怎么管理和优化购物体验？(让顾客有更为愉悦的购物体验)
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如何管理好导购
我们知道，对于一个销量产出于终端的品牌而言，市场回款几乎就等于卖场销量，而卖场销量则来源于各个单店的总和。所以我们提及的单店销量概念，也是从一个月市场回款总体份额中细分出来的。比如，某个市场月回款10万，其中A店三万，B店两万五，C店两万等等。那么提高单店销量，从累加的意义上说就是提高总量回款。在一部分人的潜意识里会认为，要提高销量就要开拓新网点，原有10个店增加到20个，销量自然就上去了，其实这不是最佳方案，只能说是一种粗放式的圈地运动，虽然销量和回款可能会有所上升，但往往需要投入很大的销售成本作为增长支持，效果也不尽人意。所以在不投入或者小额投入的情况下，提高单店销量才是解决问题的根本。导购是实现销售的关键要想提升单店销量，导购员的培训是首当其冲的。说到导购，大家的评价莫衷一是。导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购主要职责就是帮助消费者解除心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。因此导购本来就是指导购物进而帮助消费者合理消费，是消费者行为的指引者。从某个角度而言，也是搭建产品或者厂家与消费者亲密接触的第一桥梁，是品牌形象的传承者。但是现在却时常传出两个厂家的导购为了抢一个消费者而大打出手的新闻，又或者某个厂家的导购恶意诋毁另外一个厂家，弄得消费者摸不着头脑。由于当下众多商家的促销意识占据了首位，从而使其真正的内涵成分逐步丧失，进而出现消费者对导购的抵触情绪不断增加。但不可否认的是，导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现终端销售的最后一米的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到她所购买的产品是物超所值的。要做到这一点必须详细、耐心地讲解所售产品的功能，并让顾客明白这种功能正是她需要的。做到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，她对公司的感知直接来自于导购员给她的感觉和印象。导购员良好的导购服务，可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买。专业培训至关重要很多企业在导购的培训上还需要做大量的工作。其实，导购的培训，首先是全面提升导购员的专业知识、技能、技巧，解决以往导购员面对顾客不知道怎么促销的尴尬场面。很多促销员的促销说辞是含含糊糊的，他们通常的说辞也就是这个产品效果好啊、买这个吧之类的，很多促销员面对顾客的为什么？这个产品究竟怎么个好法时，都无法就此深入地对顾客进行产品介绍，主要的原因就是他们的产品知识、产品理论很肤浅，而且大部分产品知识、产品成分及功效都是照着标签说明书上搬下来的，对产品知识和机理很不自信，顾客自然也就不能接受其介绍的产品，从而使成交率下降。对于导购员的培训应该注意以下三点：1、熟悉掌握公司的培训教材。新员工要学教材，通过第一本教材的方可上岗，老员工要养成温故而知新的习惯，并将其作为月度考核指标或者异动加薪的条件之一，要求导购员必须无条件服从，背不完整的罚款，不背的开除。介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供产品资料上的核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成美好意念的产品体验。记住，每天朗读优秀导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡。2、定期举办心得交流会。单独地看、背培训教材还远远不能帮助导购员进行理解记忆，这时就需要给导购创造共同学习交流的平台，让员工在交流中磨擦出新的火花，使知识得到升华。3、运用技巧指导。学会了、背熟了之后，还不能保证每个促销员都会灵活使用，各区域负责人或促销主管还必须要有计划性的安排蹲店，帮助促销员灵活掌握应用技巧，使知识转化为生产力。考核淘汰必不可少要想提升单店销量，对导购员的考核与淘汰必不可少。单店销量的增长，除了通过培训、演练之外，个人素质、个人态度对单店销量的影响不容忽视。对于个人素质差、工作态度不端正的导购员，必须扫地出门。因为对于导购模式的公司而言，单店就是其创造回款及利润的阵地，必须保障每个阵地中，留守的都是最出色的战士。而且单店销售量增长的手段，除了通过培训导购员之外，淘汰素质低的导购员、聘用个人素质高的导购员是另一手段。对于不称职的导购员，谁影响单店销量的提升计划，谁不适合在促销岗位上，就要坚决地拿下。对于优化促销队伍、精化导购人员，不能单纯地以导购员的销量论英雄，可通过以下三个方面进行综合考核：1、性格决定工作：对于那些在岗位上懦懦弱弱、该出手时不出手的导购员，头脑笨拙天生不适合做导购的人进行淘汰。2、能力决定工作：通过大量的培训、演练，对仍无法灵活运用到促销工作中去的导购进行淘汰，没何必将大量的精力与时间浪费在此。3、态度决定工作：工作态度恶劣、整天煽风点火、东家长西家短的这类导购，要迅速进行淘汰。要想提升单店销量，就必须做好客情关系的建立与巩固。一般而言，导购员的店方日常工作，主要是由店长管理，当然有些是由各品类区的组长、科长等人管理。而店方的客情关系是直接影响导购员业绩的一个重要因素，所以关键人物的人际关系也是直接影响导购员店情关系的因素之一；尤其在一些管理不上规模、但在当地又拥有一定实力的地方商超，所谓的店规、行规都是店长口头公布，导购员之间的投诉、处理也是店长来仲裁、处理，店方对促销人员的管理还处于人治状态，只有先处理好与这些关键人物的关系，才能在店中游刃有余的进行促销。1、从费用角度来讲，以导购员名义实施的公关手段，可低调些，销售成本也得到了降低。2、从日常运作的角度来看，该店导购员是店内各业资源最早接收者，是与店方打交道最多的人群。因为若该店导购员无法与店内的关键人物建立非常好的客情关系，各类纠纷、麻烦、资源的支持也就滚滚而来。然后通过导购员调查店长或关键人物的为人或喜好，并根据其为人或喜好制定节省而有意义、有成效的公关计划或边际公关手段。最后该区域负责人要定期对关键人物进行拜访，加强横纵向沟通，找出最佳客情关系方案。人态管理稳定队伍要想提升单店销量，还必须做到管理队伍的稳定。经常会听到某些区域负责人谈到员工流失率大、招人难、留人难等问题。其实这些问题不仅仅存在于促销管理队伍中，这是任何一家企业HR管理者最想解决的课题。众所周知，导购员是一个流动性很大的职业，也是一个很容易受到销售任务压力伤害的职业。当没有完成任务或者被倒扣工资时，哪怕是五十、一百元钱都会重重挫伤她们的积极性，并产生跳槽的念头。导购员大部分是社会最底层的女孩子，对来自于人际关系、工作关系方面的批评、教训、语言过激等行为都很敏感，也会造成很大的心理伤害。所以，这些特殊的情况给导购员管理工作带来了很大的障碍。一个没有完成月销售任务的导购员，从管理角度上说是必须要倒扣工资的，而在日常管理的过程中，哪位管理人士也不敢保证既不伤害又能严格地管束好导购员。从导购员的脆弱特性及管理要求这两个对立的矛盾中，只有进行合理的人态管理，才能消除导购员对管理的消极抵触情绪。另外管理者自身必须具备情商管理(EQ)能力。可采取以下方式开展人态管理：肃清：在促销队伍中，不可避免的存在区域负责人或其它领导人的家属、朋友等关系人物，这些多多少少的会影响到整个团队建设，致使部分导购员在制订单店任务时，总喜欢攀比这些有关系的人物，而事实证明在制订任务时，的确存在部分区域负责人偏心行为。另外，在日常管理上，这些关系人物也明显的影响到团队管理。所以，为赢得整个导购队伍的民心意愿及安定团结，以人态管理的大局为重，将影响团结、影响团队情绪的人物肃清出局，以聚人心。淘汰：在导购队伍中，有一些能力平平但善长溜须拍马屁、做事不成做人有一套的人物，这样的人若长期存在并得宠，必将导致其他导购心中有忿，继而产生消极心理，对这样的人物也要扫地出门。鼓励：每个团队中都有领袖类人物，这些人在团队中拥有良好的人际关系、促销能力强，可充分利用这一资源，前期可先让其做一些促销团队的日常管理、技巧交流、日常交流培训及管理工作，继而进行提拔、推荐，让其有发展、成长的空间。这对其它队员也是最好的激励方法。关爱：真正用行动关心你的员工，将这种关爱渗透至员工的学习、生活、成长中。这样你会发现有更多的人员参与到这个团队。释解：管理层与被管理层之间存在着或多或少的矛盾与对立情绪，是很正常的现象。
淘宝店怎么运营管理
下面介绍一下如何营销问题，篇幅较长：
第1步，登录产品
你需要把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。为了增加吸引力，图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细，如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。
登录时还有一项非常重要的事情，就是设置价格。通常网站会提供起始价、底价、一口价等项目由卖家设置。假设卖家要出售一件进价100元的衣服，打算卖到150元。如果是个传统的店主，只要先标出150元的价格，如果卖不动，再一点点降低价格。但是网上竞价不同，卖家先要设置一个起始价，买家从此向上出价。起始价越低越能引起买家的兴趣，有的卖家设置1元起拍，就是吸引注意力的好办法。
但是起始价太低会有最后成交价太低的风险，所以卖家最好同时设置底价，例如定105元为底价，以保证商品不会低于成本被买走。起始价太低的另一个缺点是可能暗示你愿意以很低的价格出售该商品，从而使竞拍在很低的价位上徘徊。如果卖家觉得等待竞拍完毕时间太长，可以设置一口价，一旦有买家愿意出这个价格，商品立刻成交，缺点是如果几个买家都有兴趣，也不可能托高价钱。卖家应根据自己的具体情况利用这些设置。
第2步，营销推广。
为了提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。例如购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其它店铺和网站交换链接。
第3步，售中服务
顾客在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复。但是需要注意，很多网站为了防止卖家私下交易以逃避交易费用，会禁止买卖双方在网上提供任何个人的联系方式，例如信箱、电话等，否则将予以处罚。
第4步，交易
成交后，网站会通知双方的联系方式，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易，但是应尽快，以免对方怀疑你的信用。是否提供其它售后服务，也视双方的事先约定。
第5步，评价或投诉
信用是网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给与对方好评，并且通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败，应给予差评，或者向网站投诉，以减少损失，并警示他人。如果对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。
第6步，售后服务
这一点不用多说了，完善周到的售后服务是生意保持经久不衰的非常重要的筹码，不同的与客户保持联系，做好客户管理工作。
网上开店的经营方式：
如果你正在考虑网上开店，应该根据个人的实际情况，选择一种适合自己的经营方式。网上开店的经营方式主要有以下三种：
1）网上开店与网下开店相结合的经营方式。此种网店因为有网下店铺的支持，在商品的价位、销售的技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的认可与信任。
2）全职经营网店。经营者将全部的精力都投入到网站的经营上，将网上开店作为自己的全部工作，将网店的收入作为个人收入的主要来源。
3）兼职经营网店。经营者将经营网店作为自己的副业，比如现在许多在校学生利用课余时间经营网店。也有一些职场人员利用工作的便利开设网店，增加收入来源。
产品篇
选对产品钓大鱼
要在网上开店，首先就要有适宜通过网络销售的商品，并非所有适宜网上销售的商品都适合个人开店销售。笔者通过三大竞争策略助你选好产品。
物以稀为贵，选择商品一定不能选择那些到处都能买到的商品，那些商品既然到处都能买到，买家为什么还要来买你的，你再加上邮寄费，肯定比别处的贵了。即使能卖出去，也赚不了钱。你要找些少见的商品，那样自然有人花大价钱来买你的商品了。这里也就应用了差异化的竞争策略。
其次就是利用地区价格差异来赚钱。许多商品在不同的地区，价格相差很多，例如电器类，广东等沿海城市要比内陆便宜许多，而收藏品在古都城市（北京，西安，洛阳）又比沿海便宜的多，所以各位要从自己的身边着眼，找找自己身边盛产而其他地方没有的商品，这样才能卖个好价钱！这里也就应用了成本领先策略。
做熟不做生，尽量不要涉足你不熟悉，如果你：热爱手工，热爱十字绣，热爱手绘，热爱创造性的事情，不妨开个相关的DIY店铺。特色店铺到哪里都是受欢迎的。因为特色的东西少，所以容易吸引人。如果你：对摄影非常在行，喜欢数码类产品，不管自己有没有实体店铺，都可以在这方面尝试一下。最重要的是努力成为这个领域的专家。主动回答会员的问题，提供会员你售卖商品的相关知识。时间长了，口碑效应好了，大家一想到这方面的购物，就会首先想到你。总之每个人都有自己的特长的。任何时候，学会淋漓尽致地发挥自己的特长很重要，不要拿自己的短处去拼别人的长处。这里也就应用了专业化的相对创新策略。
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