电商如何在数字时代推动B2B企业采取新策略，满足客户需求
B2B和B2C公司不仅要为即将到来的电商增长做好充分准备，更要采取供应链新策略，否则就会落于人后。
现代社会电子商务无处不在。从预订机票到购买日用品、购置新衣、升级公司电脑技术、更换工厂地板，许多人每天都通过电脑和手机点击浏览商品并进行消费。根据佛罗斯特研究公司（Forrester）的数据，去年共有150亿份电子商务订单交付给美国客户。调查数据显示，美国家庭平均每三天收到一个包裹。电商这种销售方式的重要性不言而喻，因此世贸组织也正在讨论建立监管全球电子商务的新规则。
电商现在已不仅仅局限于B2C模式。B2C电商由来已久，但B2B正迎头赶上。如今各行各业使用B2B模式售卖商品，包括音响设备、汽车、药物和花生等。
佛罗斯特研究公司的另一份报告显示，到2024年，德国、法国、意大利、西班牙和英国的B2B电商将占总销售额的17%，达2.8万亿欧元；到2023年，美国B2B电商将增长至1.8万亿美元，占所有B2B销售额的17%。报告还显示，73%的企业买家认为在线上购物比在线下购物更方便。
纵使电商业前景一片大好，但仍有大批企业没有实施电商战略。DHL供应链部门最近的一项研究表明，受访企业中只有大约30%的B2B企业和40%的B2C企业认为自己完全实施了电商战略。为何电子商务这一大蛋糕还没有得到充分重视呢？
规模小但力量大
一个原因可能是，就绝对数字而言，目前电商对销售额的贡献度远低于电子邮件通讯、线上促销和媒体宣传的贡献度。DHL供应链全球电子商务副总裁Nabil Malouli解释道：“在一个成熟的市场中，零售（王牌）的线上销售额估计为15%到17%之间。”只有5%的消费品是线上购买的。他指出：“如果从企业的整体销售额来看，这一比例仍然相对较小。” 然而，这些不温不火的数字却蕴含了电商带来的巨大影响。电商不仅仅是销售。线上活动，如社交商务、网络展示和店内数字工具，有助于建立品牌声誉、提升知名度和强化企业形象，还有助于企业更快地进入消费者视野。 “这不仅关乎企业增长，也关乎企业生存。企业须知如果不改变销售渠道，就会慢慢失去客流。” ——Nabil Malouli |
顾客是上帝
要想在电商领域乘风破浪，就要满足不断升级的消费者预期，要知道顾客都怀着下单方便、交付迅速等期望。 Big-Commerce电商平台发布的2019年报告（受访国为美国、英国和澳大利亚）显示，77%的消费者因对商家提供的物流选项不满意而放弃购物。另有39%的消费者仅仅因为一次糟糕的运输体验就将零售商拉入黑名单。  Malouli预计，仅再需两年左右，当日送达将成为交付预期标准。 但他同时表示取悦顾客的最好方法是了解顾客。这意味着在制定销售方案时，也要因地制宜。 “城市的地理环境对企业在电商方面的效率起着至关重要的作用。因此我们不是在谈论一个全国性的战略。” 即企业要了解并根据当地的风俗习惯和消费者期望定制服务。例如，在德国包裹不可以直接放在门外，而在美国这是完全可以接受的。 幸运的是，在2019年DHL名为“电商供应链：克服成长中的痛苦”的调查中，57%的B2C企业和53%的B2B企业将客户服务列为重中之重。 |
新的工作方式
一些企业采取了更多策略来改善物流，无疑是明智之举。 2019年6月，联合利华和Kylie Cosmetics彩妆品牌等大大小小行业都在使用的多渠道电商平台Shopify宣布，在供应链活动方面投资10亿美元。投资用途包括在多地建立订单履行中心网络，驱动此网络的系统可利用机器学习预测需求。该系统可预测最近的订单履行中心和每个中心所在地的最大库存数量，确保快速、低成本的交付。此系统亦可用于美国商家合作伙伴。 “Shopify的真正力量来自我们生态系统的多样性和强大性。” ——Shopify首席执行官 Tobi Lütke 在2019年，Shopify投资了Handshake（B2B电商平台），这家初创公司为企业销售大宗商品提供了商业平台，强化了自身在B2B领域的地位。  随着供应链和配送的整合，日杂也成为电商的一大增长领域。2019年6月沃尔玛启动了一个项目，与WhatsApp在墨西哥开展合作，顾客可在一个半小时内收到在Superama超市（沃尔玛在墨西哥的零售连锁品牌）网购的货物，配送费约为2.5美元。零售商Target通过电子优惠券和数字商店界面等全渠道策略给Malouli等业内人士留下了深刻印象。该企业在2017年收购了日杂配送互联网企业Shipt，此前还收购了日达配送服务企业Grand Junction，可提供食品等当日达配送服务。 |
挑选搭档
Malouli表示：“孤军奋战可不是最佳电商战略。” “企业孤军奋战的理念已经过时了。技术发展日新月异，企业需要在技术、执行、研究领域寻找强而有力的合作伙伴。” 企业要开展合作，获取新技术，与第三方或第四方物流专家（3PL、4PL）携手，促进供应链和分销的发展。Malouli还表示：“现在就要行动起来，刻不容缓。” “企业已经没有十到十五年的时间了。如果不进行转型，可能只能再存活五年或最多八年的时间。要明确一点：企业不仅要进行线上销售，更要通过转型来满足消费者的期望。” ——Susanne Stein |
