如何面对外贸客户的投诉？

客户投诉：机遇还是挑战？

没人愿意遭遇投诉，但客户向你抱怨，恰是其可能继续与你合作的信号。若不认真对待其抱怨，或许就错失了留住客户的关键契机。企业对待客户投诉的方式，关乎能否从中挖掘机遇。

为何投诉近似新机遇？

“因在乎所以抱怨”，唯有在乎的客户才会投诉或抱怨。当他们反馈产品或服务未达预期，表明其极为在乎，故而愿花时间精力去纠正。客户不投诉的缘由众多，或觉维权艰难易挫败，或认为不值当花费精力，也不相信企业会认真对待，担心失望甚至遭报复。而抱怨的客户直白表达对产品质量和服务水平的看法与感受，有些还热心期待改进并给出具体建议，“他们在提供排除隐患的机会”。

客户投诉的影响

研究显示，一般客户不满时会将糟糕体验告知 9 至 15 人，甚至有 13%不满客户会告知超 20 人。在 96%不满客户中，若不表达不满，91%会选择离开且不再回来，悄然投向竞争对手，供应商却茫然无知。而会抱怨的客户优点在于，几乎不会向家人朋友抱怨产品或服务，而是直接向你表达不满，这给予了弥补机会。

妥善处理抱怨的意义

若客户抱怨得到积极回应且看到改进，会觉得有发言权。若得到积极处理甚至补偿，会相信企业重视他及满意度。最终，甚至可与抱怨客户建立比之前更牢固的关系。同时，虽有些客户可能夸大或伪造投诉以图降价等，但这类客户实际也有益处，因其暴露了客户服务可利用的漏洞。此外，客户投诉有助于开发更好产品和服务，满足需求期望，还能暴露与客户的沟通问题。

如何应对客户投诉邮件

首先要完全理解客户的情况与心情，站在客户角度看问题，业务员要表示理解。若错在自身，要立即道歉，不能短视不敢担当。若需调查情况，要给客户提供细节，让其了解过程。若事情已调查清楚，要解释原因及已采取措施确保不再发生，若客户有责任要委婉指出。要将客户注意力引到解决问题上。在能安抚客户的情况下争取利益，比如承诺下个订单补偿。解决外贸纠纷和回应投诉要掌握技巧方法，要有建设性态度，不能硬刚，且直觉也很重要，这需长期积累。