亚马逊遇到差评后的处理办法

关于亚马逊卖家应对差评的指南

亚马逊通常会依据以下公式来计算卖家的反馈评分：反馈评分=好评总数/评价总数，这里的评价总数是按照最佳的 30 天、90 天、365 天或是一直以来累积进行计算的。

比如，假设某卖家各层次的评级分数情况为：好评总数（5 星+4 星）=90，评价总数（1 星到 5 星累加）=100，那么反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%。

遇到差评的应对策略

首先要冷静并判断差评的责任归属，明确是自身问题还是客户恶意差评。差评后面都有一个 resolve 按钮，点击它可了解解决差评的具体方案，需注意只有当买家的评价为 1 星或 2 星时该按钮才可用。再者，产品出现差评一定要做记录，将一个月内产生差评的产品列出并分析，找出问题所在并制定针对性解决方案。遇到差评除常规邮件沟通外，最好能电话沟通以提升处理效率。公司还应根据自身产品提前做好预案，明确遇到各类差评的处理方式以及业务员可索赔额度等，且每一个差评最好有主管审查并建立对应的差评监督机制。同时，建立差评修改奖励机制，如解决产品质量相关差评奖励 50 元，解决物流相关差评奖励 30 元，通过激励手段促进业务员改善管理评级。另外，也可借助软件提升解决差评的效率。亚马逊还鼓励卖家和买家协商移除差评，所以要及时与买家沟通，了解其给差评的具体原因。

若买家不愿删除差评的处理

若经过详细沟通后买家仍不愿删除差评，卖家可采取退还部分费用作为补偿请其删掉差评（差评对账户影响重大，尤其对新手卖家）。若责任在于买家的无理差评或恶意差评且沟通无果，卖家可到 help/contact seller support，提供运单号、发货等信息让亚马逊帮忙删除。

买家愿意删除差评的操作步骤

以美国站为例，买家可按如下步骤操作：1.登陆亚马逊官网，在右上方点击 your account；2.选择 your orders；3.下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击 go；4.找到订单位置，在左侧 order placed 日期下点击 view order details 查看订单详情；5.页面拉到 your seller feedback，点击 remove；6.选择一个移除评价的原因，点击 remove feedback 移除评价。需注意买家有 90 天评价期限和 60 天的移除期限，若评论旁没有 remove（删除）按钮则表明 60 天移除期已过。

亚马逊可删除的差评类型

包括：1.反馈包含粗俗语言；2.反馈包含卖家私人身份信息，如邮箱地址、姓名和电话号码；3.整个反馈评论只是对产品的评价；4.整个反馈评论只是关于亚马逊物流或订单服务；5.买家同意移除但不会操作的，可请求亚马逊帮忙移除并附上与客人沟通的邮件作为凭证；6.带有种族歧视的 feedback，如对来自中国的产品表示讨厌等（可让客服帮忙移除，成功概率较大）；7.投诉问题已解决的，也可请求亚马逊帮忙移除（附上与客户相关沟通邮件作为凭证）。