速卖通发货问题如何投诉？线上举证又怎样做？

线上发货投诉与举证攻略

在电商领域，线上发货常常会遭遇丢件、退件、破损等各类问题，从而导致客户提起纠纷退款，给卖家带来一定损失。那么，该如何进行线上投诉、举证并争取获得赔偿呢？

一、投诉入口与步骤

1. 登录卖家账号的交易页面。

2. 点击国际小包订单，找到需投诉的物流订单。

3. 点击对应物流订单下的投诉按钮。

4. 选择投诉类型，并填写投诉内容。

5. 提交。

二、投诉类型与举证规则

（一）货物类

1. 入库前丢失/少件（由商家发起）

①揽收后未入库 ：货物在物流商揽收后过程中丢失，未做入库成功。

举证规则：揽收交寄清单（内容包括卖家联系方式、大包裹件数、大包裹重量、小包票数、小包运单号清单和接收仓库）、揽收人员签字。

②签收后未入库 ：货物在物流商签收后丢失，未做入库成功。

举证规则：国内快递签收底单、包裹数量、包裹重量等。

2. 入库后丢失/短装 （由速卖通平台代商家发起）：货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失。

举证规则：

a. 商家交易订单信息，商品名，件数，重量。

b. 商家端投诉消费者未收到货，且自揽收成功或签收成功起，包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态。

c. 物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局。

d. 买家端举证货物短装证明。

3. 货物破损（由速卖通平台代商家发起）：货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损。

举证规则：

a. 商家交易订单信息，商品名，件数，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告。

b. 物流商提供回传小包破损的信息。

4. 物流商原因导致的配送错误（由速卖通平台代商家发起）：物流商在货物操作时出错，导致买家签收时，或签收后发现小包错误。

举证规则：

a. 商家交易订单信息，商品名，件数。

b. 买家端举证收到货物与交易货物不符。

（二）费用类（商家发起）

1. 重量不符：物流商称重与货物实际重量差异大于 50g(经济类物流为 10g)，导致商家多付物流费用。

举证规则：

a. 商家举证货物及包装重量。

b. 物流商提供称重时的有效的清晰的视频或照片；或者配送过程中有效的重量记录信息。

2. 费用争议：物流商未退回运费或商家对退回运费有争议。

举证规则：

包裹退回：

a. 商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证。

b. 物流商反馈包裹超重，超体积的信息，无法继续发货。

c. 对于禁运品，物流商一律不予退回，且速卖通平台有权根据中国的相关法律法规及服务协议进行处理并追究卖家的违约责任。

3. 尺寸不符:

举证规则：

商家举证包裹还原尺寸图片三张：

a. 包裹的外包装，使用标尺测量长、宽、高，确保度数清晰可读。

b. 与交易订单数量一致的相同商品，使用标尺测量长、宽、高，确保度数清晰可读。

c. 将与交易订单数量一致的相同商品，装入包裹的外包装（如有填充物，请一同还原装入），使用标尺测量长、宽、高，确保度数清晰可读。

需注意：包裹体积需在自然、平放、非压缩状态下测量。

三、投诉处理流程

1. 商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统向物流商发起投诉。

2. 在投诉发起的 10 个自然日内，物流商须把处理结果反馈给平台；若 10 个自然日内未达成一致，商家可在线发起申诉，申诉有效期 15 天，菜鸟承诺一个工作日内介入。

3. 对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好，且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔付。

特别提醒

1. 商家只能针对“揽收后未入库”、“签收后未入库”、“费用争议”、“重量不符”、“尺寸不符”这 5 种投诉类型发起投诉。

2. 其他投诉类型：由买家端发起未收到货（即入库后的货物丢失/短装）、货物破损、发错货物的投诉纠纷给到平台，如经速卖通平台判断该投诉纠纷可能为物流责任非商家问题，则速卖通平台将代替商家向物流商发起投诉，介入后若判定为物流商责任，速卖通平台将先行退款买家并按照下述赔付标准赔付商家。提醒：商家无法发起以上三种类型的投诉。

3. 若商家出现延迟发货行为(自物流订单创建起的 5 个工作日内，未通过自寄或揽收的方式将包裹交接给物流商, 物流详情未出现揽收成功或签收成功信息)，如后期发生限时达未收到货纠纷（即入库后的货物丢失/短装），商家将无法得到下述赔付标准中相应投诉类型的赔付，其它类型的投诉赔付不受影响。

4. “尺寸不符”投诉类型仅暂支持“AliExpress 无忧物流-标准”发往荷兰的包裹申报价格低于 23 美金（含）的普货订单；菜鸟专线经济；菜鸟特货专线-超级经济（欧向）。