速卖通纠纷有效处理方案大全

一、纠纷分类

速卖通平台的纠纷存在详细分类，涵盖两类十四项。其一，可分为物流问题纠纷与产品问题纠纷；其二，可依据不同物流状态划分为已收寄纠纷、运输中纠纷、已签收纠纷。唯有正确分类问题，方可精准施策，对待纠纷亦如此。

速卖通平台对纠纷的考核重点为裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已纳入分级考核指标体系，乃影响店铺表现的关键要素，需高度重视。并且，若卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高，所受处罚会更为严厉。

速卖通平台处理纠纷秉持交易双方自主沟通解决原则，仅当双方无法继续协商时，平台才介入协助解决。

速卖通平台处理纠纷具特定流程：自买家首次提起退款申请的第 4 天至第 15 天，若买卖双方无法达成一致，买家均可提交至平台裁决；自买家首次提起退款申请至第 16 天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请亦未提交至平台裁决，系统将自动提交至平台；纠纷裁决产生后 2 个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步要求卖家于三个自然日内提供邮局妥投证明，若无法提供，将开启第二个判责期，平台会给予 3 天时间。这些时间节点至关重要。

二、纠纷处理方法

在明晰速卖通平台规则、处理原则及流程后，继而介绍具体的纠纷解决办法。

首先，要妥善处理纠纷，需做到知己知彼。所谓知己知彼，即了解店铺经营中的优势、劣势、威胁、机会。优势在于对客户所在国国情、消费行为的了解，自身产品质量与店铺信誉的保障，以及货仓发货阶段差错率低、失误率小。劣势则有目的国物流的严重延迟、我国节假日发货的延迟、目的国节假日的派件延迟。而所谓威胁，主要为客户表示对纠纷的升级、留差评，或在社交网络发布不利店铺的信息。我们抓住自身优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿、以平邮方式发送损坏部件等方式解决纠纷，此即机会。

如何做到知彼，便是了解买家。从买家性质可分为真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中真正买家占 98%，同行占 0.5%，出于某种目的的特别买家占 0.5%，差评师占 1%，真正买家中又有 98%为善意买家。除对客户的了解，还需从信誉、年龄等方面深入了解买家。了解后，要预判客户的动机与目的，洞悉买家提纠纷的动机与真正目的，站在买家的角度与立场看待问题，以寻求真正的解决之策。

当然，拥有良好策略并不意味着必然成功，如何执行策略亦极为关键。在处理纠纷过程中务必注重细节，做到及时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。

卖家需明白，解决纠纷最有效的方式并非解决纠纷本身，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节，可分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个阶段。

三、纠纷处理小贴士

1、定期统计并跟踪纠纷。

2、面对纠纷买家，可尝试多种方式联系客户，如订单留言、站内信、电邮、SMS。

3、利用第三方工具，让客户感受到诚意，如收发后留言、发货后留言、到货提醒留言等。

4、设置快捷短语，旺旺全天在线，若电脑旺旺无法做到，手机旺旺也要保持在线。

5、大公司可设定纠纷解决目标并考核，且考虑以挽回公司经济损失的部分奖励员工。

6、对物流出现结构性延迟的国家，如巴西，若收获期少于 5 天，建议主动延长收获期 30 天。