退换货案例(信誉楼退换货优秀服务案例)
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什么是无理由退货
现代快报讯（通讯员杜晓童记者江楠季雨文/摄）近日，一位女士在实体店里买完衣服后悔了，但想要“无理由退货时”却遭到了商家的拒绝。现代快报记者探访发现，不少商家为了提升顾客的消费体验，支持“一个月内可退可换”的售后服务。那么，在实体店内退换货物，究竟有没有统一的标准呢？现代快报记者了解到，目前，南京共有2700家商企加入了线下实体店“无理由退货承诺”活动。市场监管部门提醒消费者，消费者最好看清退货约定再消费。
△市监局提醒消费者理性消费通讯员供图
【案例】
实体店里买的裙子，觉得不合适要求退货却遭拒
“现在都是无理由退货了，我穿了一圈觉得不舒服，就是要退！”近日，南京雨花台区市场监管局接到投诉，一位女士在商场实体店内购买了裙子，要求退货时遭到店员拒绝。该女士随即进行投诉，要求退货。
市场监管部门工作人员了解到，该女士购买裙子后，同意店员剪掉了吊牌，并直接穿着该裙子出去逛街。约半小时后，该女士穿着裙子返回店内，以穿着不舒服为由要求退货。但店员表示，并无证据证明该产品有质量问题，且该产品吊牌已剪掉，已经穿着长达半小时，影响二次销售，因此拒绝退货。
虽然消费者的女士态度强硬，但实体店无理由退货是没有法律依据的。工作人员介绍，根据《消费者权益保护法》第二十五条，七天无理由退货只适用于网购，且需保证商品完好，并不适用于实体店。因此，该女士的退货要求，商家有权利拒绝。
有些实体店支持一个月内可退可换
△商家在发票背面，向用户做出了承诺
不过，并不是所有的商场都不允许退换货物。7月3日，消费者小覃在商场里看中一条碎花连衣裙。试穿之后，小覃觉得效果不错，但腰围有点小，想要换大一号的连衣裙。但是销售人员表示，商场没有现货，可以通知总部调货，直接邮寄到家。
但小覃有点犹豫：“要是大一号的连衣裙不合适咋办？到时候可以退吗？”销售人员回应道：“你要是觉得不合适，可以拿过来退。”不过她也叮嘱小覃，务必要保留好小票，且不要摘吊牌，不然店家也没有办法办理退货。
除了口头承诺，小覃注意到，商场发票的背面也有书面承诺：若消费者对所购穿着类商品不满意，在未经使用、不污不损、不影响第二次销售、标牌完好无损的情况下，自购买之日起一个月内办理退换货事宜；十日内按购物小票购买价格退款。十日后如遇降价，还可以按现价退款。不仅如此，商家还在温馨提示中写明：已使用、已穿着及食品、化妆品、内衣裤、钟表首饰、黄金珠宝等特殊商品，无质量问题恕不退换。
7月5日，小覃收到了邮寄到家的连衣裙，但她仍然不满意。第二天，小覃带着连衣裙和小票来到商场，顺利办理了退货手续。
【探访】
线下实体店可无理由退货吗？
7月12日，现代快报记者对线下实体店进行了探访。在探访中记者发现，虽然一些大型购物商场的退换货“门槛”不尽相同，但它们都很重视消费者的体验感。店员们表示，只要符合规定，退换货是可以实现的。在某商场的会员中心服务台处，白领晓晓正在办理一双皮鞋的退货。“我买的这双漆皮鞋子还没穿几次就掉漆。虽然商家一开始磨磨唧唧，但经过多次协商，店家最终承认这是质量问题，同意了我的退货申请。总的来说，态度还是不错的。”
但是在一些零售服装店，退换货就没那么简单了。记者注意到，大部分零售店铺的老板在与顾客谈拢价格后，会让顾客仔细检查商品。店铺老板提醒消费者，检查清楚再付钱，售出的货物概不退换。而在实际购买中，大部分老板也无法提供发票，若是顾客强烈要求，他们只会提供收据作为购买凭证。
【市监部门】
南京有2700家商企加入线下实体店“无理由退货承诺”活动
在实体店内退换货物，究竟有没有统一的标准呢？南京雨花台区市场监管局工作人员告诉记者，目前，我国实体店的售后服务是根据《消费者权益保护法》第二十四条来执行的。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。不过，很多商家为了提升顾客的消费体验，会提供额外的售后服务。消费者小覃光顾的店家所就是如此，而店家所做出的的承诺也受到法律的约束。
实际上，2020年3月，江苏省市场监管局、省消保委联合出台《江苏省线下实体店购物无理由退货指引（试行）》，在全省推动线下实体店无理由退货承诺。2020年9月，南京市场监督管理部门发起线下实体店“无理由退货承诺”活动，让线下购物也享有“后悔权”。记者了解到，目前，全市共有2700家商企加入。在这些店铺中，消费者只需满足三个条件——提供店铺小票、保持吊牌完好、保证商品不影响二次销售，即可享受无理由退换。不过，对于多次恶意退货的消费者，商家也可以向市场监管部门举报，市场监管部门将和相关机构沟通，纳入不良失信行为记录。
市场监管部门提醒广大消费者，在线下实体店购物时一定要问准退货期限有无特殊约定、保价期等，并留有书面证据。消费者不要依赖网购中七天无理由退货的“后悔药”，应当理性消费，为自己的消费行为负责。
案例分享 -退换货问题
1.昨天有两位顾客是娘俩，要换两件衣服。
顾客:我前几天从你们家买了四件衣服回到家之后感觉不是很喜欢这两件了我能换件别的吗？
我:可以啊，这两件衣服您是不喜欢了还是有其他原因(每次遇到这种情况我都会问一下有没有其他原因或其他需要我们改进的地方)
顾客:不太喜欢，还有点就是这件衣服的线头有点多(是一件白色的毛衣开衫)
我:您看这是件毛衣开衫毛线衣服呢本身线头就比较粗一些有些线头是藏不住的线头太短的话容易开线脱线要不我给您钩到里面去？
顾客:不用了吧，我还是不太喜欢了
我:好您看看其他款式吧(就开始给顾客推荐起来，拿了许多去试衣间，因为是周五还是晚上比较忙一些，可能没有尽到全力去接待她，一会顾客从试衣间里边出来了)
顾客:这些都不太喜欢我再去其他店里看看吧你给我把我那两件退了吧
我:你穿这件，这件，都很好看啊，可以拿着啊
顾客:你还是给我退了吧我再去其他家看看吧，没有合适的我再回来
我:好吧，你可以去其他家比较一下咱家的性价比还是比较高一些的，版型款式也比较多一些(默默地给她退着银行卡，心里还想着衣服都给她退了可能不会回来了。 但是最后快下班的时候她俩又回来了顾客一进门我立马放下手中的抹布走到跟前还没等我说话呢)
顾客阿姨:小伙子我们又回来了转了一圈我闺女还是比较喜欢你家的衣服你们几点下班呀？不会耽误你们下班吧
我:没事没事不耽误下班我们下班还得一会呢(又给顾客推荐起衣服来，这次她只拿了两件进试衣间，这次真的是用心接待了，没一会就要了三件，还要了之前试过的一件。结账时)
顾客:这么晚了耽误你们下班了谢谢你了
我:不客气，也不好意思了你第一次来的时候也没顾上和你多说几句话才让你多跑一趟的
顾客:没事没事(顾客就这样走了，我呢也结束了忙碌充实的一天工作，带着一点点小成就感开心的回到了宿舍)
总结 1.几百块的小单子让我有了如此好的心情和成就感，其实不在于单子的大小而是感觉我们家又多了一位新的老顾客。
总结 2.不要管顾客来的目的是什么，我们用心接待顾客才能安心购买。
退货鞋子 案例
这个情况最重要的是看您是在哪里购买的。每个商场的服务都是不一样的。
如果你是在最追求完美服务的商场买的很有可能退货成功。
案例，我在鞋帽公司上班，所工作的商场追求的理念是服务零缺陷，顾客满意之上，承诺顾客售后中不能拒绝丢失小票的顾客。
你可以先证明你的鞋确实是在本柜台购买的，没小票柜台都有日报表和销售记录，你确认一个大概的时间，在仔细想一下你是不是商场老顾客，有没有商场的会员卡之类的东西，商场会员卡都有消费记录，或者是不是银行卡消费，都可以查出你的消费记录证明你确实是在本柜台购买的商品。
一般不会从今天开始计算，要从你发现并且咨询的时候计算三包期限，皮鞋一般是三个月。
我们专柜的案例是认识顾客，根据顾客提供的会员卡消费查找了记录，确认属于质量问题，从厂家给顾客找了一双新鞋，没收取顾客任何费用。
建议你先去商场协商吧，商场不认可的基本就不好办，如果是高档商场一般都会受理。小商场不以顾客立场考虑问题的下次就不要再去了，建议去一个信誉好的商场吧。
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