速卖通店铺如何处理客户纠纷

速卖通店铺纠纷处理指南

当速卖通店铺规模逐渐扩大，订单如潮，但随之而来的各种问题也涌现，尤其是买家引发的纠纷让人头疼。别担心，这里有妙招为你解忧，助你轻松应对店铺的各类棘手纠纷。

纠纷的类型与应对方式

1. 纠纷类型包括未收到货和速卖通货不对板。

1.1 未收到货细分为货物仍在运输途中、运单号无法查询物流信息、包裹丢失、包裹退回、发错地址等情况。

1.2 货不对板涵盖描述不符、货物短装、货物破损、不能正常工作等情况（权重极大且关乎店铺类目考核）。

1.3 若买家提交的纠纷类别是“Personal Reasons”“Easy return”和“Shipping method was not as described”这 3 类，则不计入卖家的纠纷提起率。

2. 找到{交易｝界面的【有纠纷的订单】点击进入，会看到几种状态的纠纷订单，在【排序方式】栏选择【按纠纷响应剩余时间(由少到多)】来处理纠纷。

纠纷的接受与拒绝

1. 买家提起退款/退货退款申请。

1.1 买家提交纠纷的原因有：未收到货；收到的货物与约定不符；买家自身原因。

1.2 买家提交退款申请时间为卖家全部发货 10 天后（若卖家设置的限时达时间小于 5 天则买家可在卖家全部发货后立即申请退款）。

1.3 买家端操作：在提交纠纷页面，买家可看到“Only Refund”和“Return & Refund”选项，选择前者可提交仅退款申请，选择后者可提交退货退款申请，提交后需描述问题与解决方案并上传证据，纠纷小二会在 7 天内（含第 7 天）介入处理。

2. 买卖双方交易协商。

买家提起退款申请后需卖家确认，卖家可选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

2.1 卖家同意纠纷内容：若卖家同意买家提起的速卖通退款申请，点击“同意纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家的退款申请有两种类型：a.买家未收到货，申请全额退款，卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意则退款协议达成，款项按买家申请方案执行退款；b.买家申请部分退款不退货，卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意则退款协议达成，款项按买家申请方案执行部分退款及部分放款。

对于问题过多的产品，务必让品管和项目组提升质量，若无效果，可考虑下架，具体可依据店铺内产品服务分及纠纷率决定。关于店铺纠纷处理就介绍到这里。