电商平台客户为何不回复？怎样促进电商平台交易？

外贸客户沟通难题及解决策略

在外贸领域，经常会让新人感到困惑的有三个问题：一是客户在初次询盘后为何就不再回复；二是客户在报价后为何彻底没了消息；三是为何聊得好好的客户突然就不理人了。其实这些问题的本质都是在抛出产品、报价、公司资质等信息后，无法获得客户的反馈，这就如同蝙蝠失去了反射回来的超声波，不仅失去了成单的前提，也不知道如何调整策略来指导后续工作，这是很多外贸人尤其是新人面临的棘手问题。

回复时机的把握

通常来说，收到客户询盘或邮件后，要及时回复。一般的做法是先回复一封邮件，表明“邮件已收到，事情会尽快处理（回复）”，这样既体现了礼貌和效率，也让客户心里舒服，感受到对其的重视。同时，自己要留够处理时间。这里提醒一下，优秀的外贸业务员都有自己高效的工作方法，想了解这方面内容，可以在公众号里发送关键词“提升自我”进行查看学习。

但有时还是难免会错过最佳回复时机，之后再联系客户就没了回应。此时，客户可能已与其他供应商深入沟通，不愿再在其他供应商身上浪费时间。若遇到这种情况，可以换个切入点，比如先提及工厂的实力、专业度和知名度等，给客户留下好印象，说不定以后还会想起你。但也不能跟得太紧，开始时可以一天一封跟进邮件，后面十天左右发一次邮件推荐相关产品，保持联系不断即可，这也算是一种放长线钓大鱼的策略，我之前就有多个大订单是通过这种方式获得的。

报价时机的拿捏

当客户初次询盘时，如果要求不详细且身份不明确，最好不要立即报价，可以先试探一下客户。因为真正的客户会先了解产品性能和规格技术后才询价，且会提供一定价格范围，还会关心发货及售后服务等情况，他们可能对市场非常了解。在回复客户第一封邮件时，要告知客户已收到反馈并正在处理，同时简单介绍自己。在第二封邮件中，附上客户咨询产品的图片和参数，询问是否满足需求，最后等客户确定型号参数后再报价。最佳策略是先引导挖掘需求后再报价，当然如果客户一上来就询价，其实力可能值得怀疑。让客户在了解产品卖点后再报价，这样即使报价超出预算也有应对策略。

绕过邮件屏蔽的诀窍

有时我们及时回复了客户询盘，但却没收到反馈，可能是客户没看到或没收到邮件。国外很多邮箱有垃圾邮件自动屏蔽系统，当邮件主题中出现如“price”“sale”“promotion”等推销口吻过重的词时，邮件会被自动屏蔽；若第一次回复就添加附件，也可能被列入垃圾邮件。写邮件主题时要注意用词，既要吸引人又不能被屏蔽，可以采用客户名称/目标产品的格式，如“Tommy/kinds of x-ray are ready to support”。另外，尽量不在第一封邮件中添加附件，若必须添加，可以以图片形式贴在正文。若发现疑似屏蔽情况，可以发几封测试邮件，若证实没收到，应采取其他方式联系客户，如换个邮箱或用即时通讯工具。关于垃圾邮件触发词汇，可以在 Google 输入“Email Spam Words to Avoid”查询相关列表。

让邮件出现在客户最易看到的位置

要站在客户角度思考问题，当客户给多家供应商发询盘后等待回复时，邮件可能会塞满。此时客户不会每封都看，而是会挑主题顺眼、排在前面、邮件发送较多的看。所以我们在回复时要注意时间和频率，一般应在客户上班前一小时回复，保证邮件在最前面。同时要多发几封，让邮件保持在合适位置。关于把握各国客户上班时间，我之前也讲过，还整理了详细的各国上下班时间表，无论是跟进回复客户还是进行新客户开发，以及在即时通讯工具或社交媒体上，都应清楚了解，不了解的可以在公众号里发送关键字“时间表”查看学习。

专业态度的重要性

邮件没收到回复，有时可能是业务员自身不专业。在回复客户邮件时，很多新人业务员做法不专业。若客户询盘中明确要求报价、提供产品参数、参考图片、价格、相关条款等，回复应全部提供；即使不能提供，也要说明原因和何时能提供。常见错误是只报价，邮件中产品参数不全面，更不用说附参考图片或相关条款。对大多数客户而言，他们不会猜也不会再重复问，若没抓住重点，客户只会因“不专业”而不理你，因为有更专业的同行提供了更多更好的选择。在产品价格和质量相当的情况下，比拼的就是服务。缺乏认真态度的推销员难以取得好业绩，优秀的外贸销售首先要把自身态度摆在首位，回复邮件前要认真查看并逐条对应回复，这是基本要求。

语言关是关键

除了上述技巧和态度方面，还有最基础的也是最易被忽略的一点是语言问题。外贸邮件往来多以英文为主，但很多询盘客户并非以英语为母语，他们用英文只是为了保障沟通顺畅。但回英文邮件对方未必能看懂，甚至会因专业词汇或参数而困惑，无法理解。这就需要外贸人员细心发现问题，如客户邮件中是否有很多语法或拼写错误，若有则询问对方母语是什么，然后尽量在后续沟通中采用客户母语，最好是双语（母语+英文）沟通。只有在保证信息准确的前提下，才能大大降低客户的沟通成本和风险。可以想象，若有多个竞品，肯定是客户最能理解的会脱颖而出，因为客户不会在没搞清楚状况时就付款，尤其是款项较大时。总之，回复客户前一定要站在客户角度考虑问题，理解客户提出的问题，甚至未提出的问题，再三检查邮件内容是否是在理解询盘前提下做出的答复，邮件正文是否有错误，报价表是否按客户要求添加内容，所推产品是否与客户要求匹配等，只有做到这些，我们才有资格问客户为什么不回复。