主动沟通、贴心追踪 – 跨境企业应对疫情影响的客户沟通建议
新型冠状病毒疫情严峻，各地防控措施不断升级，全国的供应链及物流业务也严重受阻。延长的春节假期即将结束，企业在复工后，不仅有大批积压许久的订单急需处理，在维持货源稳定方面也将面临巨大压力。在这样的关键时刻，与客户保持紧密沟通、帮助客户设定合理期望，将能为客户体验大大加分。
Vela作为专注于服务跨境电商的顾问公司，与Facebook 特地为跨境企业准备了一系列客户沟通方面的实操建议及讯息模板，希望能够助您化危为机，为消费者打造良好的购物体验。
在网站首页设置醒目提示
在网站首页设置醒目的提示非常重要，有助于确保消费者在访问您的网站时能够立即注意到相关信息，从而设定合理的购物期望。除了首页，我们建议您还可以将这则提示展示于网站的所有页面，确保顾客能够知悉相关信息。
一则全面的提示应涵盖以下要素：
解释企业的供应链和物流网络受到影响
宣布企业的复工状况，并承诺会尽快处理发货
告知顾客其订单可能会延迟，并提供查询订单状态的方式
提供客服联系方式；如客服需延迟返工，则列明恢复服务的具体日期
不妨参考以下的讯息模板，设置您的提示：
更新配送信息页面，告知最新配送安排
清楚说明配送事宜，是帮助消费者设立合理预期的关键。记得审视需要发货的订单数量、货源供应状况及配送能力，进行综合考虑，并在配送信息（Shipping Information）页面相应调整配送时间。
考虑到全球有多个国家都在密切监控疫情并采取不同措施应对，我们建议您密切关注您的配送服务覆盖国家的相关政策，如有任何国家关检政策改变，可根据最新消息决定是否需要更新配送时效。
检查商品页面，确保更新配送安排
商品页面往往是消费者停留时间最长、最受关注的页面，也是管理顾客期望的重要渠道。如果您在商品页面显示了发货或配送时间，务必记得根据实际情况进行更新，并清楚列明发货时间。您提供的配送信息越清晰明确，越有助于用户进行明智的购买决策和建立合理期望，带来的客户体验也会更为优质。
发送邮件通知顾客配送延期，贴心追踪
针对已经购买货品、但尚未发货的顾客，不妨通过邮件通知他们最新的配送安排。在邮件中，您可以解释配送延期的原因及采取的应对措施，并向顾客致以诚挚的歉意。不妨参考网站提示的内容和措辞，而添加个性化元素则更能让顾客倍感贴心，例如列明顾客名字及其购买的产品等。
准备好常见问题，消除顾客疑虑
面对配送延期及出于对疫情的忧虑，不少顾客可能会希望进一步了解订单的详情，包括具体的配送日期，来自中国的包裹是否安全，以及取消订单能够获得退款等。我们建议您提前根据自身情况准备好答案，在回答有关疫情或病毒的问题时引用来自国家机关及权威机构的资讯，确保能够尽快为顾客提供答复、消除疑虑，提升其购物体验及对品牌的好感，把握每一个机会挽留订单。
我们也准备了常见问题的讯息模板，供大家参考。
其他建议
保持主动、直接、有透明度的沟通，设定合理预期，避免令顾客再度失望。
尽量满足顾客的退款要求，尤其是未发货订单，提高其对品牌的好感和信心。
如出现缺货，应主动联系客户告知补货安排及更新发货时间；在没有明确回货时效前，不应再接受新订单。
考虑为所有受影响客户提供折扣，供其下次购买时使用，安慰顾客同时提高客户回购率。
建议在供应链及物料未恢复正常前，先暂时停止推广活动，避免进一步增加压力。
总而言之，跨境企业应从细节入手，及时更新配送安排，主动沟通并贴心追踪，以更为积极正面的态度应对这次挑战。疫情为全国人民都带来了严峻的考验，但相信只要我们携手并进，必定能够共克时艰。最后提醒大家，复工后更要记得做好防护工作、注意身体健康，戴口罩、勤洗手，尽量减少不必要的出行及聚会。
春暖花开时，山河定无恙！
