共享单车 跨境电商投诉爆发式增长

2017年上半年，全市各级消保委共受理消费者投诉75163件，同比增长30.3%，投诉量上升明显。从投诉数据分析可知，网购相关投诉逐年攀升，新兴消费投诉明显增加，而传统消费则有待提质升级。

以投诉所涉类别划分，商品类投诉达3万余件，服务类投诉则有约4.5万余件。商品类投诉量前三位分别是家用电器、智能手机与服装鞋帽。服务投诉量前三位分别为旅游服务、宽带及有线服务、车辆出租服务。从投诉所涉及的销售方式来看，实体店与网络投诉占比持平，均为44%，电话销售占比5%。

市消保委负责人介绍，今年上半年投诉呈现出几个特点。一是网络促销活动多，经营者诚信经营待提升。数据显示，仅上半年便发生了多起群体性消费纠纷，投诉量同比翻一番。其中，由网络销售引发的群体性投诉19起，投诉量达1293件。究其原因，是电商造节不断，打折促销活动遭遇自身技术漏洞、规则设计不清、诚实信用缺失等问题，使得网购群体性投诉多发。

其次，新兴消费引发消费新争议，最典型的便是有关共享单车的投诉呈现爆发式增长。目前，本市共享单车企业数已突破10家，单车数量已经突破100万辆。数据显示，上半年，共享单车相关投诉共3703件，同比增长了近15倍多。“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三大问题最为突出，相关企业管理服务亟待改善。此外，随着跨境消费需求的持续升温，上半年，有关跨境电商的投诉增长明显，投诉量为927件，同比增长153%。其中，化妆品、护肤品、婴儿用品的投诉量位居前三位，分别占比21%、10%和10%。由于经营主体多在境外，遇到问题时，国内消费者往往遭遇售后服务难，消费者维权难、消费体验不佳的窘境。因此，跨境电商应尽快健全自身管理机制。

第三，受“互联网+”渗透效应影响，与百姓生活密切相关的“吃穿住娱”类网络消费投诉较往年增幅明显。上半年，在线订购电影票、游乐场门票已成主流，相关投诉同比分别增长181%、172%，在线订票平台和电影院、游乐场衔接不畅、售后服务不完善等问题待解决。网上订餐投诉共705件，约占餐饮投诉量的47%，同比增长96.4%。网购服装鞋帽、化妆品、家具投诉同比分别增长80%、37%、55%。

值得欣喜的是，随着年初市委市政府提出建设市民满意的食品安全城市后，相关部门监管力度不断加大、体制机制不断完善。上半年，食品类投诉同比下降4.8%，市民对食品安全的感受度和满意度也在逐步提升。