速卖通如何提取预防纠纷问题小技巧

关于速卖通纠纷的全面剖析与应对策略

速卖通纠纷往往让卖家颇为头疼，对店铺经营产生诸多不利影响，如导致店铺排名下降、曝光减少、订单量降低等，形成不良循环。

一、纠纷原因与类目考核的关系

1. 纠纷原因直接决定考核指标

物流原因与商品 DSR 直接相关，质量原因则与货不对版直接挂钩。

2. 货不对版纠纷提起率过高的解决思路

思路很简单，从货不对版纠纷提起率的计算方式出发，有两种方法。官方定义为：考核期内(买家因货不对版提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/考核期内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)。

① 从分子出发

分子主要涉及产品质量原因，一旦买家提起纠纷便会计入货不对版纠纷提起率。若与买家协商退款，不管是线下(Paypal 或微信)退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，货不对版纠纷提起率就会下降。注意在纠纷任何阶段买家都可取消纠纷，除非案件结束。所以卖家有足够时间协商处理，若店铺指标接近红线，取消纠纷是最快解决办法。

② 从分母出发

分母主要关乎类目订单基数，若某类目订单基数少，出现几个纠纷可能导致该类目直接关掉(超出最高考核指标，退出类目)。建议经营类目时可适当找些冲量产品，否则订单少易受纠纷影响，毕竟速卖通店铺类目考核有的到二级类目，有的到三级类目，找一到两款引流产品对店铺服务指标有稳定作用。

商品图片与实物的差异

卖家有时会在图片处理上添加效果使产品更吸引眼球，这会让客户产生较高期待，收到实物后若感觉与图片差异大，买家会失望并询问。此时要警惕，因买家在收货 30 天内可评价，未确认收货前还可对不满意订单提起纠纷退款。对于此类投诉，卖家要主动解释，提供原有图片，若只是小部分修图造成色差，合理解释可赢得客户信任，过程中多表现对买家重视，给予下次订单优惠折扣，真诚道歉可化解小事，争取好评。卖家上传产品图时可上传多角度细节图或未修图照片，让买家有全面视觉印象，减少不必要投诉和差评。

二、有效预防纠纷发生的方法

速卖通纠纷影响卖家心情，但在第三方平台卖东西需遵循规则，这很公平公正。有效预防纠纷有套路可循。思考产品从上架到国外消费者收到的整个过程，把握每个重要环节，纠纷就能有效解决，这是一种思路，要找到主线条，逐步优化每个环节。

选品环节要注意

1. 代理授权产品要找原供应商拿货，必须有品牌授权书；

2. 有专利保护、易侵权的产品不卖；

3. 保证质量，涉及容量务必真实，不发布虚假容量。

上架环节要注意

1. 产品信息填写准确，不能含糊不清，最保险是参照产品说明书填产品属性；

2. 不要故意钻空子，如典型 SKU 作弊，标题写运动相机，套餐搞相机配件低价引流；

3. 图片真实拍摄，除像小米等可搬官方酷炫图片，其他产品强烈建议实拍。

沟通环节要注意

1. 涉及产品参数功能等相关问题如实回答，消费电子产品功能多样，支持系统五花八门，买家常问是否支持其设备，要再三确认，否则易收到货后纠纷；

2. 对特殊备注订单单独处理，如留言有更改要求的，要单独处理申报价值、商业发票、物流渠道等；

3. 对批发订单或老客户可赠送小礼物，店铺发展到一定程度，大部分销售额靠老客户，一个批发订单可顶一天，如对老客户多送一个产品或小礼物等。

包装环节要注意

1. 产品包装要安全牢固，不同产品属性有不同包装材料，服装类多为快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要的是包裹严实，多缠几次胶带更牢固；

2. 包装上有统一 LOGO 及售后信息更好，有能力的卖家可在包装上下功夫，如售后联系方式有邮箱、whatsapp、skype 等。

物流环节要注意

1. 按目前形势，选择无忧较好，中国直发痛点是时效慢、易丢包等，速卖通线上无忧可减少很多客服工作量，虽近期价格上涨厉害；

2. 有合适产品建议做海外仓，关于此很多人会问订单是否会增多，可看之前相关文章。

售后环节要注意

1. 对有问题订单优先处理好客户情绪，尤其涉及产品质量问题纠纷，大部分消费者会先留言联系，客服要先稳住客户，如延长收货时间或承诺退款，前提是核实确实是卖家产品问题；

2. 所有问题订单最好让客户发视频链接，主要针对消费电子产品，让客户发 YouTube 视频链接，这样更好发现问题，千万不要直接发视频。以上就是总结的速卖通纠纷提前把控的解决方法，遇到纠纷要缓和客户情绪，不要被牵着鼻子走，沉住气，找到解决办法，尽量减少损失，保住店铺为主。