亚马逊平台差评如何处理？

关于亚马逊平台评价体系的分析

亚马逊平台存在着两套至关重要的评价体系，分别为 Review 和 Feedback。Review 主要针对产品页面本身，也就是 Listing，其通常展现在产品页面底部，对 Listing 的曝光、流量、排名以及转化率有着直接且关键的影响。而 Feedback 则聚焦于对店铺的作用，是评估账户性能的重要指标，唯有买家进入卖家店铺页面时，才可看到店铺 Feedback 的状况。相对而言，Review 对 Listing 的塑造影响较大，Feedback 则更直接地关乎账户的安全。

在运营进程中，必然会对竞争对手予以关注。某些不良商家或许会背地里给卖家的产品留下不佳评价。若遇到竞争对手的不良评价，且无法通过电子邮件联系退款并删除时，需格外小心，因为一旦对方截图申诉，卖家账户便可能面临困境。那么，该如何应对竞争对手的不良评论呢？首先要明确这是竞争对手恶意所留还是产品自身导致的差评，即区分是竞争对手的恶意留评还是自身产品问题引发的差评。可查看 voice of customer 模块以及退货报表中是否有人反馈产品存在问题。

若因产品本身原因：若有，卖家可自行对产品进行测试，及时向制造商反馈问题，以提升产品质量，避免后续不良评论的产生。若非产品原因：若是恶意情况，对于小卖家而言，若产品评论数量不多，一条不良评论便可能致使卖家的产品被废止。此时卖家需要找到办法提升评论留存率。恶意差评的买家往往质量欠佳，新账户以及排名靠后的情况屡见不鲜，所留评论较少，或是专门针对类似产品留差评，又或者基本只给同一家店铺留好评。在这种情况下，极有可能是竞争对手用小号恶意给卖家留下不良评论。可查看地址情况，若地址和名字差异很大，或者名字由中文拼音组成，那便属于恶意行为。还可从买家行为分析，卖家可换算其下单时间，若都集中在网站凌晨三四五点，大概率是恶意下单。对于多个买家而言，若在很短时间内下了很多订单，尤其是那些设置了购买限制却执意更改订单的，且在订单后一段时间内就取消订单，甚至在产品到达或即将到达前就开始留不良评论，此前也有部分卖家在产品发货前就收到不良评论，内容实则是产品损坏，这种情况 99%是恶意不良评论，是对手故意抹黑卖家。若评论内容非常笼统，只是说产品不好或质量不行，却无法指出具体内容，这在很大程度上是恶意不良评论，或者虽内容很长，但似乎与产品无关，很多内容好似是复制粘贴而来。

应对之策

若要保留 listing，有两个主要方向：其一，多争取好评，通过各种方式鼓励买家留下正面评价，提升好评数量；其二，优化 listing，从产品描述、图片等方面进行精心打磨，提高转化率，从而增强 listing 的竞争力和吸引力。只有综合采取这些措施，才能在激烈的市场竞争中更好地应对各种挑战，维护自身的良好运营状态。