速卖通店铺处理客户纠纷有何妙招？

速卖通店铺纠纷处理全攻略

当速卖通店铺逐渐壮大，订单如潮水般涌来时，各种问题也接踵而至，其中买家提起的纠纷尤为让人头疼。别担心，下面就为大家详细解读如何轻松应对店铺的各类疑难纠纷。

一、纠纷类型与应对方式

1.1 纠纷类型主要包括未收到货和速卖通货不对板。

(1)未收到货的情况细分为货物仍在运输途中、运单号无法查询到物流信息、包裹丢失、包裹退回、发错地址等多种情形。

(2)货不对版涵盖描述不符、货物短装、货物破损、不能正常工作等情况，其权重极大且与店铺类目考核密切相关。

(3)若买家提交的纠纷类别是“Personal Reasons”“Easy return”和“Shipping method was not as described”这三类，则不计入卖家的纠纷提起率。

1.2 打开{交易｝界面，找到【有纠纷的订单】并点击进入。进入后会看到多种状态的纠纷订单，在【排序方式】栏选择【按纠纷响应剩余时间(由少到多)】，即可开始进行纠纷处理。

二、纠纷的接受与拒绝

2.1 买家提起退款/退货退款申请。

(1)买家提交纠纷的原因包括：a)未收到货；b)收到的货物与约定不符；c)买家自身原因。

(2)买家提交退款申请时间：若卖家设置的限时达时间小于 5 天，买家可在卖家全部发货后立即申请退款；否则可在卖家全部发货 10 天后申请退款。

(3)买家端操作：在提交纠纷页面中，买家可看到“Only Refund”和“Return & Refund”选项，选择“Only Refund”可提交仅退款申请，选择“Return & Refund”可提交退货退款申请。提交申请后需描述问题与解决方案并上传证据。纠纷小二会在 7 天内（包含第 7 天）介入处理。

2.2 买卖双方交易协商。

买家提起退款申请后，需要卖家确认，卖家可选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

2.3 卖家同意纠纷内容。

若卖家同意买家提起的速卖通退款申请，点击“同意纠纷内容”可进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：

a)买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意则退款协议达成，款项按买家申请的方案执行退款；

b)买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示再次确认退款方案，若同意则退款协议达成，款项按买家申请的方案执行部分退款及部分放款。

对于问题过多的产品，一定要让品管和项目组努力改善质量，若效果不佳，可考虑将其下架。具体可参考店铺内产品服务分及纠纷率来做决策。关于店铺纠纷处理的相关内容就介绍到这里啦。