小心踩坑！如何守住订单缺陷率，避免被A-to-Z索赔带进坑里？
亚马逊卖家处理 A-to-Z 索赔本身要比处理一般的退换货问题棘手的多，且 A-to-Z 索赔的天平似乎有向买家倾斜的趋势，因此跟上新的亚马逊索赔政策变化至关重要。
亚马逊不断更新其索赔政策，对卖家来说，想要跟上亚马逊 A-to-Z 政策需要付出许多努力。
以下是亚马逊可以介入并向买家提供退款的情况。
如果索赔被驳回，买家还有30天的时间来提供新信息，并且还有3天时间回答亚马逊调查员提出的具体问题。
对于未在预计日期后3天内交付的商品，买家可以提交未收到商品（INR）索赔。
通常，索赔人需与卖家取得联系，并给出2天的回复时间。买家自预计到达的三日后，有90天的时间提出索赔。
买家可以在预计交付日期之前、卖家授权退货之前以及在提出退货、更换或退款请求之后，提出与预期不符（NAS）索赔。
退货未退款（RNR）索赔只能在退货可追踪的情况下提出。退货件的重量和内容物不会以任何方式进行检查，因此卖家应保留退货日志。
A-to-Z不适用于服务、数字商品或储值支付工具。
如果买家已经要求他们的支付银行通过退款来收回货款，则无法提出索赔。
对于买家提出的索赔，卖家其实有回击的机会，但也存在一些漏洞：
对于INR索赔，亚马逊仅承担以 Buy Shipping 标签出货的商品退款。
如果卖家未上传包裹跟踪信息或没有签名确认，即使商品找到，INR索赔也会被默认同意。
INR索赔对远程签收也有效（如 MyUSPS 预签名），买家无需等待卖家的回复即可提出索赔。
通常，没有 A-to-Z 滥用或欺诈历史记录的INR索赔人都可以获得退款，包括商品已签收的情况。在包裹中途丢失的情况下，买家也可得到赔偿。卖家必须要求承运商进行赔付。
NAS索赔人可在等待退货申请通过的2天时间内提出索赔。
即使退货请求未被通过，RNR索赔人也可以提交 A-to-Z 索赔。
部分卖家的申诉时间为2-3天，并非官方规定的5个工作日。
如果买家认为他们被过度要价，他们可以提出索赔。
做到以下这些要点，或许可以有效帮你降低遭到A-to-Z索赔的风险。
使用切合实际的交付时间表和规则，更新你的退货政策。
在退货政策中明确规定买家可能需要自行承担退货费用。
确保你的客户在退货前同意你的退货政策条款。
处理、下架或拉黑问题商品，并向亚马逊举报有误的listing。
通过精确的测量和准确的产品详情，完善产品描述和产品图。
使用需要签名确认的跟踪服务，以优化运输。
改善仓库布局并升级设备，以避免运输错误和混淆。
快速确认发货并立即上传跟踪号码。
如果仍然存在问题，请使用更安全的包装、保留送货报告并更换承运公司。
有节制地给买家发送电子邮件，避免弄巧成拙。
快速回复电子邮件，特别是订单状态查询邮件。
有些情况下卖家并没有错，但由于某种原因，调查人员或系统可能产生了误判。
例如：
在你使用 Buy Shipping 标签或 FBA 服务的情况下，包裹丢失。
买家签收了交付延迟或预想会有瑕疵的商品，即使卖家愿意支付退货费用，并提供换货或退款服务，买家依然拒绝退货。
如果亚马逊不承担退款，下一步则是要求买家撤销 A-to-Z 索赔。虽然为买家简化了索赔流程，但撤销索赔流程却没有相应简化，买家不能再从他们的订单中撤回索赔。
当你只有 2-3 天的时间对索赔进行申诉时，你需要极力说服买家自行告知亚马逊他们正在撤回索赔，你没有办法代劳。
卖家发起申诉要尽量快速、简洁，建议卖家在旺季到来前提前做好准备工作，不要临时制定回应策略，容易陷入被动。
如果申诉成功后，你的索赔状态未发生变化，则仍可能会影响你的ODR。
你需要与Seller Performance（卖家表现）联系，要求他们在计算你的 ODR 时忽略该 A-to-Z 索赔，这一过程可能需要2天，所以尽量不要耽搁。
（文章来源：雨果网）
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