AMZ123获悉，9月18日，据外媒报道，根据Blue Yonder的2024年消费者零售退货调查，由于零售商试图削减处理产品退货不断攀升的成本并推出更严格的退货政策，美国消费者的购物支出随之缩减。
数据显示，91%的美国消费者认为宽松的退货政策会影响他们的购买决策。在了解更严格退货政策的消费者中，69%表示这些政策阻碍了他们购买，较2023年的59%大幅上升。其中Z世代和千禧一代受到的影响最大，四分之三的年轻消费者（76%Z世代和74%千禧一代）表示更严格的退货政策阻碍了他们的购买。
同时，51％的消费者认为退货限制不便或不公平，而37％的消费者表示这些限制公平且可以理解。Blue Yonder退货业务副总裁Tim Robinson表示，更严格的退货政策开始阻碍消费者的购物一样，尤其是Z世代和千禧一代。零售商需要解决退货问题导致的成本降低，而现在的挑战是在保护利润和维持客户良好退货体验之间取得平衡。
在退货频率方面，56%的消费者每年只退货一两次或更少，22%每隔几个月退货一次，6%每月退货一次，只有10%的人表示从未退货过。而在从未退货的消费者中，Z世代占比39%，其次是X世代（27%）、千禧一代（22%）和婴儿潮一代（13%）。对于退货原因，75%的消费者表示主要由于尺码不对，此外还包括商品损坏（68%），改变主意或不喜欢商品（49%）以及收到错误商品（47%）。
调查显示，零售商满足持续退货需求的一种方式是部署第三方退货服务（如投递点或邮寄服务）。当被问及哪些因素会促使他们使用第三方退货服务时，62%的消费者选择运费较低或免运费，60%的消费者选择投递点方便，47%的消费者选择退款处理速度快，39%的消费者选择可以保证无忧退货，还有38%的消费者提到可靠跟踪和确认退货流程的功能。
Robinson表示，若零售商的目标是降低退货成本，则应专注于降低退货率，而不是仅仅收紧退货政策。例如通过收集数据并进行智能决策，零售商能够降低每次退货的成本，提高运输效率，同时不影响客户体验。此外，数据可以帮助零售商了解哪些商品被退货、哪些客户群体频繁退货及退货的具体原因，从而采取相应的措施。
作者✎ Rayna/AMZ123
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