shopee卖家应该如何处理售后问题
2024-11-14 20:0219
Shopee 售后处理技巧
初涉 Shopee，是否被大量售后订单惊呆？本就是靠低客单价走量盈利的平台，还存在众多 COD（货到付款）订单。售后订单处理不当，对店铺运营影响极大。以下是一些 Shopee 售后处理的要点。
1. 差评处理
(1)遭遇恶意差评
若确认自身商品与服务无问题，可向客户经理沟通或致电平台客服，平台会介入。申诉周期 1 个月以上，需提供申诉资料：
A.卖家账号 Seller
B.买家账号 Buyer
C.订单编号 OrderSN
D.评价截图
E.认定买家恶意差评的理由
(2)常见差评处理方式
于“商店”-“商店评价”找到差评，复制“用户名称”或“订单编号”，在聊聊找到买家解决问题（低价产品可直接退款，贵的可补发优惠券或免费补发产品），争取让买家改为好评。每位买家仅一次修改机会，务必珍惜。若尽力仍无法改差评，产品出单少可删除链接重新上架，若为热卖品则好好回复差评，尽量展现负责态度。有时买家过于无理，其他买家看到莫名差评也未必在意。
2. 买家突然申请取消订单
买家一小时内可自行取消订单，无需卖家同意，然后申请取消，卖家需同意。若货未发但已准备，可试探询问买家决定，尽量引导其不取消，否则前期工作白费。
3. 卖家延迟发货或物流慢
处理方式：与买家沟通，提供物流信息与发货截图，请求买家延长收货时间。“超期收条”是 Shopee 为买家提供的便捷服务，操作如下：找到订单明细下“Extend ShopeeGuarantee”按钮，点击“order detail”操作。
4. 买家不喜欢七天无理由退货
一般卖家难以阻止，买家完整退还商品后，卖家确认并及时退款。但若买家 10 天内未寄回商品，可“向 Shopee 提意见”，说明“未收到退货”，原因填“等待商品寄回”，向客服申诉时最好提供与买家聊天记录。
有时会发现买家购买目的是揩油，如利用退换货政策和时间差，买后使用再退。服装类目较常见，卖家即使知晓也无奈，若多次发生，忍无可忍可拒绝。处理办法是“向 Shopee 提意见”，表示“不同意退货”，提供发货截图或照片与聊天记录，等待官方裁决。
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