“生死现状”——电商成功的隐秘现实 （上）

客户正在错失有品质保证的购物体验。在线购买通常是一个匆忙的过程；有时，甚至令人沮丧。随着消费者重返线下实体店，在线零售业绩的下滑将无法避免，而下降程度的多少将会成为持续存在的问题。

随着黑色星期五和圣诞节的临近，零售商还有最后一次机会认真审视在线体验，并提供客户所预期的个性化。ReachFive 的主管 Russell Loarridge 指出，现在抓住并保持这一新的客户基础是机不可失的。

在过去的一年半中，在线零售商不得不比以往任何时候都更加努力地扩大规模，以满足客户需求。他们不得不投资物流仓库运营，同时确保自己的网站更加强大，能够应对不断增长的客户数量。例如，零售商通过提供各种配送选项来提高拣货准确性，从而提升配送完成的效率。

然而，购物体验的现状——令人恼火且低标准，在本质上却没有得到改变。作为消费者，为什么我们仍然不得不搜索数百种不相关的产品，就为了找到所需的商品，但在鼠标滚动数小时后才发现缺货？旧杂物义卖会更有趣——也更有成效。然而，零售商还是想知道为什么产品退货和放弃购物车的比率仍在继续飙升。

随着实体购物的回归，消费者都在期待情况有所优化。除了毫无意义的联系方式之外，没有人试图真正揭露客户群。良好的零售体验始终建立在提供满足客户需求的产品的基础之上。然而，大多数在线零售商仍然没有真正了解每个客户的个人偏好，也无法通过访问关键信息，如：性别、体型、偏好和爱好来定制用户体验。

在线零售并未起到作用，尽管因疫情推动引起的销售增长掩盖了这一现实。消费者会错过店内个人互动的质量，而零售商则面临着销售成本的飙升。此外，由于重型货车司机的严重缺乏以及入境运输的延误，微薄的利润已受到物流中断的压力。更不用说随着劳动力、燃料和营销成本不断上升的销售成本压力。