wayfair客诉问题怎样解决及避免？

关于客诉问题的全面剖析

在商业运营中，客诉问题是不可忽视的重要环节。以下将详细探讨会产生客诉问题的几种原因。

其一，货物损坏。产品在运输过程中遭遇损坏，无法达到预期性能，如边角破碎等情况。

其二，存在缺陷。产品有制造方面的缺陷，导致无法按预期运行，像支撑腿晃动、螺丝孔打错等现象。

其三，缺少部分产品。订单缺失部分产品，致使产品无法组装，例如少配件。

其四，丢失情况。订单货物或装货的物件在运往客户途中丢失。

其五，误装货物。客户收到错误货物，存在产品误导，如订购椅子却收到烤架。

其六，信息错误。由于站点上的信息不准确，使得产品无法满足客户期望，如根据网站照片订购蓝色椅子，实际颜色为灰色。

客诉事故的影响

客诉事故对商家的影响是多方面的。在客户体验方面，会导致新客户减少，老客户流失。对店铺而言，成本会增加，销量降低，评论减少或出现差评，也会影响参与促销活动的意向。

面对客诉率高的 SKU 的应对之策

首先，利用 CID 的数据分析来找出造成客诉的原因。然后，创建客诉解决方案，并将方案输入到 CID。在输入改进计划及改进日期后，产品将恢复销售。平台会给予四个月时间让新的产品送达客户手中，若四个月后客诉不下降，则会再次暂停销售。

改造客诉高的 SKU 的原因

这是因为客诉率高的 SKU 对客户体验有极大负面影响，同时也是为了保护商家和平台的长期利益。

防止客诉的源头措施

在产品规范上，要遵循当地法律要求。在避免产品损坏方面，要利用平台的包装建议。同时，严格把控产品出厂和发货检查，以避免产品质量缺陷问题。

关于发货方丢件及应对方法

发货方造成的丢件通常发生在打印标签后至到达 carrier 站点前，亚洲卖家的丢件有 40%在此阶段发生，部分亚洲卖家丢件损失占客诉比一半以上。

在包装及贴标签方面，要检查塑料包装、收缩包装及其他软性包装，若密度不够会使包装和内容物分离，导致无法追踪。还要确保运输标签牢固粘在包装上，可向本地运输公司了解标签要求。

在订单处理上，要确保实际发货仓与 Partner Home 上确认订单的发货仓一致，否则会导致追踪信息丢失。不要私自将大件货通过小件包裹寄送，否则也会无法追踪。若出现这种情况，要通过 ticket 让 wayfair 将该订单改为小件，并在 Partner Home 检查产品的尺寸重要是否正确，因为平台派发的订单是根据 Partner Home 中的产品尺寸信息来决定运输方式的。

在 ASN 与 Carrler 提货方面，ASN 发出时间要和包裹装载时间高度吻合。若 ASN 传输过早，如在收到 order 及分拣阶段发送，会导致平台无法确认包裹是否已经寄出。还要提高 carrier 提货频率，与当地 carrier 多加沟通确保提货频率与总量。

在货品出货与装载方面，要将出货的车道在视觉上清晰分开，并将装载流程标准化，避免货品被相邻车道装载。

在物流追踪方面，要仔细确认物流追踪信息，错误或重复重复的追踪号码会使 wayfair 及客户无法追踪货品位置。同时，要及时回复 ticket，很多情况运输方会通过 ticket 的形式与供应商交流，若回复不及时有时会导致补件或退款。

补件的相关内容

常用零件是仓库中常用的备件，常随集装箱与证件一起运输，如螺丝零件包、桌腿、桌脚、座椅、软垫等。部件是不常备的较大物件，可能需从整件中抽取，如抽屉、桌面、单箱两个椅子中的一个椅子、侧板等。整箱是多箱产品中的单箱，在组合产品和可定制产品中较常见，如床头板、侧滑轨、茶几、餐桌加餐椅全套中的一个椅子。

补件很重要，消费者更喜欢补件，且补件相比整件更实惠，wayfair 会尽量用补件的方式解决客诉来降低客诉花费，以使零售价尽量低来吸引消费者。

初级卖家要准确处理订单，当天处理 Partner Home 上的警告，常备常用零件，专门处理补件以及在 Partner Home 上操作补件的团队，保持最新的安装指南。中级卖家要通过客诉及订单数据预测所需的补件及补件量，通过条形码自动寄送常用补件，有适当的仓库空间用于拆箱以及储存件。高级卖家要将补件处理整合到 ERP/WMS 中，在旺季增加人手处理订单以及帮助仓库运营，保持最新安装指南并且明确表示哪些可以补件，产品线多使用标准的通用部件，如通用的螺丝零件袋。