跨境电商如何提高店铺可信度

跨境电商如何获取客户信赖

在新冠疫情期间，全球电子商务显著增长，但各类电商骗局也层出不穷。据世界贸易组织称，疫情初期哄抬物价、产品安全问题和欺骗行为变得极为严重，假冒个人防护设备泛滥，市场上充斥着仿冒的 N95 呼吸器和消毒产品，仅国内就查获超 3100 万个假冒口罩。不仅个人防护装备，化妆品、服装、玩具和体育用品等也是假冒伪劣重灾区。有关机构估计，到 2024 年，电子商务骗局每年将产生 4.2 到 4.5 万亿美元销售额，这使美国专利和贸易市场办公室认为这是世界最大犯罪企业。

谷歌报告显示，71%的人在寻找新品牌和产品，约 26 亿客户愿意尝试新品牌。然而，根据 TrustedSite.com 的 2020 年研究，92%的消费者会担心从不熟悉网站购买。个人信息或信用卡信息是否会被盗、商品是否符合期望、能否退货、能否从网店客服获得实质帮助、收到产品是否与图片一致等，都是客户关心的问题。

获取客户信赖的方法

要获取客户信赖，需做到以下几点。

一是展示 Social Proof。包括受欢迎程度（如社交媒体关注人数）、值得信赖专家（如微影响者或行业博主）认可、批准或认证印章（如在 Twitter 上获得验证、行业奖项或媒体提及等）。在线评论和推荐是建立可信度关键因素，近 95%购物者在点击“购买”前会阅读商品评论，产品有 5 条评论时购买可能性会增加 270%。但需注意完美星级评分会引发问题，Spiegel 发现评论星级在 4.5 到 4.7 范围时购物可能达峰值，负面评论实则有助于建立信誉，应选择真实并提供平衡反馈的推荐，且不要删除或隐藏负面评论，要回应它们。

二是个性化 About us 页面。想象购买咖啡场景，两家公司价格、运输条件相同，从未听过时，About us 页面是了解公司途径。对比两家公司介绍，一个精美、内容丰富的 About us 页面能与客户建立真正联系并营造信赖感。

三是通过社交媒体发布原创内容。定期用新鲜内容更新社交媒体，确保跨平台消息传递一致并与关注者互动，可提高客户信任度。若社交媒体页面被遗弃或仅含低质量图像，会让客户觉得产品质量低下，企业最好开通部分重要社交平台并定期发布动态，也可通过博客建立权威和信任。

四是告诉客户如何识别真品。可写博文或详尽常见问题解答，如一家转售复古设计师品牌的寄售店以博客形式向客户说明如何鉴别假货，既提高客户信赖又适合 SEO。

五是向客户展示如何保护他们个人信息。随着假冒伪劣商品增加，诈骗和黑客也增多，消费者最担心个人信息或信用卡号码被盗，使用增强安全性应用程序并让客户知道如何被保护，如 Shopify Secure 徽章，确保徽章清晰可见并让客户完全了解隐私政策。

六是明确运输时间表和退货政策。清楚传达运输时间表和退货或退款政策，可大大降低订单被遗弃可能，有实体店可提供灵活退货政策让客户亲自退货。

七是开通在线客服。若客户无法轻松找到客服直接联系方式，会怀疑店铺可靠性，除电子邮件地址或联系表外，还须包含实际地址。