亚马逊卖家是否要以客户为中心？

1. 亚马逊：以客户为中心的卓越平台

亚马逊，这一在商业领域熠熠生辉的存在，其致力于成为全球最以客户为中心的企业的理念，赢得了无数客户的心。它被誉为最注重客户体验的跨境电商翘楚。伴随亚马逊跨境电商平台的持续壮大，第三方卖家如雨后春笋般涌现，然而产品与服务质量却良莠不齐。那么，卖家们究竟该如何理解和践行亚马逊以客户为中心的理念呢？

2. 独特的评价体系

为此，亚马逊创造性地推出了两套评价体系，即 Feedback（买方反馈）和 Review（商品评论）。这两套体系犹如两把精准的标尺，用于衡量卖家的产品和服务，其目的在于激励卖家不断优化产品与服务，从而给予客户更为卓越的体验。

3. Feedback 的关键意义

Feedback 作为衡量卖家商店表现的关键指标之一，当顾客于商店购置产品后，可依据实际购物感受对商店予以评价。服务质量、商品到达的时效性等诸多方面，均是买家通过 Feedback 能够表达的要点。为使卖家高度重视 Feedback 的重要性，亚马逊将其与卖家账号的表现指标 ODR（Order Defect Rate）紧密关联。一星和两星的 Feedback 会直接计入 ODR，而当一个账户的 ODR 数值超过 1%时，该账户便会处于风险状态。这就意味着，若要在亚马逊平台长久稳健运营，卖家必须持续提升服务水平，以维持良好的账户性能。

4. Review 的独特作用

Review，有时我们亦称之为 Product Review，指的是亚马逊用户针对产品 Listing 本身留下的评价。需注意的是，Review 评价仅聚焦于产品自身，并不影响店铺安全。由于 Review 是针对产品的 Listing，故而对其销售有着举足轻重的影响。优质的 Review 能够对 Listing 的销量起到显著的拉升效果，是快速推动销量上扬、打造爆款不可或缺的助力；而差评的 Review，也可能致使一个 Listing 的销量瞬间跌入低谷，相信诸多卖家都曾有过这般经历，这也充分彰显了 Review 对于销售的关键意义。

5. 值得关注的差异

需特别留意的是，只有在店里有真实购买记录的买家才可留下 Feedback，而 Review 则不然。依据亚马逊平台的逻辑，无论客户是否购买过产品，他都能够对产品发表自身的评论，这也就不可避免地导致 Review 体系中会出现一些虚假评论。

6. 达摩克利斯之剑高悬

Feedback 和 Review 这两套评价体系，宛如悬于所有卖家头顶的达摩克利斯之剑，时刻警醒着他们服务质量的至关重要性。卖家们唯有深刻理解并积极践行以客户为中心的理念，通过不断改进产品与服务，才能在亚马逊这一激烈竞争的舞台上站稳脚跟，实现长远发展。