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速卖通订单纠纷提交及处理流程
全球速卖通 AliExpress 是中国最大的跨境出口B2C平台,同时也是在俄罗斯、西班牙排名第一的电商网站。
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2020-05-11 15:18
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2077纠纷处理流程图
一、买家提起“退款”或“退货退款”申请
1、纠纷原因：未收到货；收到的货物与约定不符；买家自身原因。
2、提交时间：全部发货10天后申请退款
3、纠纷页面，买家可选“Only Refund”和“Return & Refund”，提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题，解决方案以及上传证据。纠纷小二会在7天内介入处理。
二、买卖双方交易协商
买家提退货、退款申请后，需卖家确认，卖家可在纠纷页面点击“接受/拒绝”按钮进入纠纷详情，页面如下图：
卖家可看到纠纷时间、原因、证据以及买家的协商方案等信息。需要卖家5天内接受或拒绝纠纷，若逾期未响应，系统会自动按买家提出的退款金额执行。所以应该在协商阶段积极与买家沟通。
卖家有两种处理方案：
1、同意协商方案
仅退款：同意退款申请，款项会按照双方达成一致的方案执行。
退货退款：接受则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写)，若地址不正确，则点击“修改收货地址”
2、拒绝并新增方案
提交了退货退款方案；仅退款不退货的方案（可不退款选择退款0）
三、平台介入协商：纠纷小二会在买家提交纠纷后7天内介入处理。平台会参考案件情况、双方提供的证据和方案。买卖家在纠纷页面，买卖家可看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成（纠纷完成赔付状态中，买卖家不能够再协商）
四、退货流程
如卖、买家达成退款又退货协议后，买家要在10天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。买家退货并填写退货运单号后，卖家有30天的确认收货时间，如果卖家未收到货物，或对收到的货物不满，此时可直接提交订单交纠纷到平台。纠纷部门会联系双方跟进处理（注：退货后，卖家要在30天内确认收货或提起纠纷，逾期未操作默认卖家收货，执行退款操作。）
若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认
卖家需在30天内确认收到退货：
1、 若确认收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家
2、若卖家在接近30天的时间内没有收到退货，或收到的退货有问题，卖家可以点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决（操作页面如下图1），平台会在2个工作日内介入处理，卖家可以在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决
3、若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。
五、无忧物流纠纷
使用无忧物流发货的订单，买家发起未收到货纠纷后，卖家无需响应，直接由平台介入核实物流状态并判责。
提醒：非物流问题导致的纠纷，仍然需要卖家自行处理。
（来源：跨境电商笔记）
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