【申诉】产品因安全性问题下架申诉过程复盘
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2021-09-29 08:10
2021-09-29 08:10
6315选择服务商的前提是2点：1解封时效短2收费合理且在成功后收费。
我在被封后立马就申诉了，在申诉后才去联系了很多服务商。大部分都不受理，有几个受理的时效在45天左右，这个时效无疑是和自己申诉时效差不多的。最后才找到一个时效2周内，并且承诺可以解封的。但问题就在于，我已经在后台申诉，且联系了亚马逊递交了资料。触发了审核申诉流程。服务商那边依靠内部手段介入就不太可能了。所以也无法应用。
好，回到正题。在当天，我立马递交了一封很长的POA，里面详细说明了我这个产品的review情况（listing4.4星，review数量上千），售卖时长（销售了3年），以及订单缺陷率（小于1%），声明自己是品牌备案的卖家，店铺的feedback评分为4.8。同时在邮件附件里提交了产品的CE证书、DoC以及自己的商标证书。
这里我没有请求亚马逊调查是否是误判。因为安全性问题不可能是误判，一定是由于投诉或者产品类目关键词被检测到判定为具有安全性问题。产品近期没有差评也没有收到顾客邮件，买家之声里产品的质量为良好，所以原因只有被检测这点。
我分别在后台申诉按钮、后台case路径递交了这些材料。提交后便是在各大论坛搜相关的申诉帖子，很多回复都说3个月、半年才恢复，还有很多回答没再恢复的，看完心里拔凉拔凉。
提交POA和文件后，DE在12小时内收到回复，UK在第三天收到回复，都需要提供：
1. 产品外包装和产品图片
2. DoC
3. 说明书
没错，什么都没写，就是列出了这几项无任何说明。于是立马按要求上传了英语说明书。
终于在等待了5天后，DE收到了团队的回复，回复如下：
由于您提交的资料不完整，因此我们拒绝恢复您的listing，邮件里又补充了未通过的原因。
1.产品本身的图像：提供的产品本身的图像并未显示所有强制性的欧洲标记：品牌，型号和基于欧盟的制造商/进口商的地址。
2.包装上的图像：提供的包装上的图像未显示所有强制性的欧洲标记：型号。
3.使用说明：目前，您仅以英语提供了使用说明，因此仅在英国市场才考虑恢复使用。
由于DE尚未注册欧代，所以在产品被下架后我立马给账号联系欧代并在后台上传了欧代信息。并且依照以往审核的经验，提前找人做好了带有欧代地址的包装。收到这封材料明细的邮件后，我立马又上传了资料，但说明书只是把英语的改为了德语的。
因为邮件里提及的是英语对应英国，所以德国对应德语。但最稳妥的方法应该是在一开始便提交5国语言的说明书。
果然，UK在DE之后2天收到了回复，提示DoC未通过，并且需要上传5国语言的说明书。这封邮件里并没有提示DoC未通过的原因。我猜测原因可能是DoC没有显示产品型号，因此与产品没有产生关联。于是P了产品型号在DoC上，并让同事Google翻译了5国说明书转成PDF提交了。由于UK要求5国说明书，并且没有提示产品外包装和产品图片未通过，所以更新的文件只有它要求的部分，未列出的文件证明已经通过了。因此即使德国说未通过，我还是没有更改。
接着又是无尽的等待、催促。
终于在10天之后，UK先收到了回复：
接着便是联系海外仓移除库存，在确认好了费用和流程后准备开始创建移除订单。但移除订单下单页面，所有库存都显示不符合创建条件。没办法，只能又急忙开case联系审核团队，第二天收到回复：
我们已经审查了您的案件，并通知您，由于这些装置仍在处理中，因此您现在将无法创建撤消订单。从2021-01-11开始30天后，将释放ASIN B07xxxxx的库存，以自动创建移除订单。届时，您将可以通过创建撤除订单从我们的履行中心撤除这些单位。
最后整理、详细说下，提交的资料包括：
1. DoC（自己P了产品型号上去）
2. 产品外包装和产品实物图 （产品外包装做了印刷版的，把UPC、UPC的条形码、欧代地址、产品型号、品牌、RoHs标志、CE标志、欧代标志都印在包装上了。同时产品实物图贴了CE标志，把欧代地址、产品型号、品牌都打印在一张热敏纸贴在产品上，同时用塑封把产品包起来了。）
3. 提供了5国语言的说明书 （PDF版）
移除的步骤是：
1. 由于库存被亚马逊仓库标记为了瑕疵品，必须在被标记30天后才能创建移除订单。
2. listing库存移除完了才能恢复前台链接、创建发货计划。
申诉思路参考：
1.声情并茂的POA必不可少；
2.资料按要求提供，并且只提供亚马逊要求的资料。已经通过的资料不用更新或者重复提交；
3.如果有可靠服务商，可以先联系服务商操作；
4.安全性问题申诉周期长，但及时的邮件回复和资料递交可以大大缩短申诉时间。
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