速卖通订单纠纷如何提交？又该如何处理？

关于交易纠纷处理的详细解读

在跨境电商交易中，纠纷处理是一个至关重要的环节。下面将为大家详细阐述相关要点。

一、买家申请阶段

买家可能会提起“退款”或“退货退款”申请，其纠纷原因包括未收到货、收到的货物与约定不符以及买家自身原因等。提交时间方面，在全部发货 10 天后可申请退款。在纠纷页面，买家有“Only Refund”和“Return & Refund”两个选项可供选择，提交退货退款或仅退款申请后，买家需描述问题、提出解决方案并上传证据。此后纠纷小二会在 7 天内介入处理。

二、买卖双方协商阶段

买家提出退货、退款申请后，需要卖家确认。卖家可在纠纷页面点击“接受/拒绝”按钮进入纠纷详情页面，能看到纠纷时间、原因、证据以及买家的协商方案等信息。卖家有 5 天时间来接受或拒绝纠纷，若逾期未响应，系统会自动按买家提出的退款金额执行，所以卖家应在协商阶段积极与买家沟通。卖家的处理方案分为两种：

一是同意协商方案，若为仅退款，同意退款申请后款项会按双方达成一致的方案执行；若为退货退款，接受则需确认收货地址，默认为卖家注册时填写的地址（需全部用英文填写），若地址不正确则点击“修改收货地址”。

二是拒绝并新增方案，可提交退货退款方案或仅退款不退货的方案（可不退款选择退款 0）。

三、平台介入协商阶段

纠纷小二会在买家提交纠纷后 7 天内介入处理。平台会参考案件情况、双方提供的证据和方案。买卖双方在纠纷页面可看到买家、卖家、平台三方的方案。在纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改。买卖双方如果接受对方或者平台给出的方案，可点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成（纠纷完成赔付状态中，买卖双方不能再协商）。

四、退货流程阶段

如买卖双方达成退款又退货协议后，买家要在 10 天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。买家退货并填写退货运单号后，卖家有 30 天的确认收货时间。如果卖家未收到货物或对收到的货物不满，此时可直接提交订单交纠纷到平台，纠纷部门会联系双方跟进处理。退货后，卖家要在 30 天内确认收货或提起纠纷，逾期未操作默认卖家收货并执行退款操作。若买家已退货并填写了退货单号，则需等待卖家确认。卖家需在 30 天内确认收到退货，具体情况如下：

一是若确认收到退货且同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家。

二是若卖家在接近 30 天的时间内没有收到退货或收到的退货有问题，卖家可点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决，平台会在 2 个工作日内介入处理，卖家可在纠纷页面查看状态及进行响应，平台裁决期间卖家也可点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决。

三是若 30 天内卖家未进行任何操作，即未确认收货、未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

五、无忧物流纠纷阶段

使用无忧物流发货的订单，买家发起未收到货纠纷后，卖家无需响应，直接由平台介入核实物流状态并判责。同时提醒大家，非物流问题导致的纠纷，仍然需要卖家自行处理。