如何处理纠结的Amazon售后问题

经济学家茅于轼曾经提出“赚快钱、赚大钱的时代已经过去”的观点，在产品同质化，竞争日益激烈的市场形势下，售后服务最终必成为商家的核心竞争力。

亚马逊售后问题与客户体验相互挂钩，同时也影响着卖家账号安全问题和往后的店铺销量。只会卖东西，不会处理客户关系的卖家不是一个好卖家。细致化的售后服务，可以让您更有竞争力。亚马逊售后问题包括订单问题，物流问题，退货问题和差评问题。

一、订单问题

1，订单发货后，客户要求更改地址

友好地向客户询问，地址是否相差过大，并说明自己会尽量跟物流方面的人员说明，看能否更改地址，如不能，与客户说明清楚，并请求获得他的谅解。

还可以视产品价格而定，如产品价格不高，卖家可以考虑重发，为避免后续的客户纠纷，但这种方式卖家会比较吃亏；如产品价格过高，卖家可以向客户写封邮件，委婉地说明订单已经发货，不便于修改地址，并请求客户的谅解。

2，买家取消订单

建议卖家联系客户，询问取消订单的原因，做记录，如是产品问题，可为日后优化作为意见参考；告知客户货物已经发出，无法追回货物；如若客户不想要此商品，建议客户在货物到后拒签，卖家向买家退款；

若不是FBA发货，卖家还可以在网上找代理或与合作的海外仓地址进行处理，并承担相应的邮费和退货费；但此方式退货成本较高，也比较麻烦，建议与客户协商退款。

二、物流问题

物流一般都是因为物流信息反馈不及时，买家无法追踪到产品物流信息或者等待时间太长已经失去耐心。高退货率对排名有一定的影响，货物丢失要向客户诚恳道歉并退款，请求谅解。

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三、退货问题

退货主要分为以下几种情况：

• 客户不想要（已发货）

• 客户对商品不满意

• 商品有损坏

• 卖家漏发

• 发错产品

确定情况后，先和客户道歉，请求对方谅解；如产品损坏，可以跟客户说明情况，有可能是在运输途中的问题，同时可以向他重发货物。卖家表达上一定要委婉，态度要诚恳，给客户提供最优质的服务。

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四、差评问题

差评的原因一般来说是物流太慢或者是产品在运输过程中损坏了。收到差评的第一时间用各种方法找到留feedback差评的客户订单号，并尝试联系他，发现差评和联系客户的时间越短越好，可以引起客户的重视，增加移除差评的机率。

委婉地道歉并询问原因得到客户的反馈结果，给客户提供解决方案（退款或者重发）客户同意退款或重发。退货或者重发后，请求修改评价或者移除差评。

对于售后，我们的原则是：高效简洁，速战速决！

良好的应对能力不仅会给买家带来与众不同的购物体验，也可以提高店铺的信誉，维护账号的安全。