速卖通预防纠纷有何小技巧可提取？

速卖通纠纷的应对策略与预防方法

在速卖通卖家群体中，“速卖通纠纷”这个词可谓令人头疼不已。纠纷会对店铺产生多方面的不良影响，导致店铺排名下降、曝光减少，进而订单量也会随之降低，没有了流量，便形成了恶性循环。

一、纠纷原因与类目考核的关系

1. 纠纷原因直接决定考核指标

物流原因会直接与商品 DSR 挂钩，质量原因则会直接与货不对版挂钩。

2. 货不对版纠纷提起率过高的解决思路

思路很简单，从货不对版纠纷提起率的计算方式出发，有两种方法。官方定义为：考核期内（买家因货不对版提起退款（dispute）订单数—买家主动撤销退款的订单数）/考核期内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数）。

（1）从分子出发

分子主要涉及产品质量原因，一旦买家提起纠纷，就会计入货不对版纠纷提起率。若与买家协商退款，无论是通过线下（Paypal 或微信）退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，货不对版纠纷提起率就会下降。需注意在纠纷的任何阶段，买家都可以取消纠纷，除非纠纷案件结束。所以卖家有足够时间去协商处理，如果店铺指标接近红线，取消纠纷是最快的解决办法，其他解决方法确实很难。

（2）从分母出发

分母主要关乎类目订单基数，如果某一类目订单基数很少，出现几个纠纷，很可能该类目直接被关掉（超出最高考核指标，退出类目）。去年有一个店铺的一个类目指标超了，就直接退出，一年内无法经营。建议在经营一个类目的时候，可以适当寻找一些能冲量的产品，否则类目订单量少，出现几个纠纷就难以承受，毕竟现在速卖通店铺类目考核有的到二级类目，有的到三级类目，找一到两款引流的产品，对店铺服务指标有稳定作用。

商品图片与实物的差异

有时卖家为了让产品更吸引眼球，会在图片处理上添加一些产品本身没有的效果，这会让客户有较高期待。然而收到实物后若感觉与图片差异过大，买家会非常失望，通常会第一时间询问颜色或形状为何有差别。此时必须警惕，因为在收到货物的 30 天内，买家可以进行评价，且在未确认收货前还可对不满意的订单提起纠纷退款。对于这类投诉，卖家要更主动地解释，提供原有图片，如果只是因小部分修图处理导致色差，合理的解释还能赢得客户信任，并且在过程中要多体现对买家的重视，适当给予下次订单的优惠和折扣。真诚道歉可将小事化了，争取买家好评。卖家在上传产品图时可上传多角度细节图，或放上一张未修图处理的照片，尽量让买家有全面的视觉印象，避免不必要的投诉和差评。

二、如何有效预防纠纷发生

速卖通纠纷确实令人头疼，也严重影响卖家经营的心情，但既然从事这一行，就必须遵循平台规则，这也是公平公正的。关于如何有效预防纠纷，实际上有一些方法可循。

试着思考一个产品从上架到国外消费者收到的整个过程，把握好每一个重要环节，这样纠纷就能得到有效解决，这就是思考问题的一个思路，要找到主线，然后逐个环节去优化做到极致。

选品环节要注意哪些方面？

（1）代理授权的产品一定要找到原供应商拿货，且必须有品牌授权书；

（2）产品有专利保护，有容易受到侵权的不售卖；

（3）质量有保证，涉及容量的务必真实，绝不发布虚假容量。

上架环节要注意哪些方面？

（1）产品信息填写准确，不能含糊不清，最保险的方法是参照产品说明书直接填写产品属性；

（2）不要故意钻空子，典型的 SKU 作弊，比如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件来低价引流；

（3）图片真实拍摄，切记不要抄袭同行实拍图，除非像小米产品大家都用官方炫酷图片，其他产品强烈建议实拍。

沟通环节要注意哪些方面？

（1）涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答，消费电子产品功能较多，支持的系统也五花八门，经常有买家问是否支持其设备，此时一定要再三确认，否则就等着收纠纷吧；

（2）特殊备注订单，需要单独处理，比如有些留言要改这改那的，一定要单独处理，申报价值、商业发票、物流渠道等；

（3）批发订单或老客户，赠送小礼物，店铺做到一定程度时，其实大部分销售额还是靠老客户，一个批发订单可能就抵一天的量，比如给老客户多送一个产品或小礼物等。

包装环节要注意哪些方面？

（1）产品包装一定要安全牢固，不同产品属性有不同包装材料，服装类大多是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要的是包裹严实，多缠几次胶带更牢固；

（2）包装上有统一 LOGO 以及售后信息更好，有能力的卖家如果能在包装上下点功夫，比如售后联系方式写上邮箱、whatsapp、skype 等。

物流环节要注意哪些方面？

（1）按照目前形势，选择无忧还是不错的，中国直发的痛点是时效慢、容易丢包等，速卖通线上无忧在某种程度上可减少很多客服工作量，虽然最近价格上涨厉害；

（2）有合适的产品建议做海外仓，一提到这个很多人就会问：做海外仓，订单会飞起来吗？不一定，可以看看之前写的文章。

售后环节要注意哪些方面？

（1）有问题订单优先处理好客户情绪，特别涉及产品质量问题纠纷，大部分消费者会先留言联系，这时客服要先稳住客户，比如延长收货时间或承诺退款，前提是在核实确实是卖家自己产品的问题；

（2）所有问题订单最好让客户发视频链接过来，这主要针对消费电子产品，让客户发 YouTube 视频链接过来，这样能更好地发现问题，千万不要直接发视频，会很卡。以上就是总结的一些速卖通纠纷提前把控的解决方法，遇到纠纷尽量缓和客户情绪，不要被牵着鼻子走，沉住气，找到解决方法，尽量把损失降到最小，保住店铺还是主要的。