用户体验之“表达谢意”：跨境电商中6种感谢顾客信任的方式
在买家通过你的顾客旅程图时，表达真挚的感激之情是与其建立更紧密关系最简单的方式之一。这很简单，但很少会有公司花时间真诚地通过感谢顾客的支持的话语来提升服务品质。
对电商企业来说，要想在根深蒂固的竞争对手面前脱颖而出，找到机遇至关重要。在价格和效率方面竞争不太实际。然而，新兴和成长中的商店的确有一系列值得投入的差异化因素：产品、品牌和客服。 关注于创造有意义的顾客体验的公司可以选择通过忠诚度和口碑展开竞争，击败巨头，在市场上开拓自己的一席之地。 在这种追求中，感谢顾客的惠顾十分有帮助。事实上，68%的企业失去顾客是因为他们觉得公司对他们漠不关心，近一半的美国消费者表示对他们收到来自品牌感谢顾客信任温暖的话语是提供优质服务必不可少的一部分。 撰写有目的性且个性化的感谢顾客照顾生意的语句有助于展示品牌人性化的一面，建立联系和提升顾客留存率。 为什么要向顾客表达谢意？ 顾客答谢是向顾客表达感激之情的艺术。这是一种始终如一且无私的互动方式，向顾客表明你重视他们。可以包括从首次购买时的感谢信到向重要顾客提供专属优惠。 简单地表达谢意可以营造良好的顾客体验，并改善别人对你公司的看法。我们可以通过购买看到这一点。事实上，86%的消费者愿意为了出色的顾客体验消费更多。 实行顾客答谢活动的三个目标包括： 建立顾客忠诚度。正如《哈佛商业评论》所说，获得新顾客的成本可能会高出5到25倍。因此，留住尽可能多的客户是明智之举。 拥有更多盈利性顾客。满意的顾客平均花费更多，麻烦更少。从贝恩公司（Bain & Company）的研究中可以看出，留存率每提高5%，利润就会增加25%到95%。 让顾客正面评价你的品牌，也称为口碑营销。92%的顾客认为来自朋友与家人的推荐是最可靠的广告形式，这将为你的企业带来更高的推荐率。 毫无疑问，顾客体验更好的公司表现胜过其竞争对手。表达谢意，通过线上线下的方式发送感谢顾客的支持的话语是与顾客建立有意义的关系并让他们感到被重视的一种简单方法。 发送感谢顾客的支持的话语前要做的3件事 完美表达谢意并不复杂。事实上，大部分消费者对感谢的要求并不高：道明银行的一项研究发现，60%的消费者表示感谢应该通过直接向个人道谢来表达，而44%的消费者认为，感谢应该个性化。 “向顾客展示幕后和屏幕后有一个真人” 感谢顾客，但不要公开期待任何回报。例如，不要请求他们“在社交媒体上分享”，也不要同时缠着他们购买。只要亲自且直接发送感谢顾客照顾生意的语句来表达谢意，感谢他们成为顾客并相信你。这已经足够建立联系。 1. 你要感谢谁？ 亲自感谢每位顾客的每一个订单，伴随感谢顾客信任温暖的话语，可能会让人感觉应接不暇，甚至是不真诚，并且随着你的业务增长，不可能完全靠自己管理一切。因此，将顾客划分为你想要优先考虑的组会很有帮助。 例如，每一个订单都附送一份时髦的礼包肯定会超出你的预算。但对高价值顾客进行细分，送他们一张手写便条和品牌礼物，可以巩固已经很好的关系。下面有一些方法，可以将顾客进行分组，以进行不同层次的感谢： 每位顾客 每位回头客 任何写信表示支持的人 生日的顾客 高价值顾客（这对你意味着什么？） 顾客忠诚计划成员 2. 制定合适的预算 你的感谢计划预算与你想要联系的顾客数量挂钩。但即便你希望向所有顾客发送感谢顾客的支持的语句表达谢意，你也不需要花一大笔钱来创造这一愉悦时刻。 在《The Thank You Economy》一书中，Gary Vaynerchuk 写道：“让这些努力震撼和出色的不是金钱，而是其中涉及的关怀和创意。”朴素的惊叹通常也能有效建立这种联系。 在本文后面的内容中，我们会分享4种感谢顾客照顾生意的语句模版，让品牌以简单划算的方式来感激顾客。 3. 建立可重复的流程 根据你是在每个箱子都放上一份感谢信，还是只是偶尔送出一些礼物，敲定一个可重复的流程，让顾客收到你的感谢信。它不必是自动化的，但是构建流程将确保它会发生。 “你不需要花很多钱去打造真正的愉悦时刻。” 如果你有一个团队为你工作，提供一种简单的方式让他们向顾客发送感谢顾客的支持的话语以示感激。让整个团队都沉浸在这些愉快时刻中，可以创造一种感恩顾客的文化。 6种感谢顾客信任的方式 虽然创造性的计划和明智的决策为愉快奠定了基础，但归根结底，你仍然需要一些简单的感谢顾客照顾生意的方式来将想法付诸于行动。 如果你需要一些灵感，接下来我们将介绍六种传播感谢顾客照顾生意的方式，并分享一些为顾客付出额外努力的企业示例。 寄出手写感谢信 加入包装赠品 提供免费礼品或样品 用视频建立个人联系 提供售后折扣 关注你的顾客 1. 手写感谢信 一种真实可靠，轻松感谢顾客照顾生意的方式。写一封个性化的感谢信表明了幕后和屏幕后有人类参与。 感谢信很有效，因为这是一门失传的艺术。想想上一次你真的寄出了一封手写便条，而不是快速发一封邮件或 Facebook 消息的时候。这些媒介带来令人难以置信的效率，但手写卡片超越了我们的电子邮箱的短暂性，创造了一些有形、有意义的东西。 在写出完美的感谢信时，请记住以下五个技巧： John’s Crazy Socks 将自己描述为“用爱建立的企业”的品牌，对建立联系很在行。顾客几乎总会在袜子订单中收到一封个性化的手写便条。 Nalu 在线商店 Nalu 会在每位顾客购买新拖鞋时发一张手写的感谢卡来承载感谢顾客的支持的话语。包括一张 DIY 便签卡和来自 Nalu 最新春季活动的视觉资料，旨在为即将推出的产品宣传并刺激顾客。 图源：TWITTER Epic Provisions 在艰难的顾客支持互动后发一封手写便条有助于打造正面结果。因为顾客对近期订单不满意， Epic Provisions 对其进行了跟进，这位顾客最终成为了终身粉丝：“有史以来最好的客服！” ZULZ Bag Co 卡片最前面就写着：感谢你！ZULZ Bag Co. 喜欢在订单中附上手写卡片和贴纸来承载感谢顾客照顾生意的语句，欢迎顾客加入 ZULZ 大家庭。一句感谢顾客信任温暖的话，胜过一切！ Chewy 当 Julia Alena 联系 Chewy 的顾客支持时，她并没有抱太多期望。但她不仅得到了想要的结果 ，还收到了她狗狗的手绘照片！这远远超出了手写便条的范畴，但可能为 Chewy 赢得了一位终生顾客。 “让整个团队参与其中有助于打造一种感恩顾客的文化。” 你也可以在回复顾客后、特殊订单或节假日发送感谢卡片带一些感谢顾客信任温暖的话。它不限于订单里的卡片。 如果你想稍微简化流程，可以使用 Postable 或 Touchcard 之类的服务代表你发送感谢信。针对一次性便签，或如果你想在这个想法上投资更多，有大量在线选项，可以采购优质卡片来点亮你顾客的邮箱，包括 Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods 和 Paper Luxe （全部基于 Shopify 搭建）。
2. 加入包装赠品 在要发出的订单内添加一些小物件是表达感谢的好方法。你已经支付了运费和包装费，因此这是为顾客带来额外乐趣最经济有效的方式之一。 包装赠品重点是超出顾客预期。开箱本身是一种体验，顾客期待将产品拿在手上的瞬间。只需一点点额外的努力就可以“取悦”他们。这也是通过精美的操作手册为订单增加价值和追加销售的机会。 以下是几个商店的突出示例，他们明白送一个小惊喜的价值。 Frank Body Frank Body 品牌很大胆，直接了当，全是关于漂亮的身体。他们在他们的身体磨砂膏订单中加了一个包装赠品，强化了品牌，提供了一个简单的操作方法，并鼓励顾客通过社交媒体保持联系。
Grilla Grills Grilla Grills 在线销售烟熏架和烤肉架。每个订单都会附送一些免费的礼品，比如感谢贴纸、隔热套，甚至还有一张让顾客面露笑容的手写便条。
包装赠品可以是有针对性的，也可以是包罗万象的。只需确保你在订单包装盒旁放一堆，并在每个盒子里扔一个。 3. 提供免费礼品或样品 有什么比免费样品更受顾客欢迎的东西吗？在他们的订单里扔一个小样或礼品是表达感谢的好方式。 免费样品不仅是让顾客惊喜和高兴的好方法，还展示了顾客未尝试过的东西。如果他们喜欢，你甚至可以看到他们在下次订单中购买。一定要尽量让样品符合你顾客的个人资料，以确保这是他们能使用的东西。 4. 通过视频建立个人联系 如果你想更进一步，尝试为顾客录制一个个性化的感谢视频。视频的好处在于它无法假装个性化。顾客会知道你花了多少时间。 不论使用哪种媒介，感谢顾客的关键是个性化、体贴和真诚。 个性化视频给人的印象是非常周到的，因为它们是费时的手工操作。在售后跟进时发送视频，或完全作为单独的互动发送。视频特别适合特殊场合和节假日，你可以在主题方面发挥创意。 Popov Leather 每一位新顾客都会收到来自创始人兼创造者 Ryan Popoff 的个人视频。他们没有特别的脚本，但他们很温暖热情，展示了品牌背后的人性。你知道自己不仅仅是得到了工厂制造的商品。
5. 提供售后折扣 用折扣和优惠券奖励忠诚顾客是让他们回来并感谢他们惠顾的好方法。尽管你需要谨慎使用折扣，因为它们可能让顾客习惯等待活动，但向新顾客发送折扣通常是让他们回购的划算方法。 6. 关注你的顾客 展示你的顾客是公开分享你有多么感激他们的好方式。 “建立牢固的顾客关系，提升你的品牌，超越竞争对手。” 用户生成内容（UGC）特别适合创意行业，因为你的顾客依靠曝光来增加自己的受众。例如，美发师喜欢在 Instagram 上出现。小型企业喜欢在 Twitter 或博客上喊话。这有助于提高他们的信誉并获取客户。另外，这在你和顾客之间建立了一种纽带。 Wool and the Gang WATG 会经常在 Instagram 上分享他们顾客的针织作品。他们的顾客喜欢这些分享，这为他们的订阅源带来更多社区的感觉。 要找到适合分享的内容，打造一个顾客可以在他们自己帖子中使用的标签。在分享内容之前，请确保征得所有者同意。
