淘宝店铺被投诉于平台该咋办？

淘宝卖家遭遇买家投诉卖假货的应对之策

在淘宝这个庞大的电商平台上，许多卖家都曾经历过被买家投诉卖假货的情况。当买家收到的商品质量不尽如人意、与描述存在较大差距时，卖家可能就会面临售假的指控。而淘宝对于售假行为的打击力度相当之大，那么当遭遇此类情况时，卖家究竟该如何妥善处理呢？

一、所售商品为正品时的处理方式

（一）买家因非商品质量原因不满

若买家是由于物流速度过慢、未按约定时间发货、信息泄露、发票等问题而进行恶意投诉，卖家可前往“规蜜”（淘宝卖家应对恶意投诉、差评的论坛）进行申诉，具体步骤如下：首先登录旺旺账号，接着进入卖家中心找到“规蜜”，然后填写投诉描述，详细说明所涉及订单的基本情况，上传相关图片凭证，提交成功后，一般 3 个工作日内即可完成审核。

（二）买家对产品质量不满

1. 若买家认为产品质量差而投诉售假，卖家应第一时间向其出示产品的授权销售证明、正规进货证明、条形码查询结果等有力证据，以证明自己所售产品为正品。

2. 同时，应询问买家是否有退换货的需求，若有则应主动承担来回运费，并恳请买家撤销投诉。

（三）买家认为产品实物与宣传不符

1. 卖家同样应出示产品的授权销售证明、正规进货证明、条形码查询结果等证据，证明产品为正品并请求撤销投诉。

2. 随后应向买家了解具体情况并进行自我检查，及时对不合适的图片、文字等进行整改，以避免再次遭遇此类投诉。

二、自检后发现确有售假行为的处理方式

1. 立即下架或删除假冒商品，并对商品简介、详情页中涉及侵权的内容进行修改，避免继续侵权。

2. 迅速整改完毕后应主动与买家联系，查看是否有可能撤销投诉。一般来说，若对方是善意提醒，只要卖家不再侵权，对方通常会撤销投诉。只要不是品牌方投诉售假，通常不会有太大问题。只要卖家能与买家私下妥善协商，处理得当的话，也不会遭受太大损失。

三、卖家被投诉不退运费可能引发的后果

（一）卖家赔偿运费和违约金，店铺被扣分

1. 通常情况下，七天无理由退货的产品，退货运费由买家承担，但如果卖家被投诉不退运费且投诉成立，那就是卖家自身的问题。淘宝平台会对卖家进行处罚，首先需赔偿买家一定的运费，其次卖家店铺会被扣分，具体处罚情况如下。

2. 若卖家曾答应给买家支付产品退运费却违背交易承诺，每次扣店铺 4 分。但若卖家主动赔付违约金，则不会对店铺进行扣分处理，需注意违约金额度为成交价款（不含运费）的 5%，最低 5 元，最高不超过 30 元。若淘宝介入判定买家的投诉成立，不仅会扣除卖家保证金赔付违约金，还会扣卖家店铺分数。

（二）卖家店铺的经营受影响，店铺流量大幅减少

卖家不退运费的事实成立且平台对淘宝卖家扣分后，店铺受到的最大影响就是可能被平台隐形降权，后期店铺经营会大受影响，产品销售量减少，从而导致卖家店铺流量减少，排名从前面滑落至最后甚至买家无法搜索到卖家店铺。

（三）卖家被投诉不退运费可能出现的问题

1. 如果是产品发错、少件、错件等情况，卖家未承担支付邮费。比如卖家的产品发错货，调换货所需邮费应由卖家承担，无论是卖家包邮还是买家购物时付邮费。

2. 如果是质量问题导致退货，退货运费由卖家承担，但买家需举证证明是产品本身质量问题，卖家也可举证证明不存在质量问题。或者是在交易订立过程中卖家自行承诺承担产品的退换货运费，或者是七天无理由退货且商品包邮，而卖家拒绝承担发货运费，买家的投诉成立。

总之，淘宝卖家若没有履行一系列承诺，就会被买家投诉不退运费，平台会依据具体情况进行处罚，包括要求赔偿运费和违约金，以及对店铺进行扣分等。卖家需谨慎对待，妥善处理，以维护自身的良好声誉和经营状况。