看了Facebook的3000人调查，才知道顾客的真实想法

最近Facebook和Forrester联手搞事，对9个国家近3000名跨境网购消费者进行在线调查，全面分析了他们的需求、喜好和痛点，结果显示，商业信誉、正面形象以及客户体验，是三个关键点。

对我们跨境人来说，是一个很不错的参考。 

在影响消费者再次购买的调查中，价格、质量和运输价格是主要驱动因素。

因此，跨境电商保持价格优势的同时，应注重提升产品的质量和差异性，做到“人无我有、人有我优”。

商业诚信：必不可少

买家最关注的前三个问题：

1.产品质量和耐用性有没有描述那么好；

2.担心无法收到商品；

3.担心到货时产品受损。

跨境卖家应将这些因素放在首位，以赢得买家的信任。

顺畅的购物体验

购买前：消费者认为运费、产品描述、评分和评论是最为有用的三大信息。

购买时：消费者会关注支付和送货的选项，所有费用的透明度及信息安全度。

购买后：消费者会关注货物跟踪、订单确认和产品的维修保养信息。

卖家需提供全面详细的产品描述、提高买家对产品的评分、提高收费透明度、改善物流服务，尤其是要重视提供货物跟踪服务等，这些举措能极大提升客户体验。

即时性和便利性服务

与成熟市场消费者相比，新兴市场消费者对配送速度有更高的要求，期望更短的交货时间，同时也会更仔细的阅读退货政策。

英国、美国、澳大利亚和新加坡四个发达市场的众多受访者，期望等待的时间为12 小时到 24 小时之间。跨境卖家应该更具响应能力，交付速度更快，以满足消费者的期望。

在提升人工在线客服水准的同时，引入聊天机器人等自动回复工具，满足买家对即时性服务的需求，尤其是关于订单详情和货物跟踪等信息的查询；提供完善的退款/退货政策和多种支付方式，避免在最后一步流失买家。

极致的售后体验

跨境电商应注重提高售后服务，赢取客户的信任和青睐。

具体可以从买家最为重视而目前又最不满意的方面入手，包括提高网上描述和实际产品的相符程度、提高买家信息的保密度、提高交易信息的安全度以及提升售后咨询服务等。