电子商务客户服务指南：如何在每个渠道中取胜
在电子商务领域，你的生死存亡取决于你的客户及潜在客户对你的看法。他们的看法和他们与你的产品及团队间的交互体验就是一切。 持续糟糕的客户体验会让你的公司陷入一种恶性循环，一旦发生会让大多数企业都难以逃脱。 相反，如果能让很多客户拥有持续的积极愉快的购物体验，那么你的公司就是非常成功的。 作为一名电商企业所有者，你的工作是积极地战略性地管理客户每次与你的品牌、团队及产品互动时的感知和体验。 为了成功地将客户服务作为一种促进业务增长和增加销售的工具，你不仅需要保持积极的态度和和战略性的眼光，而且你还必须重视你使用的每一个渠道，以便与你的潜在客户和回头客进行沟通。 那么，应该如何开始呢？ 这里有7个可操作的小贴士，可以让你在每一个渠道都能提供令人惊艳的电子商务客户服务体验： 1.了解客户服务的力量 要掌握客户服务的艺术，首先要了解它在电子商务世界中的力量和价值。 如今，在线消费者的竞争非常激烈，而且每天都在加剧。各种规模的公司和品牌都需要比以往更加努力地吸引、说服、转换并留住新客户。 现在在线消费者拥有强大的武器，可以用来对付那些争抢消费者注意力及钱包的公司：他们能够很容易地评估、识别和选择最好的公司来购买产品。 因此，电子商务企业现在必须比以往更加努力地向消费者证明自己的价值，并要与竞争对手有不同之处。 意料之中的是，许多品牌正通过大力投资建设和优化客户旅程，创造令人难忘的客户体验。他们也会采用一些工具，使其在与客户沟通时更具战略性、更公式化、更主动、更一致，从而应对这一挑战。 为什么要特别关注这些领域呢？ 请参考Help Scout提供的以下统计数据，帮助你了解客户服务体验对在线消费者及在线购买行为的影响： 糟糕的客户服务的消息传播范围是良好服务体验消息传播的两倍以上。 59%的美国人会尝试新品牌或新公司，以获得更好的服务体验。 十分之七的美国人愿意花更多的钱在能够提供优质客户服务的公司上。 91%对你不满意的客户不会愿意再与你交易。 如果有9个美国人告知旁人关于其良好的客户体验，就会有16个人（几乎是两倍多）分享其糟糕的体验。 可采取的措施：在接下来的几周内抽出时间来评估你现有的客服工作。在开始之前，阅读以下8条建议。 2.帮助客户了解如何能够联系到你 如果你想在服务客户以及把客户服务作为促进发展的工具方面表现出色，你需要做两件事: 首先，你需要了解你的客户试图通过何种方式在线联系你。他们会发邮件吗？或是通过Twitter联系你？通过Facebook 联系你？ 亦或是在实时聊天平台上给你发送信息？也可能会在亚马逊上向你提问？ 其次，你需要决定是否可以覆盖所有这些基础，或是直接将你的客户引导至几个客户服务的渠道。例如，如果你没有资源建设这些渠道，当他们需要联系你的时候，可以考虑试着引导客户去帮助中心或是让他们使用电子邮件联系你。 如上所述，客户服务游戏胜利的很大一部分将归功于你与客户交互时的主动性和乐于助人的能力和意愿。要做到这一点，你需要帮助那些登陆你网站的人了解他们可以从哪里找到你。在你的网站和订单确认电子邮件中清楚地说明，客户可以到哪里或通过什么方式联系你，发送电子邮件、拨打电话、发送推文等等。 如果你的客户试图在Twitter上联系你，但你没有做出回应，这是一个改进的机会，同时也会让你清楚地了解客户经常使用的渠道。利用这类信息来决定你可能会使用的未充分利用的渠道，并与潜在客户和现有客户进行接触。 可采取的措施：作为电商企业所有者，你的工作是确保不会有任何问题得不到解答。花时间评估客户用来联系你的所有渠道，确定是否存在差距或需要更好地覆盖的领域。如果你有兴趣采用一种工具，可以帮助你整理收到的消息并发送更好的答复信息，你可以了解一下诸如Zendesk Support或Zendesk Message这样的工具。 3.在每个渠道中保持一致 在客户服务方面成功的另一个重要因素是一致性。为了在你的客户和潜在客户中树立良好的声誉，你必须保证在不同渠道回答问题及解决问题的方式是一致的。 在电子商务发展的起步阶段，你可能只需要关心在你的网站上留下的评论，以及电子邮件收件箱里出现的邮件，但现在情况大不相同了。如今，客户和在线购物者可以在任何地方联系或谈论你——twitter、Facebook、Reddit、电子邮件、电话、实时聊天、Snapchat、Instagram、Etsy、Ebay。每天都有新的渠道出现，在线消费者利用这些渠道与朋友进行交流，并接触品牌。 除了需要了解客户正在使用哪些渠道与你联系外，你还需要确保你对他们的回应方式是一致的。如果你已经制定了你的方针，在24小时内回复所有客户支持的电子邮件，那你也需要确保在Facebook Messenger或Twitter上遵循相同的方针。这是另一种主动与客户沟通的方式，当客户从一个渠道转至另一个渠道并尝试联系你寻求帮助时，它可以帮助你进行管理。 可采取的措施：建立团队在处理客户服务问题时可以遵循的方针。决定问题的答复时间，想在回答中使用什么样的态度、声音及语调，或是想让客户在与你交谈时感觉如何，等等。记住：保持一致。你需要让你的客户感觉不管他们使用哪个渠道与你联系都能受到同样的关注。 4.在人性化、个性化上投入 在为你的电子商务业务构建有效的客户服务策略时，有许多战术工作流程可以利用，但这并不是唯一重要的因素。 为了成功地为你的客户提供服务，帮助他们理解什么使你与竞争对手不同——什么使你与众不同——你还需要有一些勇气。 重要的是要记住，当涉及到电子商务时，你就没有与客户面对面交流的优势。因此，你确实需要超越，与购买或想购买你产品的人建立融洽的关系。 一般，消费者在寻求帮助的时候不想和机器人交谈。他们想要感受到从一个真实的人身上得到关注。 作为电商企业所有者，你需要在使用软件和工具之间找到一个融洽的平衡点，以提高效率，让人们觉得他们在购买产品时仍然能够获得他们渴望的个人的、人性化的接触。 可采取的措施：永远不要为技术而交易情感。可以使用能够使你简化、扩展和管理客户服务的软件，但你需要通过包含客户姓名及负责人的姓名的个性化信息来保证客户在收到信息时的心情是愉悦的。当你开始实时聊天时，请询问对方的姓名。当你回复Facebook消息时，用个人的问候来把事情处理好。让你的客户感到他们对你很重要（他们的确很重要！）。 5.使用工具来简化和扩展 如上所述，在为客户提供服务时，情感和个性非常重要，但你使用的工具也同样重要。在开展电子商务业务的初期，可能很容易手动管理客户服务，但这不是一种可持续的或推荐的管理任务的方式。如果你的业务量有任何的增长，你会希望在你需要它们之前就有这些工具和技术提供支持。 不知道需要哪些工具？可以从这些开始： Zendesk：这个工具可以帮助你跟踪、确定优先级并解决客户支持服务问题。你还可以利用它来建立实时聊天或业务呼叫中心。 Manychat：这个工具可以帮助你为Facebook Messenger构建自动回复和交互驱动。 Hootsuite：这个工具可以帮助你跟踪、管理和回复在社交媒体网站上从客户那里获取的问题或评论。 Delighted：这个工具可以帮助你收集和管理客户对于你的产品、网站以及整体业务体验的反馈。 可采取的措施：评估上述工具，花时间在线搜索更多的工具，并决定哪些可以用来管理和扩展你的电子商务业务的客户服务。 6.尽可能地让客户感到满意 为了你的客户服务取得成功，并制造令人难忘的体验，帮助你在网上与同行的竞争对手区分开来，你不能只有最基本的要求。你必须做得更多。 这就是客户感到满意的地方。我曾经在博客上写过几篇关于客户满意的文章，但我想再次把它搬出来，因为我相信，对于很多电商企业所有者来说这非常重要，并且很多企业已经错失了良机。 客户满意度背后的理念非常简单：满意仅仅意味着为客户创造出了卓越的体验，以建立创造和培养持久的关系。这是一种超越客户服务的思维方式。取悦客户通常是通过礼物、奖励、沟通和团队的帮助来实现的。 这是一种更具战略性和创造性的处理客户服务的方式，这也是最大和最好的电商品牌正在使用的策略，以提高客户忠诚度、建立品牌知名度、推动销量的增长。 可采取的措施：阅读这篇文章，了解更多关于客户满意的价值和影响。它会给你一些取悦客户的想法。选择一个想法，制定一个计划，并在接下来的30天内实施。看看客户在未来的90天内如何回应，以及它将如何影响你的销售和声誉。 7.利用博客文章内容提供答案 另一个让你的客户和潜在客户购买更多产品的好方法是花更多的时间通过博客来与他们交流。你的客户支持或协助部门能够很好地分享指导并与客户进行交流，但是你的博客更有可能被更多的人阅读查看。除了提供你所熟知的客户的业余爱好、兴趣和痛点之外，你还应该发布一些指导，帮助他们了解如何从你的产品中获取最佳体验。 可采取的措施：列出你从客户或潜在客户那里得到的关于你产品的25个最常见的问题。把这25个问题转化成博客主题，并将其纳入你的编辑日历中。不要让这些帖子索然无味！在一篇博客文章中，如果你只将问题作为标题，并以几段的形式提供答案，这肯定是无趣的。通过借鉴包含原创图片及视频的博客文章，让自己的文章更具创意。你也可以让你的员工或你最忠实的客户回答问题并让他们分享经验或故事，使潜在顾客迫不及待地想体验你的产品。
