亚马逊旺季后退货潮来袭，该如何应对？

旺季退货潮来袭，卖家如何应对？

轰轰烈烈的“网一”和“黑五”旺季小高潮已然落下帷幕，卖家们或许还沉浸在爆单的喜悦中，然而旺季后的退货潮却已悄然汹涌而至。

据美国零售联合会的报告，2020 年美国购物旺季狂欢后，网购退货商品总数约占总销量的 18.6%，预计今年可能会攀升至 25%。在所有品类里，服装的退货率居于首位，有卖家反映，不论是外套还是连衣裙，退货率均在 20%以上。一年下来，各品类平均退货率在 5%左右，退货理由也是多种多样，如尺码不准确、上身不合适等。按照国外买家的购买习惯，他们常常会一次购买同一产品的多个尺码或颜色，留下最喜欢的，其余退给卖家。甚至有些消费者会在重要场合穿一次收到的服装后就申请退货，更有甚者，在收到货后会发起索赔，声称未收到货，买家的退货理由可谓五花八门。

今年亚马逊推出的退货新规，无疑增大了卖家退货赔款的风险，买家甚至能利用规则进行“白嫖”。第三方机构数据显示，今年旺季中，美国消费者的网购支出增长 7%至 9%，达到 1.3 万亿美元，预测今年旺季退货产品金额或超 1500 亿美元。客户体验平台 Narvar 的最新数据也表明，在接受调查的 1004 名美国消费者中，有 58%的消费者表示尝试过“Bracketing”。特别是在疫情推动电商市场发展，消费者网购行为直线上升的情况下，有买家表示，由于疫情不能去实体店试衣服，“Bracketing”让他们可将家里变成试衣间。尤其是今年，亚马逊发布各种退货规则，将“消费者至上”原则展现得淋漓尽致。比如亚马逊此前发布的《亚马逊延长假期退货政策》公告，要求在 2021 年 10 月 1 日至 2021 年 12 月 31 日期间购买的大部分商品有资格在 2022 年 1 月 31 日之前退货。9 月底，亚马逊欧洲站也要求卖家提供当地退货地址，若没有，购买低货值商品的买家就可要求退款但无需退货。紧接着，10 月中旬，亚马逊美国站宣布自 2021 年 10 月 26 日起，所有时尚品类的自配送卖家将无法再扣除美国站时尚类商品的退货运费。这些都是导致旺季退货率上涨的因素。

如何降低退货率？

临近年终，订单可能会大量增加，退货也可能随之增多，这对卖家而言确实是个棘手难题，需认真思考如何处理退货，以免忙乱不堪且损失惨重。

首先要养成及时关注卖家后台“买家之声”的习惯，收集买家退货理由并进行数据分析，以便后期有针对性地改进产品，如此可有效减少退货现象。复查 Listing，很多客户退货是因为收到的实物与产品页介绍不符。一些卖家在制作 Listing 时，产品描述极具吸引力，配图也精心打磨，但却忽略了产品介绍的真实性。当卖家满怀期待买回家后发现货不对板，等待卖家的就只能是退货和差评了。再者，要重视客户的评论，通过查看评论了解客户使用产品后的感受，从而分析产品自身的优缺点并加以改善。同时，分析 Review，这是了解买家使用感受的优质途径，从评论中能找准自身商品的优缺点和 Listing 页面的不足，进而对症下药。另外，卖家甚至可以仅在旺季促销期间延长商品退换期，有趣的是，较长的退换期可降低商品的退换率，因为一个人拥有某件商品的时间越长，就越不容易做出舍弃该物品的决定。