万里汇（WorldFirst）为你解读亚马逊买卖沟通指南
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2020-11-11 16:22
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在2020年4月之前，亚马逊卖家和买家的交流存在一定限制，卖家无法给消费者发送消息，不能征求反馈和评论，双方的交流限制也阻碍了供需调整，在时刻调整的政策中终于也考虑到了这一块的限制，亚马逊发布了买卖沟通指南，并从11月3日起正式实施。
这扇为交流打开的窗对所有卖家来说都将是个好消息。新政策针对直接沟通、允许沟通的信息以及消息样式、间接沟通、部分商品的新尺码属性都有十分详尽的规定。
接下来，就跟随万里汇（WorldFirst）一起解读这份宝典，快速get政策重点吧！
首先，值得注意的是卖家只能向与自己联系购买产品或已在亚马逊商店购买过产品的客户发送许可信息，对于必要允许消息和主动允许消息可以通过下图进行对比↓ （图片来源：亚马逊官网）
基于沟通指南，万里汇（WorldFirst）帮大家梳理出这些重点：（快拿小本本记下来吧！）
针对买卖双方的直接沟通
订单信息方面: 订购的产品无法发货，卖方必须与买方沟通，而且卖方必须使用无库存或不能装运作为调整的必要原因代码，使用这些指示，并选择“订单问题”选项与买方沟通关于无法履行订单。如果卖家认为能履行订单，但装运将延迟超过广告上的可用性，卖家必须通知买方延迟。 如果买家决定取消订单，卖家应该开始退款流程。但需要注意的是当卖家缺货时，不要联系买方并要求他们提交取消请求。 退货相关方面: 卖方必须使用卖方中心的订单管理功能或通过订单调整feed处理订单金额的退款，只有当卖家需要额外的信息来完成退货或者提供部分退款时，卖家才可以与买方就退货事宜进行沟通，按照以下说明并选择“跟进退货要求”选项。 对于不允许沟通的信息和信息样式也有规定: 订单和装运确认、营销促销信息、引导买家的产品评论、删除或更新现有的产品评论、重复请求反馈、图片或文字的敏感内容的信息是被禁止的。 (图片来源：亚马逊官网) 外部链接（tts)、附件形式、电邮地址、表情符号等信息样式是被禁止的。 (图片来源：亚马逊官网) 如果卖家有违反通知中的所禁止的行为，请尽快改正。否则将面临被“永久禁言”或封店的风险。 自新指南发布起，亚马逊将允许卖家向买家索要评论 针对买卖双方的间接沟通 亚马逊会通过“您的账户”更新将订单相关信息传达给买家，更新的信息主要基于订单何时发货(带跟踪号)或退款何时处理的问题，细致分化为配送确认提要、订单调整feed，卖家确认所有订单的装运后，亚马逊会给买家发送确认邮件。 沟通指南涵盖方面广，涉及内容多，制定细致繁琐，所以使用指南更需要仔细认真，不遵守这些沟通指南，可能会导致亚马逊限制主动许可向亚马逊模板发送消息或暂停在亚马逊商店销售特权，亚马逊有权自行屏蔽任何信息。
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