【观察家】姚建芳：海淘转运环节多 消费者选择转运需谨慎

《今年上半年跨境网购投诉占比增长》

日前，电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告中“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，共10家投诉量“规模以上”的跨境电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。   

报告公布了“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”，榜单显示网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

而86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，应积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。榜单显示，达令家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜，但投诉不少。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度6.000，综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。而“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商商品久未发货，久未送达等问题的投诉。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。（来源：劳动报 文/陈宁）