继”非典“之后，人尽皆知，全国再一次面临重大疫情危机，随着新型冠状病毒的爆发，2020年的新年都终将是令人难忘的，相信大家度过了一个有史以来最不一样的春节，有一种说法把它叫做😀生娃期，陪伴期，患难期😀。在浮躁的互联网时代，这也算是一份奢侈的宁静，一段幸福的回忆。虽然外界并不平静。
这次的疫情来得很突然，所以几乎没有一家企业幸免于难。不少行业受到严重冲击，如餐饮、旅游、电影、教育培训机构（线下）、零售店（线下）等等，当一些知名连锁餐饮店面临倒闭的时候，一家名不见经传的叮咚买菜APP火了；当贺岁片全部下架延期的时候，《囧妈》通过网络免费首映赢得了更高的广告收益。（当上帝为你关上一扇窗的时候总会为你开启一扇门，每一次危机又是一次机遇，或是行业的洗牌，新革命的开始
一、谈谈我对跨境电商的看法
跨境电商（流量）行业，这一次也面临着巨大的冲击，特别是当WHO宣布“国际关注的突发公共卫生事件”（PHEIC）后。（世卫组织强调中国的包裹是安全的，不建议对中国实行贸易限制）相信此次疫情很快会得到很好的控制，卖家应该着手做好后续电商准备工作
短期内中国的货物会被海外更有力的监管，但不会堵塞；因为堵塞贸易对当地国家的伤害会更大，制造业物资的匮乏不是一个国家一时半会能改变的现状。相比B2B集装箱海关的扣押监管，大多数海外的B2C直邮包裹依旧会通行，若大宗贸易无法进行那么跨境B2C行业会有一波热潮。另外，中国制造很快会遇到国内需求量的天花板，反观海外消费市场冉冉升起的订单需求，这是一个时代的机会，也再一次证明了“跨境电商”是一个大时代的趋势。
二、此次疫情对跨境有哪些影响？解决方案建议
一、延长假期，推迟返岗，我们该如何应对供应链风险？对于很多速卖通店铺来说，一个店铺的组成可能既有自己的特色产品，也有大众化产品，这便导致了供应链的不同。1、如果产品是自产自销，首先需要做的便是清点库存，在减除已出单产品库存后，剩余的库存数量做好整理并同步更新在速卖通产品库存中。同时，可以根据产品历史销售数据预估库存是否足够。在库存不足的情况下，大家可以与生产车间确定实际工作时间，若无法安排内部人员值班，可考虑就近招收临时人员。2、如果产品是由其他供应商供货，则需要与供应商确定疫情影响和恢复供货时间，对于无法短期内恢复供货的商品，建议可寻找多个替代商，争取让供应链中断的风险降至最低。在这里，简单给大家分享下寻找替代商渠道：A、从1688、淘宝等多个线上电商平台联系卖家，询问复工时间B、从线下批发市场铺面上获取联系方式，建立联系并询问复工时间C、在自己行业社群或朋友圈内发布需求，获取厂家资源这里需要注意的是，由于国内部分区域的快递物流行业仍受疫情影响，所以在考虑供应商供货时间时，建议把国内运输时效计算入内。三、供应链不稳定，如何临时调整店铺商品以维持整体数据和买家满意度？对于咱们速卖通卖家而言，一个店铺内的产品定位往往是遵循着二八定律。也就是店铺内有20%的产品能带来较多订单和利润，而剩余的80%的产品起补充作用。而这20%的产品也就是我们所谓的“爆款”。一个店铺的爆款是至关重要的，因为爆款意味着更多的订单、更多的访客、带动更多的产品，从而带来更多的利润。因此对于爆款产品的时刻关注和及时调整是尤为重要的。但在这特殊时期，如果爆款产品因断货而导致全店数据和利润下降，作为卖家的我们便应该考虑剩余的80%产品是否能逆流而上，又或者是开发新品。（1）如果供应链可及时调整，这种情况相信大家跟我一样，是喜闻乐见的。A、这种情况下，大家可以根据交易数据预估现有库存能坚持多久，并重点关注供应链恢复时间，及时更新库存，避免因售罄而成交不卖导致的客户满意度下降；B、同时也建议大家近期多关注国际时事和政策，若暂无显著影响，可保持爆款的正常推广；C、除此以外，对于受疫情影响较小的区域卖家，建议可以视自身情况添加产品模块，安抚买家情绪并表明发货时间，这样可以在很大程度上保持爆款产品的良好运转。（2）如果爆款断货不可避免，短期内无法恢复供货，并找不到替代商。A、及时调整库存为0或暂时下架，待货源恢复后再更新库存或上架。B、暂停这类断货爆款的付费推广以避免更大的损失。供应链中断，付费推广引入的流量并无法短期内生成利润，反而会导致我们应接不暇。C、适当调整折扣，从而稳定商品转化率，这样可以给自己更多缓冲时间来支配库存。D、针对已出单但无法正常发货的产品，可主动联系买家友好协商更换类似有库存产品或者取消订单。（1）分析这类产品的库存情况，若是库存不稳定的产品，则措施同上--调整库存/下架/控价等；（2）若其中有库存充足且货源稳定的产品，则可以考虑加大推广，包括报名平台活动，加入联盟营销，直通车推广，网红合作和站外推广等，尝试在这一期间把这类产品打造成为爆款，以维持店铺的良好运营情况。在店铺原有产品供应链受影响情况下，作为卖家的我们应该有市场敏锐度和新品开发意识。在受疫情影响不大的区域内，可以寻找供货稳定的产品，根据店铺定位和市场分析后，进行选品，选定的产品及时上新并做推广。在这里，主要建议大家可以从以下几个方面做推广。A、在原有的爆款产品详情页中添加关联营销，并重点表明“可正常发货”等字样；B、在店铺首页添加轮播图为新品进行推广宣传，同时简单提及发货时效等；C、产品主图可添加简单文案，如“Normal delivery”“Can be shipped normally”等等，具体文案请根据自身情况而定。近期受疫情影响，不少物流商和仓库作业都进行了调整，而这是我们卖家不可控的。对此，我列举了以下几个建议，仅供参考：（1）尽可能使用线上物流，因为目前平台对于1月20日00:00:00-2月10日23:59:59期间支付成功的（国内商家）订单因发货问题导致的成交不卖、线上发货NR未收到货纠纷率及DSR评分相关处罚，平台将给予免责。（3）与当地物流仓做好沟通确认，如致电无忧仓、燕文仓、中邮仓等多个物流仓，确认是否正常揽收和仓库作业。若当地物流仓未恢复揽收和仓库工作，可根据国内快递运输情况，自寄到其余可正常操作的仓库。（4）对于一些因特殊原因需要线下发货的订单，建议大家可以联系小二反馈情况。五、客服应如何稳定买家情绪，改善买家体验，减少退款率？近期因新型冠状病毒疫情导致部分区域物流运力及供应链生产受到影响，同时因交通管制及配合防控需要等原因各区域复工时间尚未完全确定，速卖通平台为更好的支持我们商家应对疫情，充分保障商家权益和买家体验，已发出IM买家沟通攻略，我提炼了几个要点如下：（1）积极安排客服同学在线值班，确保24小时回复率；进入路径：消息中心->买家消息->回复设置->自动回复模块设置后使用；当前使用场景：建议该模块在近期状态下可重点设置店铺发货时间及人工回复时效信息等，确保用户进店感知店铺相关服务节奏信息；规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。进入路径：消息中心->买家消息->回复设置->快捷回复模块，当前使用场景：建议该模块添加日常常用话术，随时调用提升回复效率；备注：该功能不同于自动回复，需要人工点击选择相应快捷短语发送消息，点击模块为单聊页面第3个聊天标识即可选择发送内容；（4）近期大家可能陆续收到海外消费者关于疫情或包裹安全的咨询，对此速卖通平台也筛选了部分常见问题，并提出回复建议如下，小伙伴们可根据实际情况借鉴参考。场景1：中国疫情现状/是否持续扩散/是否已经控制/国家或者平台有采取什么应对措施/等所有涉及疫情的咨询；答：Please refer to the official announcement of WHO and other authorities.场景2：卖家发货/确认取消订单/物流/纠纷响应延迟；答：Dear customer, due to the extended Chinese Spring Festival most of our staff are off their duty, so from Jan 19th PT to Feb 18th PT, you may see an extension for the preparation period, cancellation time, dispute time and estimated delivery time of orders. We are trying our best to deliver your order as fast as possible. Appreciate your understanding.答：Please note that there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks of virus. If you do not want to receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page. As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to the official announcement of WHO and other authorities. And we are paying close attention to the situation and will cooperate with AliExpress platform and relevant authorities.答：Please note that the package of the order in transit and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return the package before its acceptance; when the package was returned, you can contact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware, there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. We are paying close attention to the situation and will cooperate with relevant authorities.答：After opening a dispute, you are generally entitled to 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be aware, you may need to cover the returning shipping fees.以上回复内容仅供参考，也建议大家在回复时避免使用夸大的词汇（例如epidemic, disaster, pandemic），避免捏造事实或引用无依据的信息，以免造成不必要的恐慌。除此以外，速卖通平台为充分保障咱们卖家权益和买家体验，针对备货、交易等均已陆续推送平台配套政策，大家也可及时关注附链接如下：
https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013542&knowledge=1060226867&language=zh
六、阿里巴巴速卖通推出“六大保障”携手商家伙伴共克疫情
为更好保障各位商家切实利益，阿里巴巴速卖通平台推出“六大保障”举措，全力支持所有商家伙伴在疫情期间的运营工作，同舟共济做好抗疫行动。
1、全链路规则保障
1).北京时间2月10日23:59:59之前支付成功且目前还是待发货状态的（国内商家）订单因发货问题导致成交不卖、线上发货NR未收到货纠纷率及DSR评分相关处罚，平台将给予免责（即不计入考核）。
2).上述订单相关纠纷需要第三方证据的，举证时间也将同步延长至北京时间2月12日，便于给到商家充分的处理时间。
3).节前报名营销活动但现阶段无法履约的商家，准许退出并免责。
2、物流保障
1).面对复工带来的发货高峰，速卖通已协同菜鸟，对头程仓库揽收、干线运输进行资源锁定，确保揽收人员和干线资源充足，保障包裹在承诺时效内发出。
2).速卖通及菜鸟将加强监控包裹在目的国的末端配送，确保时效内妥投；若末端妥投超时，将按照现有规则进行赔付。
3、无忧退货保障
1).无忧免费退货保障计划自美西时间2月10日至3月10日就所覆盖的八国（俄，美，加，澳，英，法，德，西）将服务费从原特惠费率1.3%进一步降至0.8%（费用在发货后扣取），帮助商家在特殊时期降低售后成本，让更多消费者减少购买顾虑。
4、金融放款保障
1).对于北京时间2020年2月3日前已准入和已签约的商家，平台和网商银行全面提供提前放款服务，不会因未发货等原因降低放款额度，以缓解特殊时期商家的资金周转问题。
2).对于北京时间2020年2月3日至2月29日期间准入且新申请使用网商贷的商家，网商银行提供贷款利息下调10%的优惠，以减轻商家的负担。
5、流量推广保障
1).直通车将在美西时间2月3日至16日期间为商家提供最高达30%的推广花费补贴，具体详细规则可前往直通车后台查看。
2).联盟计划将通过全球Top渠道共同发声，提高海外买家正确认知。美西时间2020年2月6日至3月31日千万补贴卡位海外买家主流入口，保障商家流量，和联盟商家共度疫情难关。
6、商家服务及赋能保障
1).平台IM工具（买家会话）紧急扩容，允许更多商家使用消息批量触达产品，提升商家与消费者沟通效率。同时，预计北京时间2月5日左右紧急上线自助式服务卡片功能，提升自动回复能力并开放全量商家使用。
2).平台持续为商家收集、选取疫情相关的详情模板及多语言沟通话术，供卖家参考、提升买家服务和疫情问题应对能力。
3).升级全链路商家咨询服务能力，追踪、聚合最新的国际国内及行业政策与新闻，给出速卖通平台侧贸易、物流等关键政策影响的解读。
【关注作者：为您带来跨境最新消息】
【作者：现负责速卖通和lazada代运营服务】
【依托多年的跨境电商渠道运营经验，可帮助商家解决一切关于跨境电商问题；可帮助商家对接所需要的优质服务公司；所有跨境电商板块均可浏览公众号对应板块的服务内容.
