wayfair的客诉问题如何解决与避免

关于客诉问题的全面解析

造成客诉问题的六种常见原因包括：

1. 货物损坏，即产品在运输中受损且未达预期性能，如边角破碎；

2. 有缺陷，产品存在制造缺陷而无法正常运作，如支撑腿晃动、螺丝孔打错；

4. 丢失，订单货物或装货在运往客户途中丢失；

5. 误装货物，客户收到错误货物，存在产品误导，如订椅子收烤架；

6. 信息错误，因站点信息不正确致产品不符客户期望，如按网站照片订蓝色椅子实际为灰色。

客诉事故的影响

对客户体验而言，会导致新客户减少，老客户流失；对店铺则有成本增加、销量降低、评论减少或有差评、影响参加促销活动等影响。

面对客诉率高的 SKU 的应对措施

1. 利用 CID 数据分析客诉原因；

2. 创建客诉解决方案；

3. 将方案输入到 CID；

4. 输入改进计划及日期后产品将恢复销售，平台给四个月时间让新货送达客户，若客诉不下降则再次暂停销售。

改造客诉高的 SKU 的原因

是为保护商家和平台的长期利益，因其对客户体验影响极大。

防止客诉的源头措施

1. 产品规范要遵循当地法律要求；

2. 利用平台包装建议避免产品损坏；

3. 严格把控产品出厂和发货检查以避免质量缺陷问题。

关于避免丢件的要点

包装及贴标签方面：

1. 检查塑料包装、收缩包装等软性包装密度，避免包装与内容物分离致无法追踪；

2. 确保运输标签牢固粘在包装上，了解本地运输公司标签要求。

订单处理：

1. 确保实际发货仓与 Partner Home 确认订单的发货仓一致，否则会致追踪信息丢失；

2. 勿私自将大件货通过小件包裹寄送，以免无法追踪；

3. 若此情况发生，通过 ticket 让 wayfair 将订单改为小件，并检查 Partner Home 中产品尺寸重要是否正确。

ASN 与 Carrler 提货：

1. ASN 发出时间要与包裹装载时间高度吻合；

2. 若 ASN 传输过早会致平台无法确认包裹是否已寄出；

3. 提高 carrier 提货频率，与当地 carrier 多沟通确保提货频率与总量。

货品出货与装载：清晰划分出货车道并标准化装载流程以避免货品被相邻车道装载。

物流追踪：仔细确认物流追踪信息，错误或重复追踪号码会使 wayfair 及客户无法追踪货品位置。

及时回复 ticket：运输方常通过 ticket 与供应商交流，及时回复有时可避免补件或退款。

补件的相关要点

常用零件指仓库中常用备件，常随集装箱与证件一起运输；部件是不常备的较大件，可能从整件中抽取；整箱在多箱产品中常见。

补件重要性在于消费者更偏好且更实惠，wayfair 会用补件降低客诉花费以降低零售价吸引消费者。

如何善加利用补件：

初级卖家要准确处理订单、当天处理 Partner Home 警告、常备常用零件、有专门团队处理补件并操作；中级卖家要通过客诉及订单数据预测补件及量、通过条形码自动寄送常用补件、有适当仓库空间；高级卖家要把补件处理整合到 ERP/WMS 中、旺季增加人手处理订单及协助仓库运营、保持最新安装指南并明确可补件的、产品线多用标准通用部件。