Allegro视频课程第七课：买家评价 —— 提升店铺的可靠性

买家在您店铺购买产品以后，可以对自己的购物体验做出评价。首先，买家可以对交易的三个方面作出星级评分；然后还可以留下描述性的评论，并表示是否推荐您的店铺。

97% 的消费者表示他们在购物之前会查看卖家店铺所收到的评价，这也体现了买家评价的重要性。

在您的店铺页面，买家们可以看到最近12个月您获得的平均评分和推荐率，也可以查看每一条买家的留言。因此，保持尽量高的评价是每个卖家都应极力争取的——毕竟，谁不愿意成为一位值得信赖的卖家呢？

• 推荐度 （recommendations）

  客户是否推荐在该店铺购买商品

  
  

• 满意度 （satisfaction）

  客户将对下列交易的三个不同方面评级，等级为1-5星，一星为最差，五星为最佳：

• 实物与描述的相符程度

• 配送费用

• 客户服务

  
  

• 描述性评论（descriptive comment）

  这一部分是非强制性的，买家自行决定是否添加额外的评论。描述性的评价可以包括以下内容：

• 对所购商品的评价（状态，是否与描述相符等）

• 对交易流程的评价（发货时间，客户服务等）

但留言不能包括辱骂、淫秽等言语，不能带有冒犯性的词汇（如“小偷”等），也不应有联系方式、卖家账户名、广告和网站地址等信息。

在Your ratings（您的评分）页面，卖家可以查看店铺在最近12个月内收到的所有买家评分及描述性评论。

Allegro平台上有两种买家评价：一是买家对于交易流程的评价；二是买家对于产品本身的评价。

产品评价是平台所有买家针对某具体产品的意见（不限于您店铺所销售的），与交易和卖家无关。只有将自己的offer关联到Allegro产品目录之后，关于该产品的评价才能显示在您的offer中。所以，如果您想希望更多的买家了解所售产品的情况，建议您将其关联到产品目录。

做出售后评价是买家的权利，有时可能会出现负面的评价。不过，您可以尝试与客户沟通，请求客户删掉差评。通常来说，买家是愿意体谅卖家的，只要您解释清楚或解决他们遇到的问题，他们也愿意删掉自己的差评。买家同意您的请求后，可以直接与我们联系并确认，我们就会删掉相关评论。

• 若达成协议，在收到差评的21天内，可要求买家删除差评。

• 就是否删除差评的讨论是买卖双方的事，Allegro团队不会介入。

• 删除差评的申请只能提交一次。

• 买家决定接受或拒绝要求后，便不能改变该决定。买家在拒绝删除差评后，就不能改变了。

• 若买家同意删除差评，该差评不再会影响到您店铺的推荐率和满意度。

• 买家在14天内必须决定是否愿意删除差评。

• 差评删除完成后，在交易的90天内，买家仍可以发表新的评价。

1. 前往My sale reviews（收到的评价）页面

2. 选择希望移除的评价

3. 点选Ask to delete review（申请移除）

填写您请求的理由后，点击 Send your request to the buyer（发送给客户）。我们会将您的信息发送给客户，请他做出决定。

您也可以在同一个地方回复买家的评价。点击reply（回复），在所出现的对话框填写您的回复即可。请您注意，所有人都能看到您的回复，公开回复也不利于双方私下的沟通。因此我们建议在回复买家评价之前，私下联系买家尝试解决问题。在问题解决后，您可以在评价回复中说明双方已达成协议。当您在回复买家时，请保持专业礼貌的态度。请尽量在回复中展示出您对客户的关心以及积极解决问题的态度。

在回复差评前，

请尝试私下联系客户解决问题。

*

请不要强迫客户立即删掉差评。

应该在解决问题后再提出该请求。

*

在收到差评后，您有21天的时间解决问题并请求客户删除差评。

在特殊的情况下，卖家也可以向Allegro团队申请移除差评和描述性评论（卖家的回复也是可以申请删除的）。Allegro会逐一处理每个申请，在理由不够充分的情况下，Allegro则有权拒绝介入。

若评价包括以下信息：

— 脏话、诅咒等言语；

— 个人资料；

— 站外联络方式或站外链接；

— 对卖家的人身攻击