如何提升跨境电商客服质量？

跨境电商服务质量提升攻略

在跨境电商领域，竞争已不再局限于单纯的“价格战”，而是拓展到了“服务战”。相较于实体店铺，网店因缺乏面对面交流，客服质量常被忽视。

如外媒“business2community”报道，电商网站虽给消费者带来便利，但在某些方面存在不足，尤其在客服水准上难以媲美实体店。

然而，若想在市场竞争中胜出，仍可找到提升客服质量的途径。要深知电商网站也能提供优质客服，只需多用心思。以下是一些提升网店客服质量的要点：

1. 积极征求意见反馈。养成这一习惯，即便反馈不总是正面，也会对你有益。若真想提供顶级客服质量，了解顾客想法至关重要。

2. 提供多元选择。客户选择网店购物即期望有选择空间，在客服方面也应确保其有选择，而非仅提供联系表单，可增加在线语音、Skype 及免费咨询电话等。

3. 确保信息清晰明了。为避免冲突，应在订单中详尽交代信息，如发退货政策、担保条款、保修等影响顾客购物体验的细节。

4. 大力投资建设高质量站内搜索。客服水平与电商网站设计密切相关，为让客户满意并赢得其青睐，应加大在高质量网站搜索功能上的投入。

5. 提供有价值的跟进服务。消费者常有在购物后收到恼人邮件的经历，不要成为这样的电商。与其数月持续向下单顾客发送促销信息，不如在其下单后立即提供有价值的交易信息和出价，此时顾客印象深刻，更易获得忠诚度。

6. 提供免费送货服务。这是电商提升客服质量的绝佳策略之一，虽会增加支出，但能给顾客留下深刻印象，一次下单可能带来更多后续订单。

客服环节或许并非多数公司热衷投入的领域，但绝对值得重视。若想找到提升电商网站经营的方法，就应花时间分析客服工作并寻找可提升之处。