电商平台店铺可信度怎样提高？

电商领域的挑战与应对策略

在新冠疫情蔓延期间，全球电子商务呈现出显著的增长态势，但与此同时，各种电商骗局也如雨后春笋般涌现。据世界贸易组织披露，在新冠疫情初期的数月里，哄抬物价、产品安全问题以及欺诈行为变得极为严重。

假冒个人防护设备泛滥成灾，市场上充斥着大量仿冒的 N95 呼吸器和消毒产品。仅在国内，疫情初期就查获超过 3100 万个假冒口罩。而且，这种不良现象不仅局限于个人防护装备，化妆品、服装、玩具和体育用品等领域也是假冒伪劣产品的重灾区。相关机构预估，到 2024 年，电子商务骗局每年将产生 4.2 至 4.5 万亿美元的销售额，正因如此，美国专利和贸易市场办公室认为这是世界上最大的犯罪企业类型之一。

谷歌报告显示，71%的人一直在寻觅新的品牌和产品，约有 26 亿客户愿意尝试新品牌。然而，根据 TrustedSite.com 的 2020 年研究，92%的消费者会对从不熟悉的网站购买商品感到担忧。对线上商城合法性的质疑是客户最终放弃购物的主要原因之一，但这并非他们唯一关注的问题。个人信息或信用卡信息是否会被盗取、商品不符合期望时能否退货、能否从网店客服获得实质性帮助、是否会出现收到的产品与图片不一致等问题，同样令客户忧心忡忡。

电子商务比以往任何时候都更需要赢得客户的信任。其任务不仅是提供优质产品和卓越的客户服务，还需向客户证明自身的可靠与值得信赖。

获取客户信赖的方法

首先，展示 Social Proof。Social Proof 包含多种形式，比如受欢迎程度（如社交媒体上的关注人数）、值得信赖的专家（如微影响者或行业博主）的认可、批准或认证印章（如在 Twitter 上获得验证、行业奖项或媒体提及等）。在线评论和推荐绝对是建立可信度的关键因素。根据 Spiegel 研究中心的研究，近 95%的购物者在点击“购买”前有阅读商品评论的习惯，若产品有 5 条评论（相较于无评论），购买的可能性会增加 270%。需要注意的是，完美的星级评分可能会引发问题，在五星级评级系统中，Spiegel 发现当评论星级在 4.5 到 4.7 范围内时，顾客的购物可能会达到一个峰值。而且，负面评论实际上有助于建立信誉，因此若选择在网站上展示推荐，应选择那些看起来真实且能提供平衡反馈的推荐，而非明显积极或具有促销性质的推荐。最后，切勿删除或隐藏负面评论，相反，应花时间回应，会有意想不到的收获。国际营销机构 BrightLocal 2019 年的一项研究发现，89%的消费者会阅读企业对评论的回复，且人们在回复评论的店铺上购物的可能性会提高 49%。

其次，个性化 About us 页面。想象这样一个场景：你正在网上购买咖啡，发现两家不同的公司以相同价格销售相同咖啡豆且运输条件相同，在从未听说过这两家公司的情况下，About us 页面将是了解公司的重要途径。比如对比以下两个公司介绍，店铺 A：“我们将新鲜烘焙的咖啡豆运送给美国各地的客户。我们的豆子是公平贸易的、有机的，而且价格实惠。” 店铺 B：“我们是 Ravi 和 Mary Ahuja。1987 年，我们开始在西雅图车库烘焙有机咖啡豆，并在当地农贸市场出售。需求很快超过了供应，1990 年，我们开设了第一家商业烘焙店。从那时起，我们通过将公平贸易的咖啡豆运送给美国各地热爱咖啡的客户来发展我们的社区。”显然，一个精美且内容丰富的 About us 页面能使产品与众不同，原因在于能与客户建立真正的联系并营造信赖感。

再者，通过社交媒体发布原创内容。定期用新鲜内容更新社交媒体，确保跨平台消息传递的一致性并与关注者互动，这是提高客户信任度的一种方式。当 Facebook 页面被遗弃或 Instagram 页面仅包含低质量图像时，可能会让客户觉得所订购产品质量低下。对于缺乏定期更新所有社交渠道能力或资源的企业，最好开通部分重要社交平台并定期发布动态。同时，也可通过博客建立权威和信任，内容创建与 SEO 携手并进以提高流量和销售量。撰写和维护博客文章不仅是内容营销，更是与客户建立关系的机会，因此博客不应是硬推销的地方，而应是让自己成为有信誉和值得信赖资源的地方。

然后，告诉客户如何识别真品。建议就用户如何验证商品的真实性写一篇博文或详尽的常见问题解答。比如 Fashionally Yours 这家转售包括 Hermes 和 Louis Vuitton 等复古设计师品牌的寄售店，就以博客形式为客户说明了如何鉴别假货，这既有助于提高客户的信赖，又对 SEO 非常有益。

此外，向客户展示如何保护他们的个人信息。随着假冒伪劣商品数量的增加，诈骗和黑客的数量也在增加，消费者最大的担忧之一就是个人信息或信用卡号码被盗的危险。使用增强安全性的应用程序不仅是自身的责任，还应让客户知道他们是如何通过在网站上使用徽章（如 Shopify Secure 徽章）来保护他们的，同时确保这些徽章清晰可见，并使客户完全可以访问隐私政策。

最后，明确运输时间表和退货政策。如前文所述，运输时间和退货问题也是客户网购重点关注的。通过清楚传达运输时间表以及退货或退款政策，能大大降低订单被遗弃的可能性。若有实体店，提供灵活的退货政策让客户可亲自退货也有助于促成销售。

此外，开通在线客服也很重要。若客户无法轻松找到客服的直接联系方式，他们就会怀疑店铺的可靠性。除了电子邮件地址或联系表外，联系信息内必须包含实际地址。