力弥补自身的不足。

以下是我申诉成功写的邮件示例（内容已摘除相关产品信息），当时是把分析原因和解决方案杂糅在一起写的，因为数据不多。但由于每个人产品退货原因不同，希望大家根据自己具体的退货原因进行具体分析。大家如果情况跟我一样，也可以把第二部分的归总的原因 1+解决方案 1，原因 2+解决方案 2 等这样的模式来写。

邮件模板一：

Dear Amazon team,

我们非常抱歉发现我们由亚马逊团队负责的（ASIN）的 listing 由于 7 月 22 日产品退货率过高而被下架。我们仔细检查了所有 listing 和产品包装，并且也检查了 90 天内的 FBA 客户退货情况：

XXX

因此，这里有一些解决上述问题的方案：

描述与实际使用不符

详情页 xxxxxxxxx

实际上，这是 xxxxxxx

我们的解决方案：

1. 我们修改了详情页上的描述，删除了与 xxxxx 相关的词语或短语，以免让消费者混淆或误解。

2. 我们将把产品的特点和使用说明放在显眼位置，上传一些详细图片，并尽最大努力准确描述产品。

产品无法正常工作。

我们致力于提高产品质量。所有产品都经过了我们质量监督部门的反复检查。也许有些次品是由于运输导致客人有时会收到损坏的产品。

我们的解决方案：

1. 我们将继续