eBay常见订单管理
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一、设置买家常见问答
对于正在出售的商品，感兴趣的买家会发来电子邮件询问具体事项。卖家可将一系列常见问题与回答（Q&A）添加至“向卖家提问”页面，这样一来，便无需个别回答买家问题，买家也不需要直接与卖家联络。
诸如退货事宜之类的问题会经常被问到，卖家可创建常见问题。当买家进入“向卖家提问”页面后，就能看到已制定的问题及回复。还可加入商品细节信息，可按照下面步骤设置买家常见问答：
1. 以eBay美国站点为例，进入My eBay
2. 在“My eBay”页面中点击“Account”，进入“账户“页面，点击左侧边栏里的【Manage communications with buyers】，进入“管理与买家沟通”页面。
3. 在“管理与买家沟通”页面，点击页面下方【Manage questions and answers】 对应的【Edit】，进入“管理您的买家Q＆A”页面。
4. 如需买家在结账时看到说明，可点选【Include a message at checkout when they pay】；如您允许买家通过在线物品联系您，可点选【Send you messages on eBay while they're shopping】；如您希望买家在点击刊登中的“Ask a question/询问卖家问题”时显示“Q&A/问题与回答”页面，可点选【See answers to your FAQs】。
5. 在“Select a topic to review answers”区域，选择需回答的问题，并设置问题的答案。
“Item details”为物品的详细资料，可在该主题下告诉买家您刊登时所选的物品状况
“Shipping”为运费，可在该主题下告诉买家关于物品运费的问题
“Combined shipping”为合并结账运费，可在该主题下告诉买家如何合并结账以及合并结账的运费问题
“Payment”为付款，可在该主题下告诉买家关于物品付款的问题
“Returns”为退货，可在该主题下告诉买家关于物品退货的问题
“Other”为其他，可在该主题下告诉买家关于物品其他需要注意的问题
“All answers为全部问答，设置的所有问题都可在此查看
6. 如需要设置问题，例如：物品的运费问题，可点击“Select a topic to review answers”区域左侧边栏的【Shipping】即可。点击“Your Q&A“下方的【Add a question】，可创建问答。
7. 在“Auto answers“下方点击系统自动应答问题，会出现问题提示，根据需要点击【Don't show to buyers】，可不向买家显示此问题，如点击【Don't show to buyers】，又想取消，也可在需取消的问题后点击【Show to buyers】即可重新显示此问题
8. 当全部问题设置完成并复查后，可点击最下方的【Submit】保存此次操作。
对于Q&A前台显示的位置，可见如下案例：
点击后，便可看到后台设置的这些问答。
二、取消拍卖
为了保证潜在买家的购物体验，我们不建议您随意取消拍卖，特别是成交不卖，这将严重影响买家的购物体验，除非必要或者有特殊原因时，例如：
● 买家出价后，联系您需要取消，同时获得了您的同意
● 如果产品无法继续销售时
● 您在listing刊登中有信息错误
您如果取消拍卖后，将无法恢复。
如何取消拍卖？
1. 您可以直接去这个网址（http://offer.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?CancelBidShow），或者也可以进入Seller
hub的‘Overview’选项卡下，在Shortcuts模块下选择‘Cancel bids’
2. 输入item number，需要取消拍卖的对应用户名，以及需要取消的原因。
3. 点击‘Cancel bid’按钮
TIP：从卖家端删除一个拍卖，我们称其为取消拍卖（canceling a bid）。从买家段删除一个拍卖，我们称其为收回拍卖（retracting a bid）。
三、Send invoice
如果各位卖家遇到买家拍下物品后，并未直接结账付款，那么也许您可以给您的买家发送invoice提醒买家付款。
发送invoice可以适用于以下多种情景来为您的业务提供帮助：
当一位买家在您这里购买了多件产品 ，您希望将这些产品合并在一张订单中时；
如果您希望对于交易的某一些细节进行修改调整时，例如：修改物流费用等；
买家拍下一个产品后还未付款，您需要发送一个付款提醒给买家时。
但是，如果一位买家拍下产品后超过了30天未付款，那时您也无法向其发送invoice了。
如何向买家发送invoice呢？
在Seller hub中，您可以向买家发送invoice：
1. 在seller hub中选择“Orders”选项卡，找到相关的产品
2. 在Action栏中，选择send invoice
3. 如果有需要的话，可以修改相关细节，例如修改物流费用等。
4. 点击“Send invoice”
如何为一位买家合并payment？
当一位买家在您这里购买了多件商品时，您可以将其购买的产品合并到一张invoice中。这样不但可以节省您的时间，同时您也可以选择给予买家一定的物流费用折扣。
当然，要合并payment之前，首先您需要在您的账号设置中打开这一选项。
打开合并payment选项
1. 进入您的‘Site preferences’账号设置。您可以从seller hub的Shortcuts模块中点击Site preferences进入；也可以从‘My eBay’下的‘account’选项卡中的Site preferences进入。
2. 在Site preferences账号设置里，找到‘Shipping preferences’后，点击后侧的‘show’
3. 然后在下拉选项中，找到‘Offer combined payments and shipping’，点击‘Edit’
4. 在‘Combined Payments’选项下，选择‘Edit’
5. 在编辑‘Combined Payments’处，选择‘Allow buyers to send one combined payment for all items purchased’，然后选择允许的时间段。
6. 点击‘Save’保存设置。
如何通过发送invoice来合并payment？
1. 在seller hub中的‘order’选项卡下，找到你想合并的产品
2. 在你希望发送invoice的产品旁边的active栏中，选择send invoice。
3. 在下一页里，会把该买家购买的的所有产品罗列出来。您可以从中进行选择是否包含至当前的invoice中。
4. 编辑物流费用。
5. 您也可以编辑一条消息给买家（可选）。
6. 您可以点击‘Preview invoice before sending’进行预览
7. 也可以点击‘Send invoice’发送invoice给买家。
四、解决Unpaid Item case未付款纠纷
一般来说，您在eBay上和买家进行交易的流程都相当简明方便。但是偶尔您会遇到买家拍下物品后迟迟未付款单额情况。如果遇到的话，首先请尽量联系买家，一起解决这个问题。如果需要的话，eBay将会介入一起帮助处理。
以下是处理买家未付款的基本流程：
1. 请先积极联系买家，了解买家未付款的原因。有很多时候，买家只是没有注意到他/她已经赢得了竞拍，或者他们不了解需要多少物流费用，或者不清楚应该如何完成支付。您可以在seller hub的Orders选项卡下，找到awaiting payment栏中相应的产品，点击‘Action’中的‘Contact buyer’来联系买家。
2. 通过向买家发送invoice来提醒他/她支付。查看如何发送invoice。
如果在您联系了买家、发送的invoice后，买家仍然没有回应，您可以：
1. 如果产品售出后超过了2天（未满32天），您可以开始开启一个Unpaid item case（UPI case），即未付款纠纷，让eBay知道您遇到了问题，并希望开始正式处理解决纠纷。开设方法有几种：
Seller hub > Orders > Awaiting Payment > Actions > Open Unpaid item
My eBay > Account > Resolution Center > Resolve a problem > I haven’t received my payment yet
2. 在您开启了未付款纠纷后，买家有4天时间来回应支付。在第五天，如果您仍然未收到买家的付款，您可以去‘Resolution center’即纠纷调解中心中，手动关闭case，并且在‘是否收到买家付款’栏，选择‘NO’。这样，这笔未付款的纠纷就会被关闭，同时final value fee会被返还给您，您可以重新刊登该产品，而且这次未付款会被记录到买家账号中。手动关闭未付款纠纷非常重要。如果您再第36天还未手动关闭case，ebay将会自动关闭这个纠纷，但是不会返还final value fee给您，同样这笔未付款记录也不将被记入到买家账号中。
TIP：ebay建议您：产品款项到账之后再发货。
使用‘Unpaid Item Assistant’UPI小助手
如果您是一位专业卖家，您可以使用‘Unpaid Item Assistant’，即UPI小助手，来自动管理未付款。这样的话，当买家没有付款时，UPI小助手可以自动帮助您开启、关闭未付款纠纷，来节省您的时间。并且不会因为您忘记关闭纠纷而导致final value fee不能返还。
开启UPI小助手的方法如下：
1. 进入My eBay中的Account的选项卡下的‘Site preferences’
2. 点击‘Unpaid Item Assistant’项下的Edit编辑
五、合并运费Offering combined shipping
当买家或者卖家为了节省物流费用时，会提出合并相同账号相同送货地址订单的需求，针对这样的需求有些情况下是可以合并的。对于合并这个动作有一个前提，即需要先设置好合并的规则。我们一起看下如何设置规则。
1.首先，请确保您已经在您的账户设置中开启了合并运费的功能，以下是开启方法
a)通过以下路径，进入‘Combined payments and shipping discounts’页面：My
eBay > Account > Site Preferences > Shipping Preferences > Show > Offer combined payments and shipping。在‘Combined payments’选项下选择‘Create’或者‘Edit’
b)请确保‘Allow buyers to send one combined payment for all items purchased’选项被选中。
c)然后选择您愿意接受的合并运费的时间段，最后点击‘Save’保存。这里可以看到时间的选择，也就是说
在多少天内买家提出合并付款的请求是可以接受的。最长时间可选30天。需要提醒卖家注意的是，这里一旦有了具体时间的选择，则会影响到卖家对UPI小助手的时间设置。
d)Tip：您可以在‘Combined payments and shipping discounts’页面设置相应的物流费用折扣给您的买家
2.开启接受合并运费选项后，您可以在Seller hub中将需要合并的产品合并至同一张invoice中
3.添加新的物流费用
4.点击Send invoice
六、成交费返还Final Value Fee Credit
在eBay上的绝大部分的交易都简单快捷，但是偶尔也会遇到有些交易出现一些小问题，那时，您有可能可以获得一些成交费用的返还。
如何获得eBay final value fee的返还？
无论交易是否最终完成，一旦只要物品被买下，eBay就会向您收取final value fee。但是在某些情况下，如果交易中出现了一些问题，您有可能有资格获得成交费的返还。
在以下情况下，您可能会有资格获得成交费的返还：
重要：要获取成交费返还的资格，您需要解决买家提出的return、refund或者取消交易的请求，或者在‘Resolution Center’调解中心中按要求开设‘unpaid item case’即未付款纠纷，同时需要手动关闭UPI case。
之后您可以在您的Account summary中看到这笔返还款项。
以下这些情况是无法获得成交费返还的：
您提供一个partial refund
您在eBay平台外给买家退款
七、Second chance offer
通过发送Second chance offer，可以帮助您有机会和未拍得您产品的买家达成交易，也就是说，如果一个买家参与一次拍卖，但是并未赢得最后的竞拍，此时您可以提供second chance offer，让其以其最后一次出价的价格买下这个产品。同时，您提供second chance offer的期限为拍卖结束后的60天内。
需要提醒的是：虽然提供second chance offer是免费的，但是如果买家接受这个offer购买了产品，您需要支付相应的final value fee。
当遇到以下情况是，您可以考虑使用second chance offer的功能：
如果赢得竞拍的那位买家没有付款，同时您已经与其就此问题达成了解决方案时。
最终竞拍价未达到您的保底价。
除了参加竞拍的那个产品外，您还有一些相同的产品可供销售。
如何使用second chance offer功能？
1. 进入seller hub找到相关的listing。
2. 在‘More action’中，选择‘Second Chance Offer’后点击‘Continue’。
3. 选择相应的产品数量、offer的持续时间和相应的竞拍人，点击‘Continue’。
我们将向您选择的竞拍人发送一封电子邮件，等待他们确认是否接受这个offer。如果到期后竞拍人仍然没有回应，您这个offer将会过期。
以下是关于second chance offer的几个小tips:
如果是因为赢得竞拍的那位卖家没有付款，请在发送Second chance offer之前将之前那个交易取消。
如果您位多件产品提供offer，请确保您提供产品的数量和买家数量是一致的。
只有那些选择愿意收到offer的买家才能看到您发送的second chance off。买家可以在‘Communications preferences’中设置是否愿意收到second chance offer。
（来源：eBay大学）
一、设置买家常见问答
对于正在出售的商品，感兴趣的买家会发来电子邮件询问具体事项。卖家可将一系列常见问题与回答（Q&A）添加至“向卖家提问”页面，这样一来，便无需个别回答买家问题，买家也不需要直接与卖家联络。
诸如退货事宜之类的问题会经常被问到，卖家可创建常见问题。当买家进入“向卖家提问”页面后，就能看到已制定的问题及回复。还可加入商品细节信息，可按照下面步骤设置买家常见问答：
1. 以eBay美国站点为例，进入My eBay
2. 在“My eBay”页面中点击“Account”，进入“账户“页面，点击左侧边栏里的【Manage communications with buyers】，进入“管理与买家沟通”页面。
3. 在“管理与买家沟通”页面，点击页面下方【Manage questions and answers】 对应的【Edit】，进入“管理您的买家Q＆A”页面。
4. 如需买家在结账时看到说明，可点选【Include a message at checkout when they pay】；如您允许买家通过在线物品联系您，可点选【Send you messages on eBay while they're shopping】；如您希望买家在点击刊登中的“Ask a question/询问卖家问题”时显示“Q&A/问题与回答”页面，可点选【See answers to your FAQs】。
5. 在“Select a topic to review answers”区域，选择需回答的问题，并设置问题的答案。
“Item details”为物品的详细资料，可在该主题下告诉买家您刊登时所选的物品状况
“Shipping”为运费，可在该主题下告诉买家关于物品运费的问题
“Combined shipping”为合并结账运费，可在该主题下告诉买家如何合并结账以及合并结账的运费问题
“Payment”为付款，可在该主题下告诉买家关于物品付款的问题
“Returns”为退货，可在该主题下告诉买家关于物品退货的问题
“Other”为其他，可在该主题下告诉买家关于物品其他需要注意的问题
“All answers为全部问答，设置的所有问题都可在此查看
6. 如需要设置问题，例如：物品的运费问题，可点击“Select a topic to review answers”区域左侧边栏的【Shipping】即可。点击“Your Q&A“下方的【Add a question】，可创建问答。
7. 在“Auto answers“下方点击系统自动应答问题，会出现问题提示，根据需要点击【Don't show to buyers】，可不向买家显示此问题，如点击【Don't show to buyers】，又想取消，也可在需取消的问题后点击【Show to buyers】即可重新显示此问题
8. 当全部问题设置完成并复查后，可点击最下方的【Submit】保存此次操作。
对于Q&A前台显示的位置，可见如下案例：
点击后，便可看到后台设置的这些问答。
二、取消拍卖
为了保证潜在买家的购物体验，我们不建议您随意取消拍卖，特别是成交不卖，这将严重影响买家的购物体验，除非必要或者有特殊原因时，例如：
● 买家出价后，联系您需要取消，同时获得了您的同意
● 如果产品无法继续销售时
● 您在listing刊登中有信息错误
您如果取消拍卖后，将无法恢复。
如何取消拍卖？
1. 您可以直接去这个网址（http://offer.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?CancelBidShow），或者也可以进入Seller
hub的‘Overview’选项卡下，在Shortcuts模块下选择‘Cancel bids’
2. 输入item number，需要取消拍卖的对应用户名，以及需要取消的原因。
3. 点击‘Cancel bid’按钮
TIP：从卖家端删除一个拍卖，我们称其为取消拍卖（canceling a bid）。从买家段删除一个拍卖，我们称其为收回拍卖（retracting a bid）。
三、Send invoice
如果各位卖家遇到买家拍下物品后，并未直接结账付款，那么也许您可以给您的买家发送invoice提醒买家付款。
发送invoice可以适用于以下多种情景来为您的业务提供帮助：
当一位买家在您这里购买了多件产品 ，您希望将这些产品合并在一张订单中时；
如果您希望对于交易的某一些细节进行修改调整时，例如：修改物流费用等；
买家拍下一个产品后还未付款，您需要发送一个付款提醒给买家时。
但是，如果一位买家拍下产品后超过了30天未付款，那时您也无法向其发送invoice了。
如何向买家发送invoice呢？
在Seller hub中，您可以向买家发送invoice：
1. 在seller hub中选择“Orders”选项卡，找到相关的产品
2. 在Action栏中，选择send invoice
3. 如果有需要的话，可以修改相关细节，例如修改物流费用等。
4. 点击“Send invoice”
如何为一位买家合并payment？
当一位买家在您这里购买了多件商品时，您可以将其购买的产品合并到一张invoice中。这样不但可以节省您的时间，同时您也可以选择给予买家一定的物流费用折扣。
当然，要合并payment之前，首先您需要在您的账号设置中打开这一选项。
打开合并payment选项
1. 进入您的‘Site preferences’账号设置。您可以从seller hub的Shortcuts模块中点击Site preferences进入；也可以从‘My eBay’下的‘account’选项卡中的Site preferences进入。
2. 在Site preferences账号设置里，找到‘Shipping preferences’后，点击后侧的‘show’
3. 然后在下拉选项中，找到‘Offer combined payments and shipping’，点击‘Edit’
4. 在‘Combined Payments’选项下，选择‘Edit’
5. 在编辑‘Combined Payments’处，选择‘Allow buyers to send one combined payment for all items purchased’，然后选择允许的时间段。
6. 点击‘Save’保存设置。
如何通过发送invoice来合并payment？
1. 在seller hub中的‘order’选项卡下，找到你想合并的产品
2. 在你希望发送invoice的产品旁边的active栏中，选择send invoice。
3. 在下一页里，会把该买家购买的的所有产品罗列出来。您可以从中进行选择是否包含至当前的invoice中。
4. 编辑物流费用。
5. 您也可以编辑一条消息给买家（可选）。
6. 您可以点击‘Preview invoice before sending’进行预览
7. 也可以点击‘Send invoice’发送invoice给买家。
四、解决Unpaid Item case未付款纠纷
一般来说，您在eBay上和买家进行交易的流程都相当简明方便。但是偶尔您会遇到买家拍下物品后迟迟未付款单额情况。如果遇到的话，首先请尽量联系买家，一起解决这个问题。如果需要的话，eBay将会介入一起帮助处理。
以下是处理买家未付款的基本流程：
1. 请先积极联系买家，了解买家未付款的原因。有很多时候，买家只是没有注意到他/她已经赢得了竞拍，或者他们不了解需要多少物流费用，或者不清楚应该如何完成支付。您可以在seller hub的Orders选项卡下，找到awaiting payment栏中相应的产品，点击‘Action’中的‘Contact buyer’来联系买家。
2. 通过向买家发送invoice来提醒他/她支付。查看如何发送invoice。
如果在您联系了买家、发送的invoice后，买家仍然没有回应，您可以：
1. 如果产品售出后超过了2天（未满32天），您可以开始开启一个Unpaid item case（UPI case），即未付款纠纷，让eBay知道您遇到了问题，并希望开始正式处理解决纠纷。开设方法有几种：
Seller hub > Orders > Awaiting Payment > Actions > Open Unpaid item
My eBay > Account > Resolution Center > Resolve a problem > I haven’t received my payment yet
2. 在您开启了未付款纠纷后，买家有4天时间来回应支付。在第五天，如果您仍然未收到买家的付款，您可以去‘Resolution center’即纠纷调解中心中，手动关闭case，并且在‘是否收到买家付款’栏，选择‘NO’。这样，这笔未付款的纠纷就会被关闭，同时final value fee会被返还给您，您可以重新刊登该产品，而且这次未付款会被记录到买家账号中。手动关闭未付款纠纷非常重要。如果您再第36天还未手动关闭case，ebay将会自动关闭这个纠纷，但是不会返还final value fee给您，同样这笔未付款记录也不将被记入到买家账号中。
TIP：ebay建议您：产品款项到账之后再发货。
使用‘Unpaid Item Assistant’UPI小助手
如果您是一位专业卖家，您可以使用‘Unpaid Item Assistant’，即UPI小助手，来自动管理未付款。这样的话，当买家没有付款时，UPI小助手可以自动帮助您开启、关闭未付款纠纷，来节省您的时间。并且不会因为您忘记关闭纠纷而导致final value fee不能返还。
开启UPI小助手的方法如下：
1. 进入My eBay中的Account的选项卡下的‘Site preferences’
2. 点击‘Unpaid Item Assistant’项下的Edit编辑
五、合并运费Offering combined shipping
当买家或者卖家为了节省物流费用时，会提出合并相同账号相同送货地址订单的需求，针对这样的需求有些情况下是可以合并的。对于合并这个动作有一个前提，即需要先设置好合并的规则。我们一起看下如何设置规则。
1.首先，请确保您已经在您的账户设置中开启了合并运费的功能，以下是开启方法
a)通过以下路径，进入‘Combined payments and shipping discounts’页面：My
eBay > Account > Site Preferences > Shipping Preferences > Show > Offer combined payments and shipping。在‘Combined payments’选项下选择‘Create’或者‘Edit’
b)请确保‘Allow buyers to send one combined payment for all items purchased’选项被选中。
c)然后选择您愿意接受的合并运费的时间段，最后点击‘Save’保存。这里可以看到时间的选择，也就是说
在多少天内买家提出合并付款的请求是可以接受的。最长时间可选30天。需要提醒卖家注意的是，这里一旦有了具体时间的选择，则会影响到卖家对UPI小助手的时间设置。
d)Tip：您可以在‘Combined payments and shipping discounts’页面设置相应的物流费用折扣给您的买家
2.开启接受合并运费选项后，您可以在Seller hub中将需要合并的产品合并至同一张invoice中
3.添加新的物流费用
4.点击Send invoice
六、成交费返还Final Value Fee Credit
在eBay上的绝大部分的交易都简单快捷，但是偶尔也会遇到有些交易出现一些小问题，那时，您有可能可以获得一些成交费用的返还。
如何获得eBay final value fee的返还？
无论交易是否最终完成，一旦只要物品被买下，eBay就会向您收取final value fee。但是在某些情况下，如果交易中出现了一些问题，您有可能有资格获得成交费的返还。
在以下情况下，您可能会有资格获得成交费的返还：
重要：要获取成交费返还的资格，您需要解决买家提出的return、refund或者取消交易的请求，或者在‘Resolution Center’调解中心中按要求开设‘unpaid item case’即未付款纠纷，同时需要手动关闭UPI case。
之后您可以在您的Account summary中看到这笔返还款项。
以下这些情况是无法获得成交费返还的：
您提供一个partial refund
您在eBay平台外给买家退款
七、Second chance offer
通过发送Second chance offer，可以帮助您有机会和未拍得您产品的买家达成交易，也就是说，如果一个买家参与一次拍卖，但是并未赢得最后的竞拍，此时您可以提供second chance offer，让其以其最后一次出价的价格买下这个产品。同时，您提供second chance offer的期限为拍卖结束后的60天内。
需要提醒的是：虽然提供second chance offer是免费的，但是如果买家接受这个offer购买了产品，您需要支付相应的final value fee。
当遇到以下情况是，您可以考虑使用second chance offer的功能：
如果赢得竞拍的那位买家没有付款，同时您已经与其就此问题达成了解决方案时。
最终竞拍价未达到您的保底价。
除了参加竞拍的那个产品外，您还有一些相同的产品可供销售。
如何使用second chance offer功能？
1. 进入seller hub找到相关的listing。
2. 在‘More action’中，选择‘Second Chance Offer’后点击‘Continue’。
3. 选择相应的产品数量、offer的持续时间和相应的竞拍人，点击‘Continue’。
我们将向您选择的竞拍人发送一封电子邮件，等待他们确认是否接受这个offer。如果到期后竞拍人仍然没有回应，您这个offer将会过期。
以下是关于second chance offer的几个小tips:
如果是因为赢得竞拍的那位卖家没有付款，请在发送Second chance offer之前将之前那个交易取消。
如果您位多件产品提供offer，请确保您提供产品的数量和买家数量是一致的。
只有那些选择愿意收到offer的买家才能看到您发送的second chance off。买家可以在‘Communications preferences’中设置是否愿意收到second chance offer。
（来源：eBay大学）
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