wayfair退货退款咋处理?
关于 Wayfair 退货退款问题的全面解析
在电商领域中,Wayfair 退货退款问题是一个备受关注且复杂的议题。退货原因多种多样,主要包括以下几类:
1. 主观上的不喜欢。
2. 收到的货物与描述不符。
3. 缺少必要的配件。
4. 存在质量问题。
5. 货物出现破损情况。
6. 物流长时间无更新,导致订单取消而未能收到货。
退货形式则有以下三种:
1. 退货并退款。
2. 补发货物。
3. 仅退款。
赔偿责任的划分(卖家责任与平台责任)
首先来看订单取消的情况:
一、卖家取消:
1. 若卖家在时效内发货前发现缺货或错误地取消订单,Wayfair 将不承担任何费用,卖家也不会产生费用,但需注意,任何时候都应尽量避免卖家取消订单,以免对店铺绩效产生重大影响。若并非必要取消,可在发货时效内抓紧延迟发货时间,让客户来取消。
2. 若商品已发货,导致 Wayfair 从物流处收到发票,并且/或者卖家已向平台开具了该产品的发票,客户未收到货物前卖家取消订单,平台不承担取消订单的费用。
二、客户取消:
1. 若超过 72 小时未发货,客户有权取消订单,卖家将收到订单取消邮件,卖家没有实际产生订单发送,Wayfair 将不承担任何费用,卖家也不产生任何费用。
2. 若卖家已发货,平台物流已收取(特指有物流跟踪号),卖家长时间内未收到货取消订单,平台负全责,需支付卖家批发价格的款项。
3. 特别注意,若卖家已发货,卖家仓库已发货,平台物流已收取(但没有物流扫描跟踪号),卖家长时间内未收到货取消订单,平台不承担取消订单的费用,此时卖家需要跟海外仓确定已被平台物流收取的证据进行申诉,若能证明则将收到回款,反之则不能收到回款。
退货退款的具体情形(Returns)
Wayfair 的政策允许顾客在收到未使用的(可转售的)、未损坏的原装产品后 30 天内退货(顾客悔意退货,即无理由退货):
1. 退货退款(选择退货的时候需要填写退回方式):
a. 若顾客收货前发现包装破损或产品瑕疵,客户拒收退回,平台负全责。
b. 若顾客收货后因产品质量问题、少配件、货不对板问题退回,卖家负全责。
c. 若顾客收货后主观不喜欢,退回货物不影响二次销售,平台承担运费,退回卖家货款。
2. 直接退款:如果货物不是很贵重,且退回难以维修再次销售,或置换包装比较麻烦,建议都直接选择直接退款,卖家承担的退款金额将会区分是否卖家原因导致的,若卖家原因导致,卖家将负产品的批发价+运费险 4%+手续费 2%(特指 30 天回款)。
3. 补发货物:
a. 补发零件:若卖家缺少零件,所有运费将由卖家承担。
b. 补发货物:若顾客同意不退回产品可接受补货,所有费用将由卖家承担{产品批发价格+运费险 4%+手续费 2%+运费(特指 30 天回款)}。
顾客不喜欢产品退货影响二次销售的情况
若客户选择退货的原因写的是主观意念不喜欢退回,在一个月内可无理由退货,但退货收到时包装破损或产品瑕疵、破损等问题影响二次销售,此时卖家需要截图顾客退货原因+退回收到的货物影响二次销售,卖家需要在收到退货后,务必在两个工作日内开 ticket 通知 Wayfair 进行申诉,平台审核后可退还卖家所有的费用。
此外还需注意:Wayfair 希望所有替换部件在 1-2 个工作日内发货。如果卖家无法在此期限内发货,需联系平台提供合理的原因。Wayfair 对通过其网站购买的所有产品都有 1 年的质保期,按照卖家跟 Wayfair 签署的供应商条例,从产品交付给顾客之日起,需要提供最多一年的替换部件。