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售后篇:亚马逊邮件的分类整理及回复技巧

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2023-12-14 16:38
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作为一个亚马逊卖家,可能会遇到各种各样的亚马逊邮件,比如:询问订单,询问物流,售前的提问,更甚者,还有A-to-Z索赔邮件。
要知道,亚马逊的售后一个处理不好,不仅是损失当前订单的利润,更是有可能面临关店风险。如此众多类型的邮件,我们该如何处理呢?
今天,就带大家来看看,亚马逊邮件的分类整理思路,以及对应回复技巧与模板。



一、邮件分类


1、邮件可分为哪些类型?
我们可以将亚马逊邮件分为5个主要大类:买家消息、退款申请、Q&A问答、A-to-Z索赔和其他亚马逊邮件。
其中,买家消息又可细分为2个类型:物流相关与订单相关。
① 买家消息 - 物流相关

物流相关的买家咨询,一般主要有以下几种情况:

· 刚下单不久,问什么时候可以送达

· 订单还在配送有效期内,问什么时候可以送达

· 订单超过配送有效期,问什么时候可以送达

· 物流信息显示已签收,但买家说没收到
关于物流的咨询,回复的及时性非常重要
当出现了物流相关的咨询,我们需要第一时间去查询该笔订单的物流信息,可以在自己熟悉的物流网站查询,或者对接优麦云的进销存系统,直接添加订单的物流追踪号,自动跟踪物流信息。
查询到物流信息后,立即回复买家,并将物流信息截图一并发送给买家,态度要诚恳。
如果发现长时间未有物流变动,或者其他情况,比如暂时未发货,可以向客户进行解释,说明情况,并安抚客户的焦虑情绪。
(图例:进销存 -> 物流跟踪)
② 买家消息 - 订单相关

订单相关的买家咨询,一般主要有以下几种情况:

· 下单不久,还未发货,想要取消订单

· 下单不久,还未发货,想要修改收货地址

· 仓库已经发货,想要修改收货地址

· 仓库已经发货,想要取消订单

· 联系我们说发错颜色、尺码、数量、商品或损坏等

· 买家邮件内容模糊,没有包含订单,不知道是什么产品

· FBA订单的买家咨询

· ……

除了有买家的主动联系,还有一些情况,需要我们主动联系买家,比如:

· 买家地址模糊,无法邮寄

· 仓库缺货,短时间内无法备货配送
遇到订单相关的问题咨询,比较简单(故意刁难的买家除外),我们根据对应情况对应处理即可,即:先确定用户的真实需求,之后结合自身实际情况做对应的应对,注意措辞诚恳,切勿怠慢
比如:未发货,买家想要取消订单,如果是没有说原因,就可以先问一下原因,比如买错尺码,此时我们就可以直接为其更换尺码,而非直接取消订单;如果因是不想要,可以直接为其取消,取消原因记得选买家请求取消等等。
(图例:卖家后台邮件处理中心)
③ 退款申请

买家的退款申请,主要是对交易不满意,一般有以下几种情况:

· 订单还没超期,嫌太久没收到,要退货

· 订单超期了没收到,要退货

· 尺码不合适,要退货

· 收到后不喜欢, 要退货

· 说产品坏了,要退货

· ……
遇有此类情况,我们首先应向买家发邮件表示歉意,之后先解决买家问题,再看是否要退款,同样需要态度诚恳。
比如:由于配送不及时引起的退货,我们可以先查询并告知对方目前的物流情况,然后委婉询问用户是否愿意再等待一下,如果用户愿意等,那么可以请求对方先关闭退款申请,如果不愿意,就按照相关程序为买家办理退换及退款手续。
并且,在沟通时,可以多做一步:留下用户的真实反馈,以优化我们的产品和服务本身。
比如:用户想要取消订单,我们可以多询问一下用户为何取消,是产品没有做好?还是服务不到位?您更喜欢什么样的产品?等等,并且,沟通过程,记住一定要真诚,真诚是永远的必杀技!
(图例:卖家后台邮件处理中心)
④ Q&A问答
Q&A,即:Customer Questions & Answers(购物者问题和答案),也就是问答。
当购物者对产品产生疑惑时,可以直接通过QA提问,然后卖家或购买过该产品的买家,来进行解答。买家可能会提出任何问题,但亚马逊只会发送给卖家适合其解答的问题(例如,关于尺寸、配送等)。
它展示在我们商品详情页的商品评论上方,面向所有的购物者。一般来说,有 3 个以上的 Q&A问答,亚马逊才会把它们放在Listing的Q&A版块中,少于 3 个,则不会显示。
因此,我们需要十分注意回复的内容,态度要诚恳且内容全面!在回复购物者提问时,还可以再附带相关的其他介绍,保证其他有该疑问的用户能直接得到解惑,并了解到产品亮点,促进购物者更快地做出购买决策。
(图例:亚马逊前台某商品页)
⑤ A-to-Z索赔
亚马逊商城交易保障索赔,即:Amazon A-to-Z Guarantee claim,简称:A-to-Z索赔、A-to-Z、AZ。
这是亚马逊对在其平台上购买商品的买家实施的保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,可以发起“A-to-Z索赔”,由亚马逊平台介入,解决索赔问题。
若亚马逊最终判定责任方为卖家,该笔索赔会被计入店铺绩效,影响账号安全,反之则不会。
因此,当我们遇到“A-to-Z索赔”,需要第一时间联系买家,积极地为其解决问题,并尝试请求对方主动关闭“A-to-Z索赔”,这样就不会被计入店铺绩效中。
如果买家不愿意或者不回复,此时,我们就需要收集证据,进行申诉,申诉信息一定要写明注册账号的邮箱,方便绩效团队能对应邮箱发送信息,并将与买家的联系截图放于附件,提高胜诉率。
(图例:卖家后台-AZ索赔页)

2、如何快速为邮件分类?

当我们知道了邮件的类型之后,就可以对已有邮件进行分类了。
在卖家后台,我们能收到的只有买家消息,而在店铺的收件邮箱中,所有的邮件是统一于“收件箱”中,十分不便于分类,此时,就可以自己创建Excel表格,或者使用邮件工具,来帮助分类处理邮件。
👇👇👇
① 绑定专属邮箱,自动接收邮件并分类
打开优麦云【邮件消息】功能,点击【绑定专属邮箱】,按照流程指引,为自己的站点店铺绑定对应的邮箱。

(图例:邮件 -> 邮件消息)

绑定成功后,系统会自动收取该店铺的邮件,并汇总整理为五大类型:买家消息、亚马逊邮件、Q&A问答、退款邮件、A-to-Z邮件
(图例:邮件 -> 邮件消息)
② 设置标签,手动归类
当然,“买家消息”中,还可以更进一步细分,此时,我们就可以为邮件设置不同的标签,之后通过筛选功能,分类管理。
(图例:邮件 -> 邮件消息)

二、回复模板


处理亚马逊买家售后等邮件,有些是非常机械的,比如问物流情况等,如果是自己回复,可能会准备一个表格,保存模板,等到要用的时候,直接复制粘贴,然后修改其中的一小部分内容。
虽然这样做也挺方便,但还有更加高效率的方式!
打开优麦云的【邮件模板】功能,直接添加不同站点、不同语言的邮件模板,并在模板中添加不同变量,如:收件人昵称、订单编号、下单日期、商品名称等,在使用时,系统自动填充对应的信息。

(图例:客服邮件 -> 邮件模板)

并且,在我们处理亚马逊邮件时,特别是买家消息,一定需要特别注意:不要使用敏感词汇!比如review,feedback、返现等,一旦使用,被亚马逊检测出来,可能会导致直接关店。
因此,在创建模板、回复邮件时,特别注意不要有这些敏感词汇,或者可以直接添加【邮件禁用词】,当我们在创建邮件模板,或发送回复邮件时,由系统先检测邮件内容中是否存在禁用词。


(图例:客服邮件 -> 邮件禁用词)

最后,再附送一个实用小工具:新邮件提醒
在优麦云的【邮件消息】功能,设置新邮件的提醒,当有新邮件来了,手机微信实时通知,并可以通过优麦云小程序直接回复,十分方便。

(图例:客服邮件 -> 邮件消息)

手机微信实时提醒及邮件处理:
以上就是针对亚马逊不同邮件类型的整理以及回复技巧,大家赶紧一起学起来吧~

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