亚马逊卖家如何解决和规避A to Z索赔？
亚马逊卖家都知道，比起差评，更令人头痛的是 A to Z 索赔。
当买家没有收到产品或收到了损坏或劣质产品，只要他们能够提供相关证明，亚马逊索赔系统将要求卖家退还产品和运输费用，还有可能影响卖家的排名。在极端情况下，甚至可能会导致卖家被暂停销售。
为了向卖家提出 A-Z 索赔，买家必须先与其联系，如买家未能得到回应或没有得到满意的解决方案，便可提出由 A-Z 索赔，但须符合下列要求：
产品未在承诺交付日期的三天内交付；
收到的产品损坏或故障；
收到的产品与描述不符；
客户希望在国际范围内退货，但尚未收到预付邮资标签或退款以支付退货费用；
客户已被收取海关费用或卖方拒绝退款的其他意外费用；
根据亚马逊的指导原则，索赔发生在订单发出后90天内；
如果按照亚马逊的指导原则退回了商品，但没有收到退款，买家也可以提交 A-Z 索赔。
A-Z索赔不适用于数字产品、储值工具、付费服务和其他非实体产品。
作为一个卖家，收到 A to Z 索赔是非常麻烦的，因为这会影响你的排名和绩效，所以要通过一些方式来避免：
01 提供高质量产品
避免 A to Z 索赔万无一失的方法无疑是销售高质量的产品。
02 准确的产品描述
尽管在写产品描述时，卖家都希望尽可能让产品吸引人，但请不要夸大或歪曲事实，你的产品描述和图片应该始终是你所销售产品的真实形象。
03 按时发货
在亚马逊上销售时，一定要确保包装和运输安全，并按时发货。
04 监控销售表现
对于卖家来说，不断地监控和评估销售表现和反馈是很好的做法。养成定期检查的习惯，以确保没有意外错过索赔，或在问题升级为索赔之前及时解决。
05 与买家沟通
尽可能快地回复任何客户的反馈，养成监控你的账户的习惯能让你更好地沟通，从而帮助你避免问题演变成索赔。
06 提供优质客服
提供良好的售后服务与你为销售所付出的努力同等重要。如果你已收到投诉，并确定买家反映的情况是真实的，应立即退款或给予适当的补偿。
如果有人向你提出索赔，你需要迅速和积极地采取行动，以减少造成的损失。
01 了解问题所在
如果客户在索赔时没有留下详细的意见，你的第一步是与客户沟通，确保准确地理解问题所在。
一旦掌握了这些信息，你需要先检查问题是否确实存在，因为并不是每个买家都是诚实的。
02 及时沟通
联系买家，让他们知道你已收到他们的索赔要求，你希望尽快解决问题来使他们满意。
在与买家沟通时，一定要使用专业的语言。无论你对这种情况感到多么愤怒或不安，都不应该将这种情绪传达给买家。
例如：
向买家道歉
明确表示你重视买家的意见
明确表示你渴望以满意的方式解决这个问题
提供一个令人满意的解决方案，以示友好
礼貌地要求对方尽快回复
03 不要拖延
你只有三天的时间来回复索赔要求 —— 这就是为什么要定期监控你的账户的原因。
如果买家没有回复你的邮件，或者拒绝了你的解决方案，你需要在规定的时间内通过亚马逊提出申诉。在申诉中，你需要列出所有的事实，包括日期、时间、价格，并附上与买家的沟通（包括买家没有回复）。
04 问题出在亚马逊
如果问题出在亚马逊，而不是你自己，不要在索赔范围内退款给买家，因为这等于承认错误，且索赔结果将计入你的 ODR 中。
你只需将该问题提交给亚马逊并关闭该case。
完成此操作后，如果你确实认为买家是正确的，那么你可以在仪表板上查找订单并通过该通道发出退款。这样，可以在不影响ODR的情况下关闭该case。
如果你认为亚马逊的索赔判定结果不公平，你有权对该结果提起申诉。
需要包含以下几点：
确认该索赔决定
与客户沟通的证据
你认为该决定不公平的原因
关于如何公平解决这个问题的建议
在大多数情况下，亚马逊将在一周内对上诉做出回应。
与任何涉及向买家提供实物产品的业务一样，买家投诉是该流程的重要组成部分。
你可以通过以下方式限制这些投诉并避免 A to Z 索赔：
做好客户服务
监督你的销售表现
与客户沟通清晰、真诚且及时
销售优质产品
采用可靠的交付方法
确保所有订单记录详细而准确
一旦养成了这些好习惯，你就可以尽可能避免这些问题，并保持良好声誉。
（文章来源：雨果网）
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